服务体验四要素

情境    需求  角色  目标

故事：

艳阳高照的初春，小明和女友逛街，有点渴了。前面不远的地方有个奶茶店，但是有很多人在排队。小明想去街对面的便利店买瓶矿泉水。

要素分解：

情境：太阳  春天  逛街

角色：一对情侣

需求：解渴

目标：买瓶水

分析：

如果我们要对小明提供服务。从情境中得出的信息有，小瓶装的冷饮可能比较好，大瓶装逛街时不方便，有太阳的春天天气应该不冷，不需要提供热饮。从角色的信息可得出的信息有，两个一起打包卖效果会更好。从需求的角度我们可以提供奶茶、碳酸饮料、矿泉水、果汁等。从目标我们知道提供矿泉水就可以了。

四个要素缺一不可，全方面对服务进行分析，综合思考便可得出一个结论：给小明两瓶小瓶装套装的矿泉水。而产品如果只盯住用户“解渴”的需求，比如提供大瓶装的可口可乐，是不可能得到好的体验的。忽略了目标，可能会提供冰镇果汁，然而这不是用户想要的。如果用户的目标不清晰，可以用定量的研究方法，得出用户群体的目标分布情况。忽略了情境，可能会有方案是提供桶装的农夫山泉，经济实惠，健康环保。忽略了角色，我们只会提供一瓶水，然而我们可以做的更好。