处理人际关系的最好方案：沟通力 | 罗杰·费希尔

2017-02-17

第三章：持完全积极的态度

• 策略：持完全积极的态度

• 我也可能希望你毫无保留地接受我对某件事情的看法，但即使我完全接受你的观点，我们之间也不能解决任何现实问题。讨论不同意见可能不是一个愉快的话题，然而这是唯一成功解决问题的办法。

• 寄希望于别人的投桃报李是不能建立良好关系的。

• 以牙还牙带来的恶果

• 如果双方在相处时以怨报怨，那冤冤相报何时了。也就是说，如果我以恶报恶，我等于接受了你所定下的恶意基调。

• 人际关系中的一个典型例子就是两个人都等着对方先道歉。随着时间一分一秒地过去，彼此的怨气在上升，便越发拿定主意不首先道歉。一声迟来的、极不情愿的道歉使得原本早能解决的问题变得难以解决。

• 极端运用:不可采取

• 黄金准则的极端运用

• 够帮助我了解我的行为会对你产生何种影响，你希望我如何待你。

• 黄金原则:理解别人的看法和诉求

• 黄金原则:理解别人的看法和诉求,避免以牙还牙的极端对等原则

• 我们总是透过自己的眼光来看待事物并树立起自己的观念。每个人都会： 　　
  ◎ 观察到不同事件； 　　
  ◎ 关注这些事件的不同方面； 　　
  ◎ 倾向于将注意力集中在支持我们原先观点的证据上； 　　
  ◎ 将信息过滤分类以便于记忆； 　　
  ◎ 只记住与某一相关“报道”吻合的信息； 　　
  ◎ 改变原有的信息，使之符合新的需要。

  这是大多数人都会具有的特质。
  

• 我们道出了不能建立良好合作关系的两个原因：观点偏颇和依赖对等。两个原因中的任何一个都会阻碍良好关系的建立，如两者兼备，自然注定非失败不可

• 本章的总结:何为积极的策略
  成功策略的必备条件
  基于本书前三章的分析，建立良好关系的策略应经得住以下严峻的考验：不受意见不一的影响。我们的指导原则不要求根本一致的意见。诚然，双方意见一致，相处起来会容易得多，但分歧越是严重，越是需要有良好的关系来应对之。因此，我们需要的策略应对。因此，我们需要的策略应当经得住各种情况的考验。不用做出让步。我们的策略不需要任何一方做出让步。摆脱偏见。我们必须考虑到双方看问题的角度不同。摆脱那种以为自己拥有真知灼见、出错总在对方的观点。尽管每次我们都坚信自己是正确的，但是如果总认为对方错误的话，双方就根本无法交往

2017-02-18

第四章：理性：保持理智与情感的平衡

• 情感在不同程度上影响了人与人之间的一切交往。它影响了我们的观点和行为。不管是偶然邂逅还是故友重逢，对方一举手、一投足，其音容笑貌都会对我们产生影响。情感的范围很广：有我们认为正面的，如爱情、钦佩、尊敬、关切；也有负面的，如恐惧、憎恨、愤怒、惭愧。感情是不以我们的意愿为转移的。感情不可选择。我们也不应当对自己的感情做出什么道德判断，感到愤怒如同感觉到冷了、饿了，是一种自然的生理反应。我们所能控制和判断的是我们的行为，即表达感情的方式。

• 过多的情感会影响判断力。情绪激动时，我们很难条理清晰地思考问题。

• 过于强烈的情绪会使问题恶化，但我们不能因此而压抑情感。情感是动力之源。

• 如何才能保持理智与情感的平衡？ 　　理智与情感之间的互动关系极其复杂。本书作者不是心理学家，但经验和常识告诉了我们一些基本问题的所在及解决问题的办法。 　　阻碍人们保持理智与情感平衡的原因有四个：其一，我们不了解自己和对方的情绪；其二，虽然我们常常有意识地控制自己的情绪，但有时情绪急速波动，以致我们不由自主地受它支配；其三，即使理智本身战胜了情感并左右我们的行为，我们仍不能把握好那部分情绪，不管我们怎样将其掩盖，或是否认它的存在，事后它还是会冒出来烦我们；最后，所有这些问题的根本原因在于我们对情绪的产生没有心理准备。

• 积极把握感情的第一步就是意识到它的存在。要做到这一点，我们应当学会观察肢体所传达的感情信号。通过观察身体各部位情况，能从中得到有关自己情绪的重要信息。我的肠胃是不是感到不适？手心是否冒汗了？下巴肌肉是否绷得很紧？我是不是攥紧了双拳，还是使劲抓着什么东西了？说话声调提高了？这些小动作多半传达着愤怒、沮丧或害怕的情绪。轻柔的声音，愿意靠得更近些，湿润的眼睛，这些迹象则意味着爱慕、同情或者伤心。我的身体感受在不同的场合可能表达着不同的情绪。一旦注意到这些变化，察觉出自己的情绪也就不难了。

• 由于掌握的信息量有限，了解对方的情绪变得很难

• 当然自己的猜测未经证实就凭此轻举妄动，是很冒险的，双方极有可能产生误解。

• 经过细心观察，多加体会，就能敏锐地察觉身体和嗓音的细微变化

• 我可以暂时从旁观者的角度，客观分析双方的情绪，并想出对策。这种距离感同样能减少自己情绪的波动对行为产生的影响，有助于让理性起到平衡作用。

• 不要感情用事；管住自己的行为

• 这种潜移默化的想法伴随着我们长大，我们不自觉地认为如果发脾气、歇斯底里、大喊大叫、摔门或发号施令就能得到我们想要的东西。

• 尽管如此，许多成年人在谈判中一旦处于下风就试图破坏谈判进程。

• 长远来看，用情绪压制别人只会制造麻烦而不会解决问题。

• 理性决策的技巧

  1.稍稍休息一下。要减轻情绪波动所造成的负面影响，最简单的办法就是暂停接触，稍事休息。当双方都怒气冲冲或不满情绪高涨时，适当地休息一下能防止双方关系全面恶化。

  2.从一数到十：碰到这种情况，不妨从一数到十，强迫自己想想究竟是什么原因促使对方说出那样的话，然后想办法使谈话更富成效。

  3.咨询请教。如果当时情绪剑拔弩张，或另有原因双方不能沟通，可以找一位朋友或同事咨询一下。我的意见可行吗？不利的方面是什么？是否另有妙计？

  4.承认自己的情绪而不是否认它的存在。

  5.谈论情绪。理清那些对双方关系具有破坏性的情绪，其对策之一就是将它们公开——承认它们的存在，并且谈论它们。说出自己的愤怒或恐惧（而不是将它们表现出来），是自信和自制，而非软弱的表现。当然，公开谈论自己的情绪，有些人会不习惯，觉得很尴尬。因此有必要记住以下几点： 　　
  ◎ 开门见山。“对不起，但这件事实在有点儿让我生气了。” 　　
  ◎ 声情并茂。眼睛看着对方，降低音量，放缓语速，适当停顿以加强语气。“我觉得很烦……很难将注意力集中在协议的条款上。我想我们能不能改变一下讨论的气氛。” 　　
  ◎ 直言不讳。解释一下自己不满的原因。“我感到很恼火。刚才我正解释付保证金的事儿，话说到一半就给打断了。我还建议找个协调人，也无非是为大家好，如果没记错的话，有人当时就对我说：‘你自己不能处理吗？’”
  ◎ 避免责备。“我可能听错了你的意思。如果什么地方得罪了你，请多多包涵。”
  ◎ 直接询问。“如果你对这场谈话有什么不同的想法，请告诉我。” 　　
  ◎ 予人方便。“我知道大家都是为解决这件事而来的。要不，你再谈谈你的意见，然后咱们休息十分钟，之后再谈预付保证金这件事到底可不可行。”

  6.不只是简单地把情绪表达出来，还要承认它们的存在，并且向对方解释产生这些情绪的原因。

  7.勇于承担责任和及时道歉
  我们也会认识不到在某种程度上，对方的情绪与我们有关。
  道歉表示对自己的行为负责，不管话说得是否充分，都表明给对方以关切，如此一来，对方也会采取同样负责的态度，这就能将双方关系拉回正轨。

  8.在情绪上来之前有所准备
  有的律师认识到这个问题，所以在受理离婚诉讼之前会花时间同当事人一起讨论可能发生的情况，并预测他的感受。如果律师预见到某个问题会使当事人发火或不安，他可能会建议当事人如何来回应或索性不予理睬。这种事前准备不仅能使当事人学会如何面对情绪激动，也会使情绪本身平稳下来。当事人有备而来，在法庭上就不会惊慌失措、手忙脚乱。
  但如果完全不顾别人的感受，必然会铸成大错，所以我们还得花些时间设身处地去感受他人的情绪。
  要做好谈判前的准备，有一种方法是先勾画一幅双方情绪变化的图表。什么情况下我会生气？生气了会作出怎样的反应？我感到失望时会有怎样的举动？哪些迹象表明我已逐渐失去理智？对方在压力之下会做出什么行为？什么情况下她会生气？她需要多久才能平静下来？我处理这个问题的方法会不会惹火她？她可能会说出哪些惹火我的话？

  9.培养积极情绪

  总之，要求理智行事并不意味着拒绝感情，或忽略压抑感情。相反，我们应当考虑到它们的存在，掌握表达感情的方式，培养积极情绪。在任何人际交往中，真诚对待感情、直言不讳地讨论感情并且共同面对它们，将会帮助我们处理必将发生的理智与情感的冲突。在情感与理智之间保持平衡是一项完全积极的策略，它有助于双方之间的合作，并且，无论对方态度如何，于我都会有利。当然，如果对方也能持同样积极的态度，那就再好不过了。

2017-02-20

第五章：理解：以他人眼光看待事物

• 解决分歧首先要了解问题所在：误解通常使问题变得更加复杂，也使人们面对问题时无从下手。

• 产生误解的原因有很多：我说错了，你听错了；我手里的资料已过时了，而你却掌握着最新情况等等。许多问题是沟通不畅引起的，下一章将会讨论如何确保双方之间交流渠道的畅通和有效。 　　其他障碍是我们的个人因素造成的： 　　◎ 我们可能没有意识到自己知之甚少； 　　◎ 我们害怕知道自己“错了”；

• 度他人之腹：我们可能没有意识到自己知之甚少

• 当我们在交往中出现问题时，我可能没有注意到你看问题的角度，也没有意识到理解你的想法有多么重要。实际上，我知道得越少，就越会低估自己知之甚少这个事实。别人脑子里的想法，对我来说，就像一座陌生城市一样是未知领域。我甚至不了解自己无知的程度。

• **轻松一刻 **一个颇具典型的例子：通用汽车公司向西班牙语市场推出了雪佛莱“Nova”型汽车，殊不知在西班牙语中，“no va”的意思是“不动”。

• 光承认自己知道得不够是不行的。我们还应当积极地去了解对方。

  1、利益：首先询问对方关注的焦点：眼下你的利益是什么？你对于我和这个问题是怎么看的？你最关心的根本问题又是哪些？对于某个特殊问题来说，其最佳解决方案应当符合双方利益。要更好地了解对方，不管是总体了解，还是就为解决分歧而言，首先应当考虑对方的利益。越是了解对方的利益（对方的所思、所需、所求、希望和恐惧）我就越有可能满足对方的利益需求，哪怕是最低限度地满足。

  2、观点。几乎没有两个人看问题的方法是一样的。要解决两人之间的问题，我最好先知道你对这个问题的看法。我们之间的分歧可能因观点不同而起，也因观点不同而迎刃而解。

  3、价值观。在特定情况下，构成一方既定利益和观点的是其基本价值观。这可能包括忠诚、团队精神、安全、诚实、勇敢、专业自豪感和家庭凝聚力等。

  理解对方的利益、思想认知和价值观并不是一件轻而易举的事，我们不可能透彻地了解一切。但只有了解他人的利益，了解给他们带来影响的观念和标准，我们才能迅速而有效地实现有利于双方合作关系的相互理解。不管对方持何种态度，我们能够、也应当采取步骤开始行动

  4、不要过早作出决定，要广泛接受新信息，这可以帮助我们减少过失；即使我们需要宣布一项决定或作出一个承诺，都不应把话说死。

  5、倾听别人的叙述： 以自我为中心看世界，常常导致我们缺乏对别人的了解。要想进一步了解别人，从而更好地与他们合作，就需要我们跳出自我，从别人的视角来看世界。

  6、互换角色

  7、求助第三方

  8、用图表显示对方目前面临的选择

2017-02-21

第六章：沟通：做决定前征求和倾听对方的意见

• 阻止有效沟通的三个障碍 　　
  造成双方交流出现各种各样问题的原因有很多，有些是我们无法控制的，但有些障碍只需稍加努力就能避免。比如： 　　
  ◎ 我们认为没有必要交流； 　　
  ◎ 单向沟通，只“说”不听；

• 加强交往的三种方式 　　
  为了克服有效解决问题的障碍，建立良好的合作关系，我们需要借助一般对策和具体技巧来解决某些沟通方面的问题。这个对策包括以下三个方面： 　　
  ◎ 作决定前先征求他人意见； 　　
  ◎ 积极倾听对方意见； 　　
  ◎ 预先做好计划。

• 协商的意义
  ■ 协商有助于保持理智与情感的平衡；
  ■ 协商有助于促进了解
  ■ 协商有助于双向沟通
  ■ 协商以增加可信度
  ■ 协商以避免强迫对方接受既成事实
  ■ 协商以建立认同感

• 积极倾听对方意见
  ■ 发现倾听的必要并积极去做
  ■ 抽出时间，创造有利于听取别人意见的机会
  ■ 让对方参与谈话
  ■ 表述清晰、明白
  ■ 谈自己的看法。一般说来，我们应该采用第一人称语气说话，谈论自己所观察到的、自己的想法和担心发生的事情，避免以对方的口吻说话，揣测他们的动机或想法。比如，“我觉得受到了忽视”这句话远比“你忽视了我”更有效、更具积极意味。
  ■ 使用简洁词句，并适当停顿
  ■ 帮助对方成为积极听众

第七章：可信度：害人之心不可有，防人之心不可无

信任通常被认为是实现良好合作关系最重要的因素
一句谎言能招致很大的不信任。我说过的一百句话里哪怕只有一句是假的，你也会因此而完全不信任我。

• 一旦我决定同某人处好关系，使自己在对方眼里更具可靠性，这事做起来其实并不难。只要记住四个法宝就行了：靠得住、不含糊、守信用、重诚实。

靠得住。如果我们做事让人摸不着头脑、犹豫不决或时常出岔子，我们就该注意了。需要给自己制订个计划或者调整一下自己的活动重心。即使我们无法预测自己的行为，我们仍然可以遵行可靠的决策程序，帮助朋友们摸准我们的行为。

不含糊。如果我们不打算作出承诺，我们就应该小心谨慎，不要使用容易让人误解的语言。

守信用。我们自己说话算数，别人也会当真。要想增加自己的可信度，最简单的办法莫过于少作承诺。其次的做法虽然有些难度，但只要作出承诺，不管它看起来有多么不重要，也要不折不扣地去履行。

重诚实。诚实对于建立良好的合作关系来说是不可或缺的。它唯一牺牲的是通过欺骗可能获得的一次性眼前利益。玩弄欺骗手段不可能打造出合作关系。一次欺骗就足以使双方不能建立迅速有效地解决各种问题的机制。

• 无论别人怎么做我们都不满意吗？经常指责对方不可靠是常有的事，这往往反映出一种双重标准。我们容易原谅自己和朋友，对别人却不宽容。