【课前阅读】客户约访的案例脚本分析

作者：崔建中，实战销售管理专家、商战小说《纵横》作者

【引言】“自古英雄难过美人关”，在销售却是，“自古销售难过电话关”，客户不接电话，或者电话预约不成功，后面的一切都没法开始，怎么办？怎么办？怎么办?来看看高人成功预约的脚本吧！

一、文字脚本

张总，您好！
我是大恒科技的顾问卢彬，我在某某期刊上曾经拜读过你的文章《xxxxxx》。

我在IT行业工作十二年了，主要关注的是化工行业。曾经和很多您这样的负责采购高管做过交流，从这些高管处，我经常听到他们的一些关心的问题，比如：

• 如何建立底价库的问题，一旦采购价格超过过往价格，就通知发出预警通知。
• 如何加快呆料流转问题，最大限度的节约原材料成本
• 如何处理废料问题，让残留价值最大化.

我也曾多次帮他们解决过类似的问题，比如XXX、XXX、XXX解决过类似问题，如果你本周有时间的话，我愿意向你分享他们的一些经验。不知您是否有兴趣了解详细情况？您也可以让您指定的相关负责人直接联系我。

期待您的回复！

采购顾问：卢彬
2015.1.9

接下来我们就这段文字做一个分析：

心理准备：首先我们要明白，约访的目的是见面还是卖东西。在B2B销售中，你很难在电话里就把东西卖出去。所以目标还是定位在见面而不是卖东西。既然这样，就不要谈你的产品。这貌似简单，其实并不容易，因为对很多销售来说，不谈产品就没话说了。这就逼迫你准备的内容由产品改变为客户的业务。

• 表明身份：第一句话，要清楚的表明你是谁，在电话销售力也是一样的。因为客户接到电话后第一个疑问就是你是谁。注意这里不要用‘小卢’这样的谦辞，正式的约访一定要用全名。自己公司的名字也尽量正式，但是不要详细，诸如哪个分公司、哪个部门没有太大必要。

• 拉近关系：“我在某期刊上读过你的文章”这句话是为了拉近关系。约访之前，先要百度一下他有没有写过书、发表过文章，写过你就说是他读者。都没有的话，就查微博、微信等，查到就加，然后就说是他粉丝。如果什么都没有，你可以提前给他寄一些你公司的期刊，然后约访的时候问他是否收到。

• 表明专业：“我在IT行业工作十二年了，主要关注XX行业”，这句话的目的是让客户知道，他见你是有价值的，你不是一个骗子。记住，客户在什么行业，你就关注什么行业。

• 展示实力：“和很多你这样的采购高管做过交流”这句话的目的是由行业转向个人关注，价值销售做任何动作都要关注一个具体的人而不是一个空洞的行业、公司或部门。对方是什么角色，你就谈和类似的角色的交往经历。

接下来的三条是约访的重点了。这三条的目的是激发客户的兴趣，让他认为你和你见面有价值。这三条内容的设计要遵循以下原则：

1. 机会或问题一定是和当前角色相关的，也就是必须是角色关心的问题，而不仅仅是行业相关。你给一个采购部长谈销售漏斗有什么意义呢？
2. 机会或问题一定是高发生率的。也就说这个行业常见问题，甚至是你已经了解过这个公司就是发生过这样的问题。因为这样做的目的就是‘碰’他的兴趣。高发生率碰到的可能性大。
3. 好三个问题，如果只有一个，万一碰不上就麻烦了。但是太多了也不好。那样客户就烦了。

• [x] 脚本就是要创造一种好奇，而不是卖出产品，千万不要说你如何解决的，更不能说买了你的产品就解决了。一切见面再说。
• [x] 这三个问题来源于提前设计好的工具—TCL
• [x] 这几条可以是客户遇到的问题，也可以是客户希望实现的目标，这两个是一会事。但是说目标更友善一些。说问题有职责的嫌疑。你可以让我减肥，但是请不要说我胖，就是传播正能量。

除了问题和目标，还可以谈机会，比如最近海关政策的变化对物流企业的影响、电子商务对传统渠道的补充等等。也必须是当前客户关心的。

“比如XXX、XXX、XXX解决过类似问题”，多引用案例，可以增加客户的信任度。客户的信任往往直接来源于同行业案例。

“如果你本周有时间的话”给客户一个宽泛的选择。包括后面替代人选也是这个目的。
是分享而不是推销。分享是你给客户的附加价值，可以减轻客户的心理压力。而推销是强迫他做决策。会增加客户的压力。这里要注意的一点，不要谈给客户什么资料，否则，客户很可能说你寄过来吧。

如果你有熟人转介绍，这是最简单的方式，但是大部分情况下可能没有，这时，你可以提及一个你们都认识的人，比如，你这样说：“上个月在农业厅举办的畜牧业会议上，李处长还向我们说过贵司的情况。”这句话并没有说客户介绍（确实就是没介绍），但是有向客户暗示了一些东西。

二、电话脚本示例

销售：“你好，请问是张经理吗？”
客户：“是我，你是哪位？”语气略有警惕。
销售：“我是ABB仪表的卢彬。”
客户：“你是怎么知道我的？”
销售：“上次在手机行业技术论坛上，我听过你的演讲，收获特别大。”
客户：“哦，ABB仪表，你们公司是做什么的？”
销售：“我们公司主要为手机行业提供一体化的生产监测方案。我以前去过您公司，今天打电话给你，就是想了解一下咱们新生产线的规划情况。”
客户：“这事刚交到我这，还没开始做的。”
销售：“那我们生产线计划什么时候开工？”
客户：“年底吧。”
销售：“那现在已经是4月底了，从规划、设计、安装、α测试到β测试,时间是还是比较紧张的。”
客户：“有点吧，我想起来了，你们给我寄过资料．可不可以帮我做份规划方案寄过来”
销售：“其实做份规划很快，但是关键是符合你的要求。因为规划要让项目经理满意、让生产部长满意、还要符合要求老板的进度，要考虑的事情非常多，也非常杂，你看可不可以先做个交流，这样方案更有针对性？”
客户：“确实需要考虑方方面的事情，一点事情想不到就容易出事，看来你们在这方面还是很有经验的，交流怎么安排合适？”
销售：“你看这样可不可以，我邀请我们公司的以为资深专家，他给XX\XX几家化工厂都做过规划，很有经验，你邀请项目组其他成员，交流时间大约1个小时左右。”
客户：“好的，下周二下午两点可以吗？”
销售：“那我们下周二下午两点见。”

接下来我们就这段对话做一个分析：

• 语速要慢：慢有三个好处，一是给人信任感，二是让客户能清楚你说什么，你永远不知道电话那端客户在干什么。三是慢可以让客户随时插进话去，让客户说话。他说话越多，你的机会越大。
• 简洁清晰：简洁清晰的说话方式会有很强的职业感。让客户感觉你在谈正事。谈正事客户不容易扣你电话。不要在电话里套近乎，说话太随意容易引起客户的反感。请吃饭之类的话在电话里就免了吧，交浅不言深。
• 控制谈话：“今天打电话给你，就是想了解一下咱们新生产线的规划情况。”在这段话中之前，一直是客户在提问，谁提问谁控制谈话，而销售通过这句话抢回了控制权。尽量让客户多说话。客户只要说话，就容易知道他的诉求在哪里。
• 冲击客户的个人关注：这个客户现在在想什么？他在发愁怎样做规划，他也许不关心整个新生产线的建设，但是规划这事是放到他头上的，他必须干好。这是他当前最关心的，抓住他个人当前关心的东西基本就成功了。
• 冲击他的压力：这段对话中，规划完工日期、其他客户角色都是当前客户的压力。销售站在他的角度帮他获得其他人的认可。这是对客户的价值。
• 展示专业：“从规划、设计、安装、α测试到β测试,时间是还是比较紧张的。＂这句话之所以说的比较细致，销售是希望展示自己专业，和说自己工作多少年是一个道理。让客户感觉到和你谈话有价值。
• 确定见面成本：“交流时间大约一个小时左右。”这句话说明见面的成本有多大。让客户有个清晰的认知。否则，这可能成为拒绝你的原因。如果你认为需要两个小时或更长，这句话你最好别说。

需要说明的是，一个脚本不需要具备以上所有的条件，运用所有的技巧，无论是文字还是通话丢不需要那么长，否则就违背了简洁原则。也正因为如此，需要你对脚本字斟句酌，同时，脚本不是一成不变的，而是根据不同的角色进行准备。随时修改脚本需要列入到你的日常工作计划中。