险遭处女雷,发现危机处理能力太重要

2018-07-24  本文已影响0人  芝麻读书

上周,差点遭遇了投资网贷5年以来的处女雷,所幸,在投资人和平台的共同努力下转危为安。

在这惊心动魄的危机中,我发现了平台的很多管理问题,其中最突出的,就是危机处理能力太差。

在出问题当天,平台几乎集体失语,电话打不通,信息不回复,让投资人产生了恐慌情绪,这种情绪通过QQ群和微信群快速蔓延。后来,在网贷黑产和无良自媒体的推波助澜之下,很多不明真相、情绪激动的投资人涌入平台总部。平台此时才如梦方醒,开始发声,试图稳定混乱局势。

幸好,很多投资人经历过6、7月份的雷潮,积累了不少经验教训,知道保住平台才能保住自己的血汗钱,所以,开始自发收集和传播平台的正面信息,并与黑子展开了各种舆论大战。最终,平台恢复了正常运营,投资人暂时保住了血汗钱。

我觉得,那些正规运营的网贷平台,真应该认真学习学习危机传播课程,真应该用心体会体会前任总理的那句名言“信心比黄金还重要”,真不应该让好平台冤死在自己的无知和黑子的攻击之下。

记得,上学时专门选修过《危机传播》这门课,虽已时过境迁,但其中的重要原则至今仍记忆犹新。

一、及时应对原则

所谓及时,是指危机发生时,要迅速了解情况、迅速做出反应、迅速对外说明。有研究表明,事件发生后的24小时,是处理危机的黄金时间。

在这段时间内,要及时发声,正视问题,采取积极主动的姿态,从而抢占舆论先机,获得事件的解释空间,防止谣言的滋生和蔓延。

在此次我经历的危机中,由于平台最初的集体失语,导致负面舆论泛滥,很多黑子在群里煽风点火,鼓动投资人报警。

后来,经各种聊天截图证明,是臭名昭著的“光头从”蓄谋为之。这些依附在网贷产业链上的吸血鬼,总是通过造谣诽谤等手段敲诈,甚至搞垮平台,从而获得高额的不义之财。

二、信息公开原则

危机爆发后,相关组织或公司可能会“四面楚歌”,此时最明智的做法就是开诚布公地说明事情原委,诚恳地接受批评。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件,都应该主动承担责任,积极进行处理。

说来好笑,我投资的这个平台发布信息的渠道不是官方,而是投资人。事发之后,有几位投友自发去公司总部了解事件真相,在群里及时发布最新信息,并安抚投资人,起到了舆论领袖的作用。可以说,如果没有他们的付出,此次危机很可能变成灾难。

三、立即行动原则

在危机突然降临时,积极行动要比空洞的承诺更有效,更能恢复信心,挽回声誉。在当前天雷滚滚的恶劣大环境中,仅靠言辞的承诺,而没有实际行动,只能招来更多的怀疑和谴责。

此次危机中,平台及时恢复正常运营,并做到按时回款,快速提现,让投资人恢复了信心,也让黑子们无从下手。

虽说当前还有部分标的逾期,但投友们对前景保持了乐观态度,事态正在向好发展。

四、及时沟通原则

危机具有强大影响力和破坏力,可以说,它改变了组织(公司)的运行轨迹,同时也改变了组织(公司)与利益相关者、内部人员之间的关系。此时,畅通的沟通交流渠道,高明的公关策略对于维护组织(公司)形象、阻止危机扩散、降低危机损失具有重要作用。

此次,在经历了前两天的混乱局面后,平台从老板到客服都明确了沟通的重要性。于是,老板发出了言辞恳切的公开信,客服们也及时将公司的最新决策,及工作现场的图片传播给投资人,危机看起来正在渐渐消退。

俗话说,危机危机,有危有机。只要平台没违规,没做假标,没搞自融,在经济不景气的情况下,暂时遭遇逾期,资金链紧张,是可以通过多种方式,用时间来换生存空间的。只要平台在危机中勇于承担责任,处理得当,是可能把危机演变成发展契机的。

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