长沙交流后记：汝果欲学诗，功夫在诗外

周一早上，全省最大的综合型医院，来看病的群众摩肩接踵，走廊上人头涌动。从侧门挤进去，一路人挤人地走到大厅，60多部自助挂号机周围站满人，人工窗口前排着队，自动扶梯也没有空档的时间，像是开足马力的生产线，把病患持续不断地送给楼上各个科室。对病人来说，大医院就像春运的火车，真心不想去挤，可又鼓着一股劲盼着能挤上去。

本次交流的内容之一，就是医疗和信息化，以及如何解决“挤医院”的难题。这本来是传统HIS系统厂商的领域，近来在一切都要“互联网+”的热潮下，也吸引了大量的陌生玩家入场。2015年，互联网投资在医疗领域的总金额约157.5亿元，理由显而易见。制造业持续下行的现在，教育、医疗、旅游却作为内需的新增长点前途无量，大医院病患需求之迫切，可为佐证。 把医疗数据互联互通，形成新的生态圈，颠覆原有僵化的体制，在技术上是绝对没问题的。

当然，仅仅是技术上。

比如说呼叫中心，非常成熟的技术，谁都做得出来。该医院现在的日均门急诊量1万左右，十几个坐席24小时值班，门诊预约率达到72%（需保留额外号源作为现场号提供给外地首诊或不熟悉信息工具的患者）。近距离观察，他们的业务流程并不复杂，比10086的动态知识库简单多了。问题是这么简单的一个场景，以前只有三个座机，永远打不通。

大医院永远不会缺“客源”，不需要细致的售前服务来揽客，不需要像莆田系一样到处做广告宣传自己。哪怕技术是成熟的，只要处于医院的主业之外，便不会受到关注，制度上也没有相应的配套。没有考核没有规范，接线员把电话长期挂住，让外面打不进来，自然是省事又省心的好办法。

医院管理层真正关注的是什么呢？是主管部门的政策要求，是病床周转率的提高，是医患矛盾的缓解，是在本区域的医疗生态系统中提升自己的地位。如何在落实分级诊疗政策时占据有利地位？如何建立全病程的病患管理，填补院前和住院后的传统空白，打造叫好又叫座的亮点工程？这才是他们日思夜想的痛点问题。

所以，现在看到的呼叫中心不仅仅是几个坐席，而是全病程管理的一个环节。在诊前预约的背后，还有预付挂号费，还有定时定点安排，还有诊疗，还有打通了的HIS系统和LIS系统，还有分级诊疗和住院后管理。度过必要的住院期后，可快速转诊到下级医院的病床去，降低病患费用的同时可以获得同等的照料服务，出了大医院以后不必担心回不来，制度上留有绿色通道，住院后的用药与反应可以反馈到医生，在满足病人获得进一步医嘱的希望的同时，又让医生获得从前难以得到的临床数据，有利于医术的专研和论文的撰写。

这是一个区域性的生态系统，覆盖了病人的全病程周期，也连接着大医院与中小医院的双向转诊，协作医院/卫生服务中心达到190家。对龙头地位的大医院而言，实施这个项目能够成为国家医改新政下的亮点明星，又能大幅提高病床周转率，让4000张病床发挥7000张的效果，还能提升区域内的行业话语权。看到这点，医院管理层才会慷慨地提供整层的办公空间，开放原本盘根错节的信息系统的数据接口，成立新的部门，将挂号从门诊部划到病友中心，制定配套的规章制度来保证实施效果。

人头涌动的医院大厅，从另一个角度看来，蕴藏着巨大的市场需求能量。商业模式的设计必须找准目标对象，瞄准龙头医院共同成长，就能引导这支强劲的原动力，去冲破现有禁锢，塑造新的生态。

这些，自然不是普通的呼叫中心客服项目，也不是简单的技术问题。

实施这个项目的康智健康科技有限公司，背后是台湾的联新集团，本身就在台湾经营多家自有医院，也有长期的行业咨询经验。从项目性质来看，与其说是IT类项目，不如说是个咨询辅导兼实施的项目，因此也很明显地散发出医院经营者的气质，而非政府采购项目中常见的来赚一票的掮客模式。

眼下，医疗行业的信息化发展中也有“天地人”三派。天派主打关系牌，目标是政府采购。地派主打行业牌，拼的是医院升级。人派具有互联网思维，专攻医患个体，准备星火燎原。思来想去，还是地派更接地气一点。

毕竟，汝果欲学诗，功夫在诗外啊。