怦然心动：情感化交互设计指南

本文系摘抄

采访Aarron Walter

问：我喜欢MailChimp从情感上吸引用户的一些小方式，体现着多种不同的交互。贵公司是一开始就抱着让邮件管理更有趣的思想呢，还是逐渐转变成了这种方式呢？

答： MailChimp的幽默和个性只是自然地传达出我们是一个什么样的公司。若非必要，人们是不会想和公司的网站打交道的。我们发现，如果在网页中充分展现公司的个性，可以让平凡的操作变得其乐无穷。我们在网页中层层植入情感交互，是为了加强用户的体验，绝不会干扰操作流程。我们的吉祥物小猩猩——费雷德在网页顶部说的那些小笑话，为用户与网页之间的关系设定了基调。

我们发现，视觉传达设计能够改善用户对界面可用性的看法，而情感化设计也可以有相似的效果。用户评论说，幽默的问候语使他们在工作过程中振奋起来。当人们心情好的时候，解决起问题就更富有创造力，而且还能更有效率地理顺混乱的思维。当人们与我们的技术支持团队接触的时候，介于网页所展现出的个性，他们也会开开玩笑，据我所知，团队也非常乐意在这样的氛围中工作。帮助一个快乐的人要比帮助一个暴躁的人容易得多。我们发现情感化设计不仅可以制造乐趣，它还给商业带来了积极的意义。

问： MailChimp从本质上讲是一个商业应用。人们对商业工具中的幽默反响如何？

答：总体来说，人们喜欢我们的幽默。但在现实世界里也存在这样的情况：你在张扬个性的时候，一定会发现有一些人不喜欢你。我们也收到了一些用户的意见，他们想让网页更严肃一些，更专业一些。实际上我们为网页创建了一种特殊模式叫做“扫兴模式”，用来满足一些古板用户的要求，人们可以手动打开这个模式。结果证明，仅有0.007%的用户打开了这个模式。

问：你最喜欢的一个MailChimp的交互是什么？

答：人们喜欢邮件预览的小交互。弗雷德伸出手臂，向你展示你的邮件在客户那边将显示多宽。如果邮件的预览窗口太宽，弗雷德的手臂就会突然断裂，并从断口喷出鲜血。这有一点恐怖，但似乎能迎合英国人的幽默口味。

“Strong Bad”，来自homestarrunner.com的著名摔跤手角色，不久前一位用户因他而拜访了我们。当这个程序成功载入，你用键盘输入字母“T”，Strong Bad就会出现在你的电脑显示屏上，手持一台绿光屏的旧式计算机，说一些讽刺MailChimp的话。这是目前为止我们网站上最酷的一个交互。

如果人们发现了这些小亮点，那当然很好。我们见过许多推特[插图]消息叙述一个小小的惊喜是如何让人们的一天都灿烂起来。但是许多人都错过了它们，这在我们看来也未尝不好。如果欢乐的时刻不是自己发现而是别人强加，就会失去其魅力。

问：你们的恶作剧背后存在任何科学原理吗？

答：我们的情感化设计方法采用了一个普通的心理学概念，叫做引爆点。每一个情感化设计的交互作用点形成了用户对MaiChimp品牌的感觉，如果运用得好，还会逐渐建立起友好和信任感。我们大脑的边缘系统同时控制着情感和长期记忆，因此我们能很容易地回想起对我们有益或有害的事物。通过在网页中使用情感化设计，我们有意地使用户形成对我们品牌的积极记忆，这不仅鼓励用户成为网站的常客，还能让他们为喜爱的产品做宣传。

问：对于想在服务中加入幽默的公司，你会对他们提出什么建议？你们有没有失败的教训？

答：幽默并不适用于一切情况。人们在他们的网站中真正应该思考的就是个性。个性使界面更人性化。但是如果你捏造了一个并不属于你公司的个性，你就会显得很虚伪。用户老远就能嗅出谎言的气味。

问：人们倾向于模仿事物，而并不去理解这个事

物形成的过程。对于那些看到MailChimp，并想在他们的业务中模仿你们的幽默的公司，你有什么建议？

答：我们的设计方法并不适用于所有公司。突出体现你公司的个性可以帮助你与自己的用户进行沟通。你绝不会模仿别人的性格，那么又为什么要模仿别人的品牌呢？各个公司都应该谨慎地思考自己的特点，并创造能反映这种特点的设计风格。

问：幽默会不会适得其反，或无法为人所理解呢？

答：弗雷德在网页顶部幽默的问候语，让用户感觉有一个真人透过网页界面在和他们对话，这一点非常重要。创造一个有趣而人性化的体验，10次有9.9次都是对我们有利的。不过偶尔用户也会将其中的一些小笑话误解为是对他们的轻蔑。

我们有一个问候语是“这顶帽子会不会使我显得屁股大？”这句话有点搞笑，因为弗雷德戴了一顶小帽子，而他有一个大屁股。一些用户联系我们的支持团队，对我们取笑他们屁股大表现得异常恼怒。其实这个问候根本没提到和用户有关的事（我们绝不可能侮辱我们的顾客），但是因为人类在认识情况的时候可能预先带入之前的经验，他们理解的信息和我们想要表达的信息是迥然不同的。到现在我们已经学会了从多种理解角度去仔细检查每一句问候。

为什么一定要让人们微笑？

多亏了20世纪40年代的一系列心理学研究，以及来自神经系统科学的一些最新研究，我们开始懂得正面和负面的情绪（这是讨论心情和情感的一个更为准确的术语）如何影响我们，比如影响我们创造性解决问题的能力，唤起记忆的能力，做出决定的能力以及帮助别人的能力。

例如，当一个课题让人感到愉快（通过赠予食物或小礼物），比起对照组课题（即让人感觉不愉快的课题），人们完成一个复杂的任务就会更有效率。在一个研究中，参与者被要求决定购买六辆车中的哪一辆。具有正面情绪的那一组（他们被告知具有超常的感知汽车的能力）更快地做出了决定，只花了11分钟，而对照组花了19分钟。心情好的时候，人们能够“排除不重要的信息并发现有用的提示来解决问题”（Isen and Means，1983年)

正面情绪也能帮助我们培养创造性地解决问题的能力。第2章的蜡烛问题已经说明了这一点。在另一个探索幽默影响的研究中，大学生被要求解决关于词汇联想的智力题。那些事先观看了喜剧演员Robin Williams的单人喜剧节目的学生进展得更好：比起那些事先观看了恐怖或无聊视频的学生，他们解决了更多的智力题（而且很多都是顿悟的）。但是引导产生这些突破的思维过程是什么呢？

一个研究表明，我们整理和评价信息——如何将事物分类——的方式会根据我们的情感而变化：当我们心情好的时候，我们能看到更多的联系（Isen和Daubman, 1984年）。这还被扩展应用到另一个探索人们对系列文字的自由联想的研究中；心情好的参与者给出了“更与众不同的，更多样化的关联” (Isen et al., 1985).我们知道，为事物建立更广泛的心理关联——或者说关键词——能帮助我们记忆。