“内化于心，外化于行，知行合一”——儿科优质护理服务在行动

      为了体现招远市人民医院“一切为了病人，为了病人的一切”的服务理念，招远市人民医院院领导号召全院各部门工作人员齐心协力改变与病人沟通方式，把病人都亲人，设身处地为病人照想，提升全院服务水平，为此，招远市人民医院护理部举行了“假如我是患者—提升护理服务，规范护理行为”的启动会议，会议意在规范护士的服务行为和提升护理服务质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

      “创建优质护理服务”的活动精神一经传达，全院各部门积极响应，招远市人民医院儿科也积极参与其中，召开了全员科室会议。

      会议上，科主任和护士长传达了此次院里对“优质护理服务”活动的重视，将科室常见的与患者沟通遇到的问题整理出清单以及改进措施并传达到科室每一个人，以及对其它还有可能出现的问题进行了有效的交流，努力将儿科打造成一支具有主动服务、细节服务、具有爱心、责任心、事业心的医护队伍。

      我们首先从护士的仪表、风度、行为举止和姿态等外在形象进行改变，工作服要干净，穿戴要整齐，说话要耐心、温声细语，给患儿及家属以诚恳、热情、可信赖的感觉。

      还布置了温馨、充满童趣的住院环境，尽量减少患儿住院时的恐惧，病房走廊上也张贴着与儿科相关的知识和文化，让患儿家属闲暇时能多了解儿科，拉近彼此之间的距离。

      入院时，我们一改往日着急将各种相关宣教一股脑灌输给家属的工作习性，而是急家属所急，先将患儿安置好，做好相关治疗，待患儿情绪稳定，不哭闹，家属安心的情况下，再向家属进行入院宣教以及相关的化验检查用通俗易懂的话耐心细心的讲解给家属听，直到家属能听懂。

      在儿科，家属目之所及，可能最在意的除了患儿病情变化，剩下的就是患儿留置针的情况，尤其是刚入院的患儿家属，更是紧张的不得了，除了在打完留置针后及时进行宣教，我们还在巡视病房、做治疗以及家属提出疑问时，及时耐心的进行解答，为此，我们还特地做了关于儿科留置针注意事项的宣传手册供家属翻阅，从而达到事半功倍的效果。

      晨间护理时，我们也不再是单纯的交代患儿病情变化，而是热情的和家属打招呼介绍自己，从关心患儿晚上睡眠到饮食情况，做到真正把患者当家人。同时护士长还做到从细节上考虑家属的感受，她告诉年轻的护士，床旁交班接触完患儿之后不要着急进行手消毒，可以等出病房以后，用病房门口的消毒液进行手消毒，毕竟，每个孩子都是家里的宝贝，接触完患儿又当着父母的面进行手消毒，家属心里多少有点不舒服，我们要站在患者的角度去考虑一件事情，这样就能减少矛盾的发生。

      另外，我们打破患者“开口难”这一问题。以前家属在护士站旁走动或者徘徊，她们“未开口”，我们就觉得她们“无所求”，为了杜绝这一现象的发生，防止医患、护患之间出现因为沟通不及时而完成矛盾误会，现在只要家属在护士站逗留，我们都会站起来主动打招呼，礼貌地询问她们是否需要帮助，如果她们需要帮助，当下我们能解决的立即解决，关于患儿病情治疗方面我们无法解决的，我不会像以前那样“你去问医生吧”，而是告诉其主管医生的名字，并引导到医生办公室，和医生说明家属来意，在旁配合医生做好解释。儿科年轻护士较多，工作经验少，为了让年轻护士少走弯路，护长和年长护士共同将常见问题整理出回答的模板供年轻护士参考，减少护患矛盾的产生。

      打造一支儿科优质护理服务团队并不是一件容易的事，毕竟每个人的脾气、性格不一样，遇到的患儿家属也各有不同，虽然情绪不可控，但却可以调节，为了让护理姐妹们把优质护理服务的理念当成一种习惯，并自然的实施下去，护士长以身作则，改变以往的沟通方式，把之前的“xx，你过来一下！”改成“xx，你现在手头工作忙吗，不忙可以到办公室来找吗。”因为护士长深知，只有姐妹们之间互相尊重，为彼此着想，才能把这份设身处地为别人着想的思想放到患儿及家属身上。

      儿科全体医护人员从每一个点滴，每一个细节关爱孩子，关心家属，真正用心，让优质护理服务从文件中“走出来”，落实到实处，做到“内化于心，外化于行，知行合一”。但同时我们也很清楚这项任务任重而道远， 也清楚地知道自身存在的不足，但我们一直在努力也会继续努力下去，会继续 通过具体的行动和语言将我们的欢迎之意、尊重之意、热情之意传递给每一个患儿及家属，让患儿及家属真正感受到我们护理质量的提升。