必修课：挨骂

作为标准的服务行业第一线人员，好的服务是我们共同的追求。为了达到这个目标，挨骂已经成为我们的必修课。

今天XZ被骂了，顾客情绪激动，不听任何解释，似乎只想找个出气筒，先把气撒够，所以场面很混乱。那样的情况下，XZ只能去做最前面的那个“炮灰”，让顾客出了气，组长再出面，顾客渐渐平息，也愿意听了……XZ想到自己一路过来，对那对顾客是如何如何地好，他们是如何的开心，越想越委屈，午餐也不想吃，接待新的顾客也没有兴趣，甚至有些怕顾客又是翻脸不认人的人，还不如一开始就不要业绩，落得清清爽爽。

这样的情况，几乎每个我们都会遇到，。我也是从各种“枪林弹雨”中走过来的，加之性格能隐忍，所以似乎遇到的顾客跳得更高，吼得更大声……

只能说：逾越过去就成长了，如果跨不过去，就会走向另一个反面――“混”下去，或者换部门，或者离开公司。我在心里希望XZ能先战胜自己的情绪和“面子观念”，从心里换个角度去看，好好的度过去。

我们公司的价值感里有“顾客第一”这一条；工作场景中不同形式的张贴；无论哪种场合，这都是上级主管耳提面命的话题；每周每月的会议上，服务总结会占据很大的板块……可以说，在这样的氛围里，如果还没有时刻绷紧服务这根弦，已经有些“油盐不进”，应该被考核出去了。

所以，考核是很严格的，一线的我们，提成是薪资的主要构成，当然来自于业绩的累计。但我们的价值观会默认我们的服务必须是满分，如果不是满分，就根据系数倒扣提成；如果出现一例服务问题，那就扣罚很重，可能好几单都“白做”了。

毫无疑问，公司希望一切业绩来自于良好的服务基础。所以说，这种扣罚相当严格。重压之下，对于能力不足的员工，必定讨好顾客，甚至在面对一些顾客单方面问题的时候，也无法绕开，委屈自己或者不要业绩也不出问题。

今天上午的会议又学习服务，说来说去也不外乎：面对顾客提问，耐心解答。如果遇到顾客着急上火，或者指责谩骂，绝不反击，要先想办法让顾客冷静再解释……都是“挨骂”必修。

对于走过那种境况的人来说，我真的认为，事情在眼前的时候，也尽量不要放大事情，不要放大自己的情绪。要尽量想办法让自己冷静下来，换个角度去看，争取早点儿从顾客那些难听的语言中找出对自己有利的线索，去解决问题，一切就会慢慢好起来。

所谓听其言，观其色，越是激动的客气，越是“凶险”的情况里，就越是潜藏着解决的机会和方法。

无论做什么工作，不论在哪个职位，都会经历一些不美好甚至憋屈的情景，唯有让自己超越过去。经历事情，我们有了经验，才能更客观、从容地面对那些情绪激动的顾客。只有第一时间处理好了，才可能避免更多不必要的麻烦！

2023年8月19日