颠覆世界的互联网思维（十三）

2018-09-06

D39 【读书感悟】3173-安安

Chapter 7 “粉丝”经济学：“粉丝”是互联网时代的驱动力

4、海底捞，到底用互联网捞到了什么

海底捞是一家地道的四川火锅店。可别小看这家火锅店，企业的老板就是凭借互联网资源，真的就像海底拾珠一样，捞得了大量的财富，让他的海底捞一跃成为中国餐饮百强企业。

董事长张勇创造了一款专门应用于海底捞的迎宾礼仪：服务人员的右手附在心脏的位置，腰微微下弯，面带笑容，左手伸在前方做请的姿势。直到今天，这种礼节还能在全国各地的海底捞看得到。海底捞就是凭借这一腔热情，让它的足迹遍及全国各地、家喻户晓的。

光是开各家分店还不够，张勇又把目光投到了互联网上，利用网络传播扩大海底捞的受众面。通过与腾讯的这项合作，不仅方便了广大顾客的用餐选择，也充分利用了微信公共账号的便利条件，让“粉丝”能够及时了解海底捞的最新信息和最新优惠，从而拓宽了海底捞的营销渠道。随着“粉丝”的日渐增多，口口相传，海底捞良好的口碑、优质的服务也被越来越多的消费者所熟知。由此可见，互联网的广告效应带来的效益其价值不可估量。

互联网是一把“双刃剑”，它可以在为你提供便捷的同时也在肆意地虚拟一些东西。尽管如此，但是海底捞创造的特色服务模式是不能被否定的。

5、互联网思维下的“粉丝”经济

“以‘粉丝’为中心，其他一切纷至沓来，“粉丝”的世界，一定要让‘粉丝’做主。”这是谷歌公司座右铭中的第一条。

谷歌给我们的印象更多的是它“不作恶”的企业价值观，但“以‘粉丝’为中心”才是谷歌立身的根本。

“以‘粉丝’为中心”早已经不是新概念了。如果我们想要知道企业是什么，那么我们应该从理解企业的目的开始。企业的目的就是为了营利，创造利润。但能否创造出利润，不取决于企业，而取决于顾客。而顾客会逐渐地转变为企业的“粉丝”。企业有了“粉丝”，才能持续发展，更具生命力。

互联网时代是“粉丝”的世界，企业做一切事都要以“粉丝”为核心。互联网时代是“粉丝”至上的时代，企业一定要让“粉丝”做主——只有这样，企业的发展道路才能越走越宽，越走越顺。

6、留住“粉丝”的超预期体验

一个产品完成并投入市场，最后到达“粉丝”手中，它的体验之旅从这里才刚刚开始。体验经济的核心就是让顾客全身心地融入进去，使顾客自愿为产品之外的其他感受埋单。

如果产品满足了我们基本的生存需要，服务满足了我们的归属需要，那么，体验则可以满足我们的心理需要以及自我价值实现的需要。

“爽”代表的是一种美好的、过瘾的体验，这是打动我们内心的感受。只有被打动了，才会有分享和传播的冲动。在移动互联网时代，信息高度碎片化、内容过于泛滥，能打动我们的东西变得越来越少，能打动我们的只有情感本身或者我们自己内心的情感投影。

将复杂做到简单、把简单做到极致，也可以超出粉丝体验的心理预期。其实简单就是一种终极的复杂，而极致则是将一件看似很简单的事情考虑得很全面、很复杂，但也要将复杂的逻辑使用最简单的形式呈现给你的“粉丝”。

超越“粉丝”的预期，才能深刻地吸引住“粉丝”。一个品牌为“粉丝”提供一个惊喜体验，只能让“粉丝”高兴一会儿，对品牌的正面印象加深一点儿，但是如果想让“粉丝”持续惊喜并最终转化为忠诚度，那么就要不断为“粉丝”创造惊喜。