售前|客服能力要求

通用能力

（1）情绪的自我掌控及调节能力：

在客户接待过程中，未必都是愉快的沟通，在过程中要能够自我掌控好情绪，并且快速进行调节，避免影响到之后的接待

（2）语言组织和表达能力：

天猫是一个虚拟的网购平台，交易过程中大部分问题都是通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，而是有着一屏之隔，因此文字在这个过程中起到关健作用，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让消费者了解卖家的服务态度和服务水平。

（3）应变能力：

一个客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于消费者所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服保持思路清晰，灵活应对，在长期与消费者的对话中，可以不断的积累与各种各样家打交道的经验，在实际中灵活运用。

（4）沟通协调能力：

沟通能力在客服岗位中至关重要，无论是接待客户，主动了解和挖掘客户的需求，最终促成成交；还是在内部推动上，将客户的需求反馈并协调相关部门进行优化和改进。

（5）分析总结能力：

客服人员也是需要具备基本的分析能力的，如未下单消费者的原因分析，是优惠力度不够，还是产品功能未能满足，或者客服服务问题导致，通过分析来反哺运营、产品的改善以及自身能力的提升。
技能素质

1）快速打字能力：客服通过旺旺聊天工具回复消费者，消费者需要客服快速响应，快速解决，打字速度尤其关键
2）商品专业知识：售前客服需要了解商品功能、材质、尺寸等属性知识，以及使用说明、售后保养知识
3）商品周边知识：商品使用场景、商品适用人群、该商品对应的装修工期、竞品对标分析
4）销售技巧：在消费者犹豫和将要流失时，充分挖掘消费者需求，掌握消费者心理，通过更优服务和价格等方式促成成交
5）天猫平台相关规则：如交易规则、发货规则等
6）物流相关知识：如物流不同线路计价，商品包装计价、不同物流服务商速度等