听话听音

【这是学习脱不花30天沟通训练营第一课的学习笔记】

早上上班，刚坐下，来了个电话：“国庆假期网点排班表出来了吗？”
我回答得简单直接“没有，领导还没安排排班。”
对方情绪上来了“那什么时候排出来啊？！我们员工要安排好时间出行呢！”
我一听她有情绪了，我也有情绪了“那领导还没安排，不行你给领导打电话。”
对方更有情绪了“那你就不能跟领导说一下啊！就不能早点排啊！我们员工…”

我一听不对，上午不是刚学了第一讲结构化倾听吗？迅速在脑袋中列了个框架，“事实、情绪、期待”，事实是：我们确实没排好班，而网点员工确实需要根据排班情况提前计划出行的。她阐述事实，而我没有站在她的立场去感受，去做出反应，而是简单拒绝，所以她的情绪被点燃，抱怨埋怨接踵而来。那她期待我做什么？无非是希望我能听到他们的诉求，然后快速协调做好排班。

于是我打断了她的情绪宣泄，赶忙“我跟领导说一下，尽快排好班…”

这才结束了这场对话。

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职场沟通，不是为了沟通而沟通，不是为了说话而沟通，而是为了解决特定问题，所以，沟通的前提是听懂对方的意图，听懂后给出行动。

如何听懂，可以借助一个工具，叫结构化倾听：当听到对方的表达时，迅速对信息进行分类处理。所谓分类，是将信息分成三类，分别是“事实”、“情绪”、“期待”，即他陈述了一个什么样的事实、他因此产生了怎样的情绪、他期待我做出的反应。对信息进行这样的加工处理后，自然知道了下一步该如何行动。

在上面的案例中，遇到他人情绪化的表达，如果我不借助工具对信息进行处理，而是跟着感觉走，很容易把别人情绪化的宣泄解读为对自己的攻击，遇到攻击时，自然选择躲避，然后回击，于是也采取消极的、有破坏性的处理方式——简单粗暴地去回应，最后让大家都不愉快甚至受伤。

可是，除了显而易见的情绪，背后一定有事实，有原因，也有诉求，要看到被情绪所遮盖的它们，然后给出回应。语言攻击也好、糟糕情绪也罢，它们并不是针对你个人的攻击，不去躲避，用结构化倾听这个工具箱把它们接过来，让工具箱帮你进行信息分类——“这是事实、这是情绪、这是他期待我做出的回应”，看到事实、并感知那个渴望被满足的诉求，然后清晰、从容地给出回应。

如何回应，似乎也有方法可寻，与结构化倾听相对应，不妨来个结构化解决方案：承认事实、安抚情绪、给出方案。根据不同场景，可以选择不同的顺序。

比如，消费者投诉淘宝卖家“你给我寄来的东西是破的！”，作为淘宝卖家，如果你“不太可能啊，我们先去核实一下…”，或者你只是反复强调“不好意思啊，给您添麻烦了…”，消费者不是更生气了吗，你没听到他的话外之音。可你这么说“我给您补发一个”，然后再说“抱歉，不好意思…”，这样是不是分分钟解决了问题。在这个场景下，先给方案，再安抚情绪更有效。

比如，男女朋友约会，一方迟到，另一方很生气“你怎么又迟到了！”，作为另一方的你，脱口一句“不就晚了一分钟嘛”，这话说完后面的对话你也能想到。如果你这么说，先承认事实“不好意思我又迟到了”，然后安抚情绪“对不起啊…”，最后再给出行动，做些让对方感到开心的事，显然大家最后都开心了。这样的场景下，承认事实、安抚情绪、给出方案，照着这个套路去做就很有效。

不管他人如何沟通、如何表达，习得一个工具的我们总可以选择更好的方式，不仅愉悦他人，更是愉悦我们自己；不仅节省对方时间，更是节省了我们宝贵的注意力；不仅解决问题，更是通过一种让人心悦诚服的方式解决了问题。