险遭处女雷，发现危机处理能力太重要

上周，差点遭遇了投资网贷5年以来的处女雷，所幸，在投资人和平台的共同努力下转危为安。

在这惊心动魄的危机中，我发现了平台的很多管理问题，其中最突出的，就是危机处理能力太差。

在出问题当天，平台几乎集体失语，电话打不通，信息不回复，让投资人产生了恐慌情绪，这种情绪通过QQ群和微信群快速蔓延。后来，在网贷黑产和无良自媒体的推波助澜之下，很多不明真相、情绪激动的投资人涌入平台总部。平台此时才如梦方醒，开始发声，试图稳定混乱局势。

幸好，很多投资人经历过6、7月份的雷潮，积累了不少经验教训，知道保住平台才能保住自己的血汗钱，所以，开始自发收集和传播平台的正面信息，并与黑子展开了各种舆论大战。最终，平台恢复了正常运营，投资人暂时保住了血汗钱。

我觉得，那些正规运营的网贷平台，真应该认真学习学习危机传播课程，真应该用心体会体会前任总理的那句名言“信心比黄金还重要”，真不应该让好平台冤死在自己的无知和黑子的攻击之下。

记得，上学时专门选修过《危机传播》这门课，虽已时过境迁，但其中的重要原则至今仍记忆犹新。

一、及时应对原则

所谓及时，是指危机发生时，要迅速了解情况、迅速做出反应、迅速对外说明。有研究表明，事件发生后的24小时，是处理危机的黄金时间。

在这段时间内，要及时发声，正视问题，采取积极主动的姿态，从而抢占舆论先机，获得事件的解释空间，防止谣言的滋生和蔓延。

在此次我经历的危机中，由于平台最初的集体失语，导致负面舆论泛滥，很多黑子在群里煽风点火，鼓动投资人报警。

后来，经各种聊天截图证明，是臭名昭著的“光头从”蓄谋为之。这些依附在网贷产业链上的吸血鬼，总是通过造谣诽谤等手段敲诈，甚至搞垮平台，从而获得高额的不义之财。

二、信息公开原则

危机爆发后，相关组织或公司可能会“四面楚歌”，此时最明智的做法就是开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，都应该主动承担责任，积极进行处理。

说来好笑，我投资的这个平台发布信息的渠道不是官方，而是投资人。事发之后，有几位投友自发去公司总部了解事件真相，在群里及时发布最新信息，并安抚投资人，起到了舆论领袖的作用。可以说，如果没有他们的付出，此次危机很可能变成灾难。

三、立即行动原则

在危机突然降临时，积极行动要比空洞的承诺更有效，更能恢复信心，挽回声誉。在当前天雷滚滚的恶劣大环境中，仅靠言辞的承诺，而没有实际行动，只能招来更多的怀疑和谴责。

此次危机中，平台及时恢复正常运营，并做到按时回款，快速提现，让投资人恢复了信心，也让黑子们无从下手。

虽说当前还有部分标的逾期，但投友们对前景保持了乐观态度，事态正在向好发展。

四、及时沟通原则

危机具有强大影响力和破坏力，可以说，它改变了组织（公司）的运行轨迹，同时也改变了组织（公司）与利益相关者、内部人员之间的关系。此时，畅通的沟通交流渠道，高明的公关策略对于维护组织（公司）形象、阻止危机扩散、降低危机损失具有重要作用。

此次，在经历了前两天的混乱局面后，平台从老板到客服都明确了沟通的重要性。于是，老板发出了言辞恳切的公开信，客服们也及时将公司的最新决策，及工作现场的图片传播给投资人，危机看起来正在渐渐消退。

俗话说，危机危机，有危有机。只要平台没违规，没做假标，没搞自融，在经济不景气的情况下，暂时遭遇逾期，资金链紧张，是可以通过多种方式，用时间来换生存空间的。只要平台在危机中勇于承担责任，处理得当，是可能把危机演变成发展契机的。