脱不花《沟通的方法》学习摘要二

04 开放性学会说我们你就能团结任何人

开放性学会说我们就能团结任何人。开放性不只是一种态度，更是一种能力，开放性=扩大共识+消除盲区。

乔哈里窗把人们的信息和意识划分为四种类型：第一种我知道你也知道的信息，是沟通中的共识区，双方享有的信息完全对称。第二种我不知道但是你知道的信息，叫做我的盲区。第三种我知道你不知道的信息，叫做你的盲区。第四种我们都不知道的信息，这是特别“可怕”的一类，因为它是沟通双方共同的盲区。

出自《沟通的方法》

举个例子，有个产品经理拜访客户，询问客户对产品的反馈。客户说第一个问题，客户经理说“这个功能，我们已经上线了，你没发现吗？”客户提了第二个问题，结果客户经理又说“这个问题不应该呀，可能是你们在使用的时候操作错了”，如果是这样的回应，你认为客户还会提三个建议吗？当客户说出第一个问题，如果保持开放，产品经理可以回应“这个功能我们其实有，但看来不好用，您这样的客户都没发现，您能从用户体验的角度跟我们回忆一下，当时对这个功能您做了哪些动作吗”。客户提出的操作方面的问题，客户经理可以回应“麻烦您把负责同事的微信推给我，我问问他操作过程的哪个环节出了问题，我们看看怎么把它消除掉”。这样的沟通就是在争取消除大家共同的知识盲区，这就是乔哈里窗的作用。它是一件能够让你在沟通中保持开放性的工具。

如果在日常工作生活中使用乔哈里窗应该如何着手？可以简单分为四个步骤：第一步穷尽自己的已知，在和别人沟通前在笔记本上列出来。第二步盘点自己的未知，有哪些事你希望知道的，这是你跟对方沟通之前需要做的功课。第三步尽可能探寻对方的已知，用一些开放的问题，引导对方说出更多的信息，看看有哪些是对方知道自己不知道的。第四步探寻共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。

建立共同体。就是少说你多说我们。举个例子，家长看孩子成绩不理想，找到老师开口就说“你能不能跟我说说，为什么孩子这学期成绩下降了这么多”，这样说家长本身可能未必是想质疑老师，但是给老师的感觉是“你在怪我没有教好你家小孩”，如果家长把问法的主体从你换成我们，可以这样讲，“老师，我观察到孩子最近成绩有点下降，请问我们家长可以从哪些方面来帮助孩子提高成绩呢”，这不是简单地向对方示好也不是什么客气话，而是减少对方的压力，对方的压力变小了，和我们结成共同体的障碍也会变小，就愿意和我们分享更多的信息。

开启对方的开放性。每一段讲话后都问问对方的意见。比如开会的时候，可能会遇到对方不接茬，那这个时候对方能不能开放取决于我们的开放能力，这时候可以通过设置提问来让对方更多表达自己的想法和建议。可应用的话术如：️“流程改革的初步框架就是这样，你们看看有哪里还要补充？”、“在执行上我不太懂，小王，你是业务部的，你觉得在具体执行过程中可能有哪些障碍（直接点名，这人也要大概率是偏正向的）”、“第一个环节没有问题了，咱们来看看第二个环节，这中间的衔接环节，我没太想好，你们觉得怎么调整一下会更好呢？”

上个台阶：保持开放性沟通万能话术：第一句“是个思路”，这短短的四个字意味着我没有关闭，谈话也没有评价，你说的对还是不对，对我而言肯定是一个思路，哪怕是我不太同意，只要无关价值观和法律大部分情况下这四个字都能保持一个沟通的开放性。第二句“有启发”，不管我受到什么启发，可能是一个经验一个教训，都可以把它说成是有启发，当给出这样的反馈，对方会觉得你在沟通中保持了开放性。

最后，回顾总结提炼重点：

第一，沟通的意义在于不断地交流信息，努力消除彼此的盲区，扩展双方的共识区，需要我们把整理好的信息主动呈现给对方。

第二，我们要探寻对方的信息，在沟通过程我们把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，并把责任推到自己身上。

第三，学会开启对方的开放性，每说一段都问一下对方的意见，不要问对方“明白了吗？”而是要问“我刚才说清楚了吗？”，提问时可以策略的点名或者漏个破绽，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。