面向客户型企业少不了的B2C CRM
注：“桉树CRM“已于2016年8月正式更名为”桉术CRM“。
桉术CRM：剁手节又要到啦！你，做好准备了吗？我可不是在说你的钱包哦！客服、仓库、物流、数据管理都做好准备，迎接一大波已经上路的客户了吗？新时代的客户可不想B2B时代那么好应对，来看看新时代B2C CRM能为你做点什么。
相比从前，如今的客户掌握了更多主动权，他们积极寻找与企业沟通的机会。这种巨大的权力转移让很多企业无所适从，面对从不同渠道蜂拥而至的客户信息不知所措。
尽管大部分有经验的面向客户型企业管理客户关系时，都采用了CRM解决方案，但这些方案使用的大都是十多年前的技术，服务对象主要是B2B企业，遵循以前的销售模式，以前的销售模式主要关注实际销售环节，通常依靠销售点（Point Of Sale）、电子商务平台、推广平台等独立渠道记录客户数据，故不能体现现代销售模式特点、反映现代消费者在销售漏斗不同阶段的情况。
不能有效管理现代消费者，是旧有CRM最大的缺点。旧有CRM是简单、线性的系统，受限于数据竖井，不同信息获取渠道不能共享数据，故不能实时更新、整合数据，准确反映客户旅程情况——复杂、交叉的数据。
这种背景下，新一代CRM运营而生，帮助企业了解、打造新型“企业对客户（B2C）”的客户关系。新一代CRM基于云端，旨在“企业-客户”一对一互动过程中，为企业提供最优质的客户智能（customer intelligence）支持，通过各种渠道（包括社交媒体）了解客户行为，共享数据。
我把这种新型客户关系管理方式称为“B2C CRM”。
为什么选择B2C CRM
八二定律告诉我们：每个企业80%业务来源于20%客户。
试想，用处理朋友关系的方式，与这20%客户建立更紧密的关系；彼此了解，能根据不同互动场合，选择最合适的沟通方式：
•朋友间的交谈有共同经历为基础，所以你能轻松理解情景语境；
•给他们打电话、发短信、发微博时，你知道你的沟通对象是谁——他们的价值观，期望值以及需求；
•因为了解你，所以他们给你推送的内容，肯定和你有关；
•朋友来你家，你也知道该如何招待他们，甚至冰箱里还长期囤了些他们爱喝的饮料；
通过这种类似交朋友的方式，除了能维持已有客户关系，还能开拓新客户关系。
新一代B2C CRM能反映用户在购买过程中的变化，能适时向企业员工提供客户智能，基于灵活平台的设计还赋予新型B2C CRM跨渠道获取、分享、管理数据的能力。
创新点一：客户旅程信息Up Up Up
通过B2C CRM，企业可以掌握客户所处客户旅程的情况，进而能从客户角度出发，选择合适的时间、地点、渠道与客户进行互动。久而久之，我们就能总结每位客户的生命周期，给企业以前所未有的客户智能，反过来继续为客户服务，甚至赢得更多客户。
创新点二：员工业务能力Up Up Up
一般来说，一线员工直接与客户互动，是管理客户关系、打造客户忠诚度最关键的一环。传统CRM不能在一线员工与客户互动时提供员工需要的信息。专门围绕这一需求设计的新一代B2C CRM，能在每段客户旅程，为员工提供最合适的信息。这些信息相当于客户消费心理简介，利用这些信息，员工可以把握客户互动的方向。
创新点三：平台灵活性UpUp Up
传统CRM供应商一度尝试提升客户体验，但还是建立在陈旧的B2B模式之上，或是将不同渠道获得的信息简单拼凑在一起，并起不到实质性作用，不能提升企业客户关系管理的灵活性和应对能力。在这方面，新一代B2C CRM的表现更为出色，能根据对象匹配不同客户智能，并实时处理、分析客户生命周期、行为习惯等。
现在，CRM解决方案在B2C市场上竞争很激烈，但如果设计目的不是大量管理“企业-客户个人”关系，这些解决方案还能称作B2C解决方案吗？现在的客户非常希望得到理解，一旦得到理解，他们会积极回应。通过购入真正的B2C CRM，企业能提高客户互动程度，变革客户关系，大大提高竞争力，推动企业可持续发展。
编译|桉云科技，原文有删改，转载请注明出处桉云科技，并附文章地址
作者| DavidTrice
