用户体验，70%靠产品和服务

什么是用户体验？我接触的很多企业，对用户体验的理解是不同的，这个问题有框架效益的，我们所定义的问题决定了我们最后会如何做这个事情。

互联网公司的体验是界面设计，网站怎么样等等。我们发现供应链本身、服务、产品都会影响体验。

1.体验，首先要以用户为中心；
2.产品和服务是体验的基础
3.如何打破部门鸿沟？

二、产品，源于科学的用户洞察

1.如何做用户研究？
2.我们如何从无到有打造信用产品和服务？

三、增长，源于经营用户关系

做产品的都非常擅长做营销，做引流，过去讲的引流是AARRR（Acquisition获取用户；Activation，激活用户；Retention，留存用户；Revenue，获取收入；Refer，分享）模型，都是砸钱投广告，做得好会有10%的转化率，偶尔非常幸运会有20%的转化率。

这典型就是流量思维的东西，我通过引流到这里，最终有一部分的转化就OK了。过去，这样的方式非常有效，因为过去的流量没有那么贵，而现在的流量非常贵，是越来越大的挑战。

四、突破，源于穿透波峰体验

开始创新时，各个点都想传达，结果胡子眉毛一把抓，最后用户根本不知道你想要传的点究竟在哪里。

最后一个点，打造好体验的禁忌是：

不要行“以客户为中心”之名，做“以企业为中心”之事。