在工作上、项目或合作上的一些沟通总结

背景

近来开始接触更多幕前的工作，例如去跟客户谈需求、为客户讲方案，又或者在执行过程中，针对某些工作与客户进行谈判。这对不擅长表达的我来说确实是很大的挑战，因此在这过程中也表现得很糗，比如慌张、不自信、面对客户时口吃严重等等。当然也确实学到了很多，尝试对这段时间的沟通经历进行总结，帮助自己成长，希望也能帮助有这方面困境的朋友。

一、准备工作

1. 与甲方开会前，提前（最好提前几天）明确会议的内容，对会议的内容有大概的猜想和把握；
2. 根据对会议内容的把握，对对方可能会产生的疑问进行猜想，列出并尝试对这些问题作出解答；
3. 根据对会议内容的把握，对会议内容（如需求、流程）列出自己的一些疑问，提前准备；

二、沟通过程中面对提问

1. 如果对问题不理解，可以礼貌地让对方对问题进行阐述，仔细倾听的同时组织回答的方案；
2. 如果无法马上进行答复，可以以自己对问题的理解，重新向对方复述问题确认。这样有两个目的：一是明确对方问题的本质，二是拖延时间来组织回答的方案；

三、沟通过程中面对质疑

1. 面对质疑，首先不能表现出情绪上的紧张、慌张，即使心里慌张，也要保持镇定；
2. 不能表达出对方的否定，例如直接说“不”、“不行”，这样并不礼貌。可以先说“我理解你的问题”、“我也同意你的看法”等起头，随后通过“不过……”、“但其实我是这样考虑的……”来说出自己的意见，并且可以在阐述的过程中，通过一些论点把对方的质疑反驳，说服对方；
3. 如果不能顺利的说服对方，面对对方一再质疑，注意不要陷入与对方辩驳的僵局。因为双方无法互相说服，只会让沟通过程受阻并造成双方不愉快。可以退一步，譬如说“嗯，我觉得你说的确实有道理，那你看这样行吗？……”开始提出一两个对质疑的简易方案（即对自己随后的工作量没有太大影响的方案）。
4. 对于（3）中，如果没有现成的解决方案，也可以说“针对真个问题，我们先进行评估，看看有什么合适的方式吧。”在真正评估后，如果影响不大，可以按对方心意执行方案，也算是卖对方一个人情。如果影响较大，那就把影响造成的后果告知客户，让对方做决定。

四、较重要的注意点：

1. 尽可能表现出自己是自信、平静的，即使内心紧张，不要把内心的情绪表现在脸上；
2. 不要急于表达自己的意见看法。在对方还没有说话完毕后，即使你可能理解对方的问题，但是也不要试图打断，也不要发出“额…”之类的声音。因为:
   • 首先你可能并不理解对方的意见或问题，只是你自己觉得理解了而已；
   • 即使真的理解了，请确认自己是否已经组织好应对的语言。急于出口的结果可能是，在紧张的情绪下，用超快的语速飙了一句自己都不能理解的长句。

五、对于上面注意点的一些技巧：

1. 减慢说话的语速，或者说，慢慢说，确保你说出来的每个字、每个词语对方都能接收理解；
2. 表达观点时，尽可能多用短句，易用对方理解，也能减少自己的错误（犯错容易造成紧张）；
3. 不要过分在意说出来的意见的对错。当然没错更好，但是有错是正常的，一句“抱歉”就能带过的事儿；
4. 尝试使用“总-分-总”的表达句式。发表意见之初，先抛出结论或论点，随后用“第一，……”、“其次，……”分点论述，最后对于刚才分点论述的内容，再总结强调一次结论或论点。这样的好处：
   • 让自己表达更有条理性，同时能够帮助自己梳理逻辑；
   • 让对方更容易理解、接受。
5. 表达意见时，尽可能用对方看得见的、能想象的事物作例子说明帮助对方理解。比如眼前就能看到的界面、对方日常工作的一些工作流程等。
6. 最重要的，倾听！倾听！倾听！让对方能完整表达意见，倾听的目的：
   • 表示尊重；
   • 倾听过程中，揣摩对方表达的意见的本质，或者目的。你的回答应该能够应对意见的本质、目的。

最后

上面的总结或是技巧，现在自己写出来看着挺简单，但是要真能做到其实真的不容易，目前的我还差得很远，所以上面的这些点也是我近期的目标，希望我在今年剩余的日子内能达成。珍惜日常开口讲话的每次机会吧～