SDtool-2：客户旅程地图 Customer Journey
关于客户旅程地图：你需要知道的一切
交互设计师Francisco Inchauste 曾于 2010在网站中这样写道：
故事定义了我们的世界。从洞穴的墙壁到篝火旁的传说故事，自从有了交流，他们就一直伴我们左右。他们不断演变，但目的始终如一：为了娱乐，分享相同的经历，教授并沿袭传统。
他的岗位正如这个网站中许多人一样，强调讲故事对于吸引用户的重要性。但讲故事并不只是吸引用户的工具，它也是一个让组织更了解他们用户的有效方式。许多组织因此擅长收集用户数据，但是数据常常无法清晰传达用户的挫败和体验。故事却可以做到，商业领域讲故事的最好工具就是客户旅程地图。
客户旅程地图是什么？
客户旅程地图讲述了用户经历的故事：从初次接触，形成契约，进入到一个长期合作关系。它可以关注故事中特定的部分，亦或给出一个完整体验的全貌。它总是在确定用户与组织的关键交互行为。它讲述了用户的感受、动机以及在每一次点击遇到的问题。它常常会告诉我们对用户更强烈动机的感知，他们希望实现什么？他们对组织的期望又是什么？
客户旅程地图形式多样，但通常表现为某种信息图。不论形式如何，目标都是相同的：让组织更加了解他们的用户。
Sarah`s Broadband Provider Journey
图片来源：Effective UI
市场营销人员经常使用客户旅程地图并不稀奇。但越来越多的数字人才也在采用客户旅程地图。
为什么你需要创建客户旅程地图？
客户旅程地图是一个强大的工具。如果你是设计师，它会帮你理解用户情境。你将清晰地看出用户来源于哪里以及他们试图达到怎样的目的。如果你是文字工作者，它将帮你理解用户遇到的问题以及他们的感受。
它提供给管理者用户体验的全景图。他们将看到用户是如何在销售漏斗中流动的。这将帮他们识别出改进用户体验的机会。地图会显示用户服务的提升是如何使消费体验发生改变的。对于所有的用户体验设计师来说，客户旅程地图帮助他们识别用户体验中的断层和痛点。可能会是：
· 设备间的断层，这发生在用户在不同的设备间切换时；
· 来自部门之间的断层，用户可能会感觉受挫；
· 媒体频道间的断层，（例如从社会化媒体转移到网站体验可能会更好些）。
最重要的是，客户旅程地图把用户放在组织思考的前沿和中心。它显示了手机、社会化媒体和网络是如何改变用户行为的。它展示了整个组织需要满足的需求。它鼓励人们跨机构地考虑用户的感受、问题和需求。对于数字产品服务而言，这是尤为重要的。
创建客户旅程地图
图片来源：Adaptive Path
创建客户旅程地图的过程也能帮助人们聚焦用户需求。好处如此多，客户旅程地图意义非凡。但你将从那里着手呢？
如何研究客户旅程地图？
创建客户旅程地图的过程必须始于了解用户。许多组织已经拥有了用户的一些信息。实际上，你可能会从那些感觉这只是重复工作的人那里遇阻。这就是为什么最好从已经存在的研究结果开始收集。通常，研究结果将过时或被掩埋在某个角落。
通过收集已经存在的研究结果，你将能看到组织当前已知信息及相关信息。这将安抚那些反对者，潜在的节省你的研究力气。这里推荐两种类型的研究方式：分析法及资料调研。
分析研究法
利用用户数据你可以开展多项研究。最明显的是网站分析，能提供大量信息有关用户来源及他们的实现意图。这将帮助你发现，在整个过程当中，他们是在哪些关键点放弃的。
但要当心。分析很容易误读。举例来说，不要假定高点击量或长时间留存是用户满意的标志。这可能暗示他们迷失了、糊涂了。社交媒体也是一个有用的数据源。
调查数据也能让我们深入了解用户在寻找什么，并显示你的网站目前是否提供了这些信息。最后考虑做一个调查问卷。这将帮助你对用户的问题、感受和动机了解得更为详尽。
资料调研法
虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不够的。为此，你需要与用户体验相关的各种资料。你可以通过采访或在社交媒体上与用户交流来获得。你也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上。一定要收集这些说法，因为他们将成为你最终的客户旅程地图中有用的参考点。
要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员。这也是一条理解用户需求的有效途径。深入的细节研究将会受到你时间及预算的限制。如果你的组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较困难。因此请把研究重点放在主要的用户群上。
你可以根据用户行程来合理有据地推测出你的潜在用户。你可以与其他一线员工及其他利益相关方一起进行专题研讨。虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做。
一定要弄清楚这调研的背后什么能发现，什么不能发现。基于假设来做很多结论是很危险的。一旦管理者看到了调研的好处，他们会愿意在上面花费更多的时间。一旦调研结束，就可以开始创建地图了。
展示你的客户旅程地图
正如之前说的，创建客户旅程地图的方式没有对错之分。一般来说，格式是带有用户体验时间线的信息图。但它也可以简单到只是一个故事板，甚至是一段视频。
Mobile Commerce Strategy & Tactics
图片来源：Jonathan Lupo
客户旅程地图并无定式。你可以使用任何能够清晰表达出整个故事的形式。目标是为了保证用户故事在人们头脑中占据核心位置。可以让设计师来绘制信息图从而保证它尽可能清晰且能吸引人们的注意力。
不管什么格式，地图应该既包含统计学的又包含一些事务性的证据。它应该强调用户需求，遇到的问题及与组织交互过程中的感受。
展示客户旅程地图
图片来源：Philips
制作一张清晰的地图是一项设计工作。与设计师同行可以找到正确的制作方式。
不要复杂化。你会很容易陷入用户可能采取的多种路线中。这只会让事情变得一塌糊涂。信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节。相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求。
可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上。每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点。这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线。
客户旅程地图需要清晰简洁，可以贴到办公室墙上。
有许多方式处理客户旅程地图。如果你曾看过任何优秀的例子，非常欢迎把他们贴到下面的评论里。
译者：凉夜妹妹
审校：轻颜
原文作者： Paul Boag
原文链接：All You Need To Know About Customer Journey Mapping
本文由@UXRen翻译组（微信公众号 cnUXRen）
如何创建客户旅程地图？
概述：为了帮助团队理解和满足客户需求，旅程地图结合了两种强大的工具——讲故事和可视化。虽然根据上下文和业务目标，地图有各种各样的形式，但是通常包含某些元素，并且有一些基本的指导方针可以帮助它们成为最成功的。
什么是客户旅程地图？
因为这个问题很常见，让我们直接从答案开始。
定义：客户旅程地图是一个人为了实现目标而经历的过程的可视化，它用于理解和解决客户需求和痛点。
客户旅程地图，又叫客户行程图、客户历程图、客户旅行地图等。在最基本的形式中，旅程地图首先将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架。接下来，用用户的想法和情感来充实这个框架，以创造一个故事。最后，这种叙述被压缩成一个可视化的工具，用来传达设计过程的信息。
旅程地图结合了两个强大的工具：讲故事和可视化。讲故事和可视化是旅程地图的基本方面，因为它们是以一种令人难忘、简洁的方式传递信息的有效机制，并创建了一个共享的愿景。
在为每个部门或组分配和度量kpi的组织中，碎片化的理解是长期存在的，因为许多组织从来没有从用户的角度将整个体验拼凑在一起。这种共享的愿景是旅程地图的一个关键目标，因为没有它，就如何改进客户体验达成一致将永远不会发生。
旅程地图创建了一个客户体验的整体视图，正是这个过程将不同的数据点集合在一起并可视化，从而可以吸引来自不同组的不感兴趣的涉众，并促进协作对话和更改。
解构客户旅程地图
客户旅程地图 Customer Journey Map
虽然旅程地图根据所使用的特定上下文而变化，但它们倾向于遵循一个通用的模型，其中包括“透镜”的区域，映射的经验，以及贯穿整个过程的洞察力。请参见下面的图注释：
区域A：镜头通过分配（1）一个角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“什么”）来为地图提供约束。
区域B：地图的核心是视觉化的体验，通常在旅途的（3）块阶段对齐，（4）用户在整个过程中的行为，（5）想法和（6）情感体验都可以通过引用或研究视频进行补充。
区域C：根据地图支持的业务目标，输出应该有所不同，但是它可以描述发现的洞察力和痛点，以及（7）关注未来的机会，以及（8）内部所有权。
你为什么需要旅程地图？什么时候需要？
应该始终创建旅程地图以支持已知的业务目标，不与业务目标一致的地图不会产生可应用的洞察力。目标可能是一个外部问题，比如：了解一个特定角色的购买行为，或者一个内部问题，比如：解决对客户体验的某些部分缺乏所有权的问题。下面列出了一些可能的业务目标，这些业务目标可以用于映射。
1）将公司的视角从内到外从内到内。如果一个组织允许内部流程和系统驱动影响客户体验的决策，那么通过关注客户的想法、行为和情绪，一个旅程地图可以帮助改变该组织的文化。旅程地图揭示了真实的人类经验，而这些经验往往是组织所知甚少的。
2）打破竖井，创建一个共享的、组织范围的远景。因为旅程地图创建了整个客户旅程的远景，它们成为创建跨部门对话和协作的工具。旅程地图，可能是构建整个组织范围的行动计划，以投资于客户体验的第一步，因为它有助于回答“我们从哪里开始?”。
3）分配关键接触点的所有权给内部部门。通常，客户旅程中不一致和故障的地方存在，仅仅是因为没有内部团队承担该元素的所有权。旅程地图可以在不同阶段的部门或组之间建立清晰的一致性，或者在旅途中需要解决的关键接触点。
4）针对具体客户。旅程地图可以帮助团队专注于特定的角色或客户，无论是在多个角色的旅程中理解差异或相似之处，优先考虑高价值的角色，还是探索针对新类型客户的方法。
5）了解定量数据。如果你通过分析或其他定量数据意识到某些特定的事情正在发生——也许在线销售正趋于停滞，或者在线工具被低估——旅程地图可以帮助你找到原因。
客户旅程地图的关键元素
虽然旅程地图可以(而且应该)采用各种形式，但一般包括某些元素：
1）观点
首先，选择故事的“演员”，这张旅程地图是关于谁的？
例如：一所大学可能会选择学生或教员，这两种选择都会导致非常不同的旅程。如果角色存在的话，“演员”通常会与角色保持一致。作为指导方针，在创建一个基本的旅行地图时，使用每个地图的一个视角来提供一个强有力的、清晰的叙述。
2）场景
接下来，确定要映射的具体体验。这可能是一个已经存在的旅程，映射将揭示当前体验中的积极和消极时刻，也可能是一个“未来”体验，映射者正在为一个尚未存在的产品或服务设计一个旅程，确保在此过程中明确用户的目标。旅程地图最适合描述一系列事件的场景，如购买行为或旅行。
3）操作、心态和情绪
在旅程地图的叙述的核心，是用户在旅途中所做的事情、思考的事情和感受。这些数据点应该基于定性研究，如实地研究，上下文查询和日记研究，表示的粒度可以根据映射的目的而变化。目的是评估或设计一个完整的、广泛的采购周期还是一个包含的系统？
4）接触点和通道
该映射应该将接触点（当映射中的参与者实际与公司交互时的时间）和通道（通信或服务交付的方法，如网站或实体店）与用户目标和操作对齐，这些元素值得特别强调，因为它们经常暴露出品牌不一致和不连贯的体验。
5）见解和所有权
Journey-mapping过程的全部要点是发现用户体验中的差距（这在全渠道旅行中尤为常见），然后采取行动优化体验，洞察力和所有权是经常被忽视的关键因素，旅行地图中出现的任何见解都应该明确地列出。
如果在政治上可行，还可以为旅程地图的不同部分分配所有权，这样就可以清楚地知道谁负责客户旅程的哪些方面。没有所有权，没有人有责任或授权去改变任何事情。
即使包含了上述所有关键元素，两个旅程图看起来可能完全不同，但都非常适合它们所设计的上下文。在决定包含哪些元素时，需要在范围、焦点、广度和深度之间进行权衡。要对这些权衡做出明智的决定，请考虑以下几点:
· 为了讲述完整的故事，需要什么层次的细节？
· 为了提供最真实的叙述，还需要哪些元素（比如：设备、通道、遇到的内容）？
· 这次旅程的目的是为了诊断当前的问题，还是设计一种新的体验？
· 外部行为（在客户端）和内部行为（在组织端）之间的平衡是什么？
· 谁将使用这张旅程地图？
创建成功的旅程地图的规则
成功的旅行地图不仅仅需要包含“正确的”元素。旅程地图应该是一个协作过程，由定义明确的目标指导，并从研究中构建。要使过程保持在正确的轨道上，并建立必要的买进来宣传它所提供的洞察力，这需要付出艰苦的努力。以下是一些提示，以确保过程开始和保持在正确的方向：
1）建立“为什么”和“什么”。
首先，确定旅程图将支持的业务目标。在开始这个过程之前，确保这些基本的关键问题都有明确的答案：
· 这个旅程地图支持什么商业目标？
· 谁会使用它？
· 它是关于谁的，是关于什么经验的？
· 它将如何被共享？
2）基本的真理
旅程地图应该是真实的叙述，而不是童话。从收集任何现有的研究开始，但还需要更多的基于journey的研究来填补现有研究无法覆盖的空白。这是一个定性研究过程。虽然定量数据可以帮助支持或验证（或帮助说服那些可能将定性数据视为“模糊”的利益相关者），但单凭数量数据无法构建一个故事。
3）与他人合作
旅程地图的活动（而不是输出本身）通常是过程中最有价值的部分，所以需要其他人参与。拉开帷幕，邀请来自不同团体的利益相关者参与数据的汇编和地图的构建。
4）不要跳到可视化
创造一个美学图形或跳转到设计的诱惑，可以导致美丽但有缺陷的旅程地图。在开始创建可视化之前，请确保数据的合成是完整的、易于理解的。
5）用最终产品吸引其他人
不要指望仅仅通过发送一个可爱的图片作为电子邮件附件，就能得到“认同”并培养你对旅程地图的兴趣。让它成为一个活生生的交互式文档，人们可以成为其中的一部分。
在会议和谈话中提起你的故事，让别人相信你的故事，并开始引用它。一个想法是创建一个旅程地图展示厅，在那里，任何人都不能直接体验到过程和产生的工件。
原文作者：Kate Kaplan，译者：ANG
原文链接：https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
下面是 customer-journey-mapping 的另一个译本。
每一个项目的商业目标不同，客户体验历程图（Customer Journey Map）的呈现方式也不同，但不同的客户体验历程图在创建的过程中有相通的模式。讲故事（Storytelling）和视觉化呈现（Visualization）是创建客户体验历程图中所使用的主要工具，它们能够帮助团队更好地理解和确定用户需求，以下的文章为大家成功创建客户体验历程图提供参考和帮助。
1.什么是客户体验历程图？
The Customer Journey
客户体验历程图是用以视觉化呈现用户为达成某一目标所历经过程的工具，通过创建历程图，能够更好地理解目标用户在特定时间里的感受、想法和行为，认识到这个过程的演变过程，寻找用户的痛点。
客户体验历程图最基本的创建模式是，首先在时间框架下填入用户的目标和行为，随后填入用户的感受和想法，当用户故事逐渐完善，再通过视觉化的方式予以呈现，最终服务于团队交流与设计洞察。
客户体验历程图有两个十分强大的工具：即通过讲故事（Storytelling）的方式描述用户的体验过程，采用视觉化（Visualization）的方式将信息予以呈现。讲故事和视觉化是创建历程图两个非常重要的工具，因为它们可以更有效地传递信息，使信息的呈现简单明了，便于记忆与团队分享。
企业通常采用关键绩效指标（KPI）来考核员工或部门，对员工长期碎片式的理解会造成弊病，原因是从未以员工的视角拼合整体的体验。而体验历程图可以将碎片式的信息组合，以视觉化的方式展现整体的体验历程，并且让来自不同团队的利益相关者也积极参与进来，促成更多合作。建立可供分享的版本是制作体验历程图的关键目标之一，因为如果没有沟通和分享，那么大家对如何优化体验就无法达成共识。
2.客户体验历程图的分解图示
客户体验历程图
每一张体验历程图都会因场景不同而各不相同，但一般而言，它们都包括了“Lens”（可理解为用户视角），体验的流程，机会点洞察三大区块。参见以上的图片，下面是详细的注释。
Zone A：Lens区域包括用户的人物画像（“who”）（1），以及产品的使用场景（“what”）（2），为历程图提供了基本的人物情境设定。
Zone B：是历程图的核心部分，包括用户体验历程的各个阶段划分（3），用户的行为（4），想法（5），感受（6），它们也可以通过调研中的用户反馈或视频予以填充。
Zone C：此区域会因各项目商业目标的不同而不同，它主要包括了未来的机会点（7），以及企业的内部主导权（8）分配。
3.为什么需要客户体验历程图？何时创建？
体验历程图的创建围绕着一个既定的商业目标，如果没有商业目标，也就无法得出具有针对意义的机会点洞察。商业目标可以是有关企业外部的问题，比如研究特定人群的购买行为，亦可以是企业内部的问题，比如客户体验中的某一部分欠缺主导权的分配。以下还有一些可以应用体验历程图的潜在商业目标有：
1）转变企业的关注视角从“内向外”至“外向内”。如果一个企业是通过内部决策而影响用户体验的，那么体验历程图可以帮助企业重新从用户的思考、行为和情感角度出发，转变企业的文化。历程图聚焦于真实的用户体验，这些往往都是企业在做决策时容易忽视的信息。
2）打破筒仓，为企业创造一个共同愿景。体验历程图创造了用户的整体体验过程，它便成为了企业内部跨部门交流协作的有利工具。创建体验历程图是企业投资于用户体验计划的第一步，用户体验问题在图区中一目了然，帮助企业了解“该从哪里开始提升用户体验？”
3）将主导权分配给企业内部的各个关键部门。通常，客户体验中的一些小摩擦之所以存在，是因为企业没有相应的对接负责团队。创建体验历程图，可以观察客户体验发展的各个阶段，以及关键接触点，以明确相关团队的责任分配。
4）帮助团队聚焦目标群体。体验历程图可以使团队集中关注于特定的用户画像或群体，通过比对不同用户画像之间的异同，能够挑选出对项目具有高价值的用户群，或是探索新的目标群体。
5）辅助理解定量数据。在解析或是查看定量数据时，如果你意识到有一些特别的事情正在发生，比如在线销售达到了平稳期，或某一在线工具没有被重复利用等等，历程图可以帮助你探查它们之所以发生的原因。
4.客户体验历程图包含的要素
虽然大家所接触到的体验历程图形式各异，但其中必包括一些重要的元素：
视角。首先要为故事选“角”，也就是说，体验历程图是以“谁”的角度出发开始铺设的？举个例子，在学校的场景中，可以选择学生或是教职工的视角，但这两种不同的角色视角定会导向完全不同的历程图结果。一般而言，历程图中的“角色”和项目的人物画像（如果有的话）是一致的。在创建体验历程图时，一幅历程图选用一个视角是最基本的原则，它可以帮助团队塑造一个精彩且明了的故事。
场景。接下来要为历程图设定具体的场景。这个场景可以是已经存在的一段经历，标明其中好或不好的时刻；也可以是“即将”但还未发生的体验，为还未成型的产品或服务做好规划。在创建场景时，明确用户目标。客户体验历程图最擅长的就是描绘一连串连续的体验，比如购物或旅行。
行为、想法和感受。历程图的中间部分是用户的所为、所思、所感。这部分的内容应基于定性研究，比如田野调查，情景调研（Contextual Inquiry），或日记研究。呈现的粒度级别会因历程图具体目标的不同而有所不同，比如有的目标是评估一个完整的采购周期，有的是设计一套控制系统。
接触点和渠道。根据用户的目标和行为，历程图上还应该展现用户接触点（用户与公司之间的各个接触时间点），以及渠道（服务的提供方式，比如通过网站、实体店）。这些元素在历程图上都尤为重要，因为它们可以体现企业品牌打造的差异，以及体验中的断点。
洞察和主导权。历程图的创建过程是为了发现用户体验中的缺漏（尤其是全渠道历程），以采取必要的行动优化体验。洞察和主导权是两个容易被忽视的要素，体验历程图上应列出任何在创建过程所产生的洞察，在企业政策条件允许下，将历程图不同区块的主导权予以分配，使每一个区块都有明确的负责人。如果没有主导权的分配，也就不会有相应的责任人来改变任何事情。
即便以上的要素都有，两幅历程图也很有可能看起来全然不同，但每一幅都是很好地适应所设定的场景。权衡历程图的范围，聚焦点，广度，深度，以决定哪些元素需要包括在内。为此，可以考虑以下几个问题：
· 为了完整地讲述故事，还需要哪些细节？
· 为了呈现真实的叙述，还需要哪些内容？（比如使用的设备，购买的渠道，遭遇的事情等）
· 历程图的目的是为了发现现有体验中的问题，还是为了制造一段新的体验？
· 企业外部（客户方面）和企业内部（团队方面）行动的平衡点是什么？
· 有哪些人将会查看这张体验历程图？
5.成功创建体验历程图的原则
一幅好的体验历程图不仅需要包括以上的一些必要元素，还应该融合实际调研，有定义明确的目标。历程图的创建过程以及最终产生洞察并传播的过程都不易。以下的小贴士可以帮助大家处于正确的方向：
1）提出“是什么”和“为什么”的疑问
首先，确定历程图所服务的商业目标，对以下问题有明确的解答：
· 该体验历程图所服务的商业目标是什么？
· 有哪些人将会使用它？
· 用户是谁以及它所呈现的用户体验是什么？
· 它将如何被分享？
2）基于事实
体验历程图应该导向真实的故事，而不是童话故事。除了收集现有的调研信息，还需要加入一些基于真实体验的研究，以弥补现有调研中还未涉及的地方。这主要是一个定性研究的过程，因为一般定量研究能够帮助支持和佐证观点（或是用来说服对那些认为定性数据较为模糊的利益相关者），但仅是定量数据无法完整地叙述故事。
3）合作
创建过程本身（不包括输出物）也是流程中最具有价值的一部分，因而让其他人也一起参与进来。拉起窗帘，邀请来自不同团队的利益相关者，一同交流合作，分析与创建历程图。不要急于可视化。要抵挡住直接美化或视觉化的诱惑，因为这样容易导致历程图中看不中用。在开始美化之前，要确保信息综合已全面，并已获得充分理解。
4）邀请其他人一起参与进来
如果仅是将历程图以邮件附件的形式发送，不足以打动他人。你可以制作一个生动的可交互文档，让被邀者沉浸其中；也可以在会议和谈话中，引用历程图中的故事；还可以创建一个历程图展示厅，让其他团队的成员可以进入感知用户的体验流程，收获产品的机会点洞察。
你真的了解客户旅程地图吗?
Customer Journey Mapping，即客户旅程地图法。这是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验、主观反应和感受的方法。这个方法在设计、市场和营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。客户旅程地图法有如下特点：
1）关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；这样的设置，可以避免过分关注细节、只见树木不见森林的弊端，是我们能够分析出我们的产品和服务在各个环节的优势和劣势；
2）客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户身上）；
3）客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么。
客户旅程地图法可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类；可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行BPR（Business Process Reengineering，企业流程再造）。
客户旅程地图法的一般流程：
1、了解用户：收集和评估所有已有的关于用户的知识，可以采用文献收集、在线问卷、线下访谈等等方法实现。
2、找出知识差距：明确哪些是还不知道或者不确定的事情（主要是关于客户/用户）。在这个阶段，不要关注定性或定量数据，要更多关注民族志和用户的原话。我们所有分析出来的结果补充到我们对用户的理解中，为下一步客户角色模型创建提供了基础。
3、创建客户角色模型：一个客户角色模型，应当完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。
4、绘制客户旅程：一个客户旅程应当描述出：操作流程，每一个流程上用户的需求、用户的感受。一个产品中，可能会有多个客户旅程图（一个客户角色，对应一个客户旅程），每一个图要更加完整呈现内容，不宜将重点放置在图本身的设计上。
5、展示客户旅程地图：将客户旅程挂出来，让大家随时都能看到吧。
如何绘制用户旅程地图？
星巴克客户体验流程图
看到这张星巴克的用户旅程地图，你有没有觉着特别惊艳，有没有一种冲动想立刻放下手中的事情，赶紧给自己的产品或者企业也绘制一张用户旅程地图来看看用户们的真实体验到底是什么样呢？如果你想亲自动手做出一副用户旅程地图，那么下面的内容就是你需要的。
今，我们会讨论两个话题：
· 一幅合格的用户旅程地图应该包含哪些基础要素？
· 如何绘制出用户旅程地图？
接下来，我们依次聊聊一聊。
1、用户旅程地图应该包含的基础元素
常见的用户旅程地图通常包含的五大基础要素（如下图）
用户旅程地图的要素
用户角色（Who）
用户角色，又被称为用户的画像或者原型，是一类用户的特征的合集，这些特征包含了这一类特定用户的需求、目标、想法、感觉，观点，预期和痛点等特征。举例来说，如果基于淘宝的核心业务来说，淘宝的用户角色就可以划分为买家，卖家和淘宝运营三类。用户角色并不是一个人，而是使用你的产品和服务的一类人的抽象特征的集合。
时间线（Timeline）
又称为时间轴，主要是用户完成一个客户体验闭环经历的时间。
接触点（Touchpoint)
接触点是指用户与企业或产品接触的每一个环节，每一个瞬间。
用户的预期（Expectation）
用户预期是指用户在于企业或产品接触的每一个接触点上，带着什么样的预期，期望获得什么样的信息、服务或体验。
实际的用户体验（Experience）
用户体验，是指用户在与企业或产品接触的每一个接触点上，实际获得的体验是什么样的，用户的情绪和感觉是什么的。举例来说，用户的体验可以分为：喜悦、舒服、满意、一般、负面感觉、糟糕等6种。
2、如何绘制用户旅程地图？
通过七个步骤，你也可以绘制出自己产品或企业的用户旅程地图。
Step1：选定一个用户角色。
例如：如果你是在为三节课绘制用户旅程，你可以选择三节课魔鬼训练营的付费用户，作为一类用户角色，来绘制用户旅程地图。也可以选择三节课的限免课用户，来绘制用户旅程地图。
User Persona Type
Step2：明确你确定要研究的用户角色的用户旅程的起点和终点。
例如，如果你选择三节课魔鬼训练营的付费用户，来绘制用户旅程地图的话。那么魔鬼训练营付费用户的用户旅程的起点是从哪里开始呢？是从百度上搜索“ XXX课程”开始的吗？还是从注册三节课官网开始的呢？这个起点，可以是由我们定义的 。
Step3：发现从起点到终点整个用户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的用户体验的情况。
1）如何确定用户旅程中的重要接触点？
你可以先自行的去体验整个用户流程，并结合内部的一些设计和意图，来梳理出一个基本的基于企业内部认知的接触点的清单；然后采用一定的调研方法，去发现用户的真实的与企业的接触点，并确定用户对这个接触点的感受。
2） 用户研究的方法
包括但不限于：一对一访谈法、观察法、调研问卷法、焦点小组访谈、数据分析法、其他等用户研究的方法。
3） 需要特别注意的
· 每个用户的接触点的可能都不是完全相同的，因此企业应该尽可能的汇总所有调研用户得出的接触点；
· 在调研的过程中，应当充分的了解到用户在每个接触点上带有的预期，和他们实际获得的体验；
· 要结合用户的反馈——主要是结合用户的实际体验满足预期的情况（是满足了，还是不满足，还是超预期，让用户获得的是愉悦、舒服、一般等等哪一种情绪），来对个接触点上的用户体验进行打分。
Step4：在用户接触点地图上，根据每个接触点上用户体验的得分，绘制用户一张用户体验地图。
Step5：找出其中超出用户预期的接触点（MOT）。通常超出预期的点，应该是打分在喜悦一栏的。
Step6：找出其中让用户受到挫折或放弃的接触点。
Step7：判断给用户在接触点上获得的体验是否跟企业的定位和产品提供的核心价值一致，如果不一致对相应的接触点进行优化，使之与企业的定位和产品提供的核心价值一致。
用户旅程地图七步法
好了，现在你是不是已经学会了怎么绘制用户旅程地图呢？赶紧动手为自己的产品、服务或企业绘制一幅用户旅程地图吧~
