体人先察己

“天使”遇多了，总会遇到几个“奇葩”。深呼吸一个劲告诉自己不发火，不生气。他们是佛派来度我的，遇到了是我的造化。

工作中牵涉到售后时难逃尖锐的指责。不能随心所欲与顾客起冲突，任何时候不得不以礼相待。

“你到底懂不懂，技术不精就不要来搞……”尖酸刻薄的语言谁听了心里不难受，但问题总要解决。能力遭受质疑批判，解说显得多余，行动方能证明自我。哪怕明知顾客是在发泄情绪，却只能憋住。

“你们就完全推卸责任，反而成了我的错了不成。”你看，一开口怎么答都是错。不能争辩，哪怕顾客错了，勇于承担自己的错误。争执只会让顾客揪住问题不放，甚至无限制扩大问题，矛盾进一步激化。

理性对待顾客的埋怨，明确目的，解决问题是王道。

在问题未解决前，尽量闭口不言。“实在抱歉，您的心情我们能理解……”以同理心去回应顾客，一般能暂缓顾客的愤怒。再尽心快速帮助顾客解决出现的问题。

在问题解决后，顾客的反应不再激烈时，我们可以有理有据道出原委。此时往往能收获顾客诚挚的道歉：“不好意思哈，你也只是工作人员，我不该把气撒你身上。”

长长地舒一口气，委屈的心得以释怀。再次回以微笑，并答之：“没事的，您的心情我们能理解。换做我可能也会着急上火的。”

控制自己的情绪，不慌不乱，不急不躁。以最温和的态度从容面对，微笑是最好的化解武器。

不要害怕犯错。犯错能让我们更全面认清自己在处理问题时的欠缺，在后续工作中更严谨周密，不被顾客钻了空子。

碰到问题并不可怕，学会解决才重要。不犯错难以成长，我们无法保证事事面面俱到。

“体人先察己”学会理解他人。人最怕自己不被他人了解，却不愿去了解他人。学佛做人，佛的宽宏大量，佛的心胸豁达都值得我们一生去学。