任︱任重而道远

【郑重声明：文章系原创。本文参与书香澜梦第90期“任”专题活动。】

经过一番激烈的讨论，有关这次前厅部经理人选的任命甄总决定是我。之前提名的魏强和钱波被否决了。原因是：前厅部经理是酒店的门面，也是服务信息集散中心，需要一位既有管理经验又有服务理念超前的人，而这三人当中，我最符合条件。

我名叫林雪，32岁，体貌端庄优雅，从事酒店服务与管理有近10年的经验，曾经从酒店大堂副理开始做起，又做了4年前厅部经理和质检培训部经理，还是中国金钥组织成员，要知道，酒店拥有一名金钥匙，就相当于酒店多了一颗星，就相当于向外界宣称：酒店服务质量是值得信赖的。

这是甄总和人力资源杨总监一致认可的。因为目前酒店服务滞后，员工普遍服务意识薄弱，特别是前厅部，常常被客人投诉，服务不主动，态度不好，对客人的需求提供不了相应及时的服务。

而我的资质和条件明显符合。我还曾经获得北京瑞士洛桑职业训导师的资格证书，因此，对于提升酒店员工服务意识方面的培训还是很有优势的。

但是，龚副总认为：我有一个三岁的孩子，作为一个母亲，是不是会精力不济？我们酒店在亚龙湾，来回时间都要一个多小时，如果有急事需要临时到场，我会不会耽误工作？

龚副总想要魏强，原因是男性，年轻才27岁，有干劲，没有结婚，不会因为家事影响工作，其实重要的是魏强曾经是龚副总的员工，她熟悉他，谁不想在新的一个地方有自己的亲信？（这是杨总监后来告诉我的。）

但是，甄总认为魏强虽然年轻没有结婚，但是是海南人，普通话不太标准，作为五星酒店的前厅部经缺乏经验，之前只是在四星级酒店的前厅部做过主管升任前厅部经理助理也才半年，资质尚浅，不足以堪当我们五星酒店的大任；而钱波，长相过于粗狂，曾经只是一个礼宾主管出身，目前虽然也做到一家四星级酒店的前厅部副经理，但是仍然感觉差强人意。

最后投票表决，自然我以2：1获胜。——这自然也是后来杨总监告诉我的。

入职以后，我也是深感责任重大。集团董事长要求年底营业额突破4000万；宾客满意度提升到95%。这两项指标对于目前的管理层，压力还是蛮大的。

因为前任总经理是美国的PETER，他是做纯度假酒店的，对于服务的细节不是狠抓，而且个人也比较散漫，对内地的旅游市场也不是太熟悉。虽然集团聘请他，以为“外来的和尚好念经”。但是，对于一个不懂国内市场的总经理来说，是灾难性的。在他任职期间，常常不是去打高尔夫就是去垂钓，或者潜水，反正，真的以为自己是来度假的，完全没有将酒店的营业额和管理服务放在心上。

不得已，经过集团管理公司评估决定，解除PETER的总经理职务。在此之前，酒店已经换了五任总经理了。不是管理不到位，就是每年的营业指标没有达到，要不就是管理混乱，搞得人员流失严重。

这次集团聘请到的甄总，在三亚酒店界和旅游界还是颇具盛名。因为我曾经在《三亚晨报》和《饭店世界》看过他的采访。甄总最有名的是他的营销思维和促销手段以及战略的眼光。“清凉一夏”和“来三亚避暑”就是甄总提出的宣传口号。

如果能有幸跟甄总共事，我将深感荣幸。

我印象很深的这此面试，甄总问我：“林雪，这次面试的人很多，你认为你的优势是什么？”

我微微一笑很自信地说：“感谢甄总给我这个面对面跟您对话的机会，让我有幸认识您。首先我很欣赏和认可您提出的‘清凉一夏’和‘来三亚避暑’的论调，我认为这是您大胆的逆向思维，让人们对三亚的气候有了全新的认识；”

我顿了顿又说：“其次，我在四星级和五星级酒店做过AM(大堂副理)和FOM(前厅部经理，有比较丰富的管理和服务经验；加上我还是一名金钥匙，这无疑是给酒店带来荣誉的，而且也是目前酒店在服务意识上最缺乏的，我可以给全体员工做服务意识和金钥匙服务知识的培训。保证将服务提升一个台阶，不辱金钥匙的使命。”

甄总眼含笑意地问：“你是一个年轻的妈妈，还有一个三岁多的孩子，怎么平衡家庭和工作呢？”

我轻轻摇摇头还是微笑着说：“甄总，您也知道我的儿子有三岁多了，他已经过了最难带的时候，而且我休完四个月产假后就立即上班；那时都不耽误我的工作何况现在；加上我先生是广东人，我家公公婆婆他们都很喜欢孩子，都来帮我带孩子，还请的有保姆在带，所以，我一点都不担心孩子。目前我还准备送他去上幼儿园，否则都被宠坏了。”

甄总微笑着说：“将来工作压力会很大，你能扛得住吗？”“放心，甄总，我是一个职业经理人。”

那天面试出来，走到大堂，听到中心花园池子里流淌的潺潺水声，似在欢欣地跟我打招呼。

我也趁机扫了一眼大堂各区域的员工，观察了一下他们的服务情形，感觉他们没有关注大堂里的客人，眼神散乱，站姿、走姿以及服务手势等很多服务细节都不太标准，感觉确实有很多问题。顿时，又深感自己将来的压力有点大。我走出大堂，看到蓝天白云，隐隐能听到海浪拍打沙滩的声音，感觉心情一下子明朗起来。

三天后，我入职亚龙湾环球城大酒店前厅部经理。

第一天早会上，我听得出龚副总对前厅部很不满意，她严肃地提出：

1、大堂副理的工作记录不规范；

2、携程网有客人投诉前台退房较慢；

3、有客人投诉行李生没有及时送行李上房间；

这些都必须马上整改，否则，要给部门经理下过失单。——这简直太针对了。

甄总后来总结说：刚才龚副总提出有关前厅部的那些问题，我希望林经理高度重视，鉴于林经理刚上任，要尽快熟悉前厅部各分部运作，加大培训力度，个别人员不适合岗位工作的，可以申请让人事部招聘员工。

会后，我马上查看各分部如前台、大堂副理、礼宾部、总机、商务中心以及预订部的工作日志；人员情况；是否有各分岗的工作职责、操作流程等程序文件资料。

我决定下午就召开部门大会，除了互相了解，就是宣布部门管理规定和要求；提出新的培训内容和要求；对各分岗位的工作日志提出规范书写和要求；人员编制重新梳理；重要的是对各岗位的领班主管提出严格要求，让他们加强对各自分岗的管理。

紧接着，我就到各岗位了解员工操作使用的系统软件，观察他们的工作流程，查看各种单据的使用情况，资料归档情况，对于他们存在和出现的问题一一记录；又查看办公室我的电脑各种报表、房态、预订等情况；马上为下午要召开的部门大会编写会议内容做准备。

那一阵子，我每天早上6：30起床，7点15在小区站台乘坐酒店大巴到酒店已经8点，匆忙吃过早餐或者有时候没有时间吃早餐，要在半个小时内查看各种报表和批阅各分岗的工作日志，特别是大堂副理的工作日志，并记录要点。

8：30我要准时参加管理层的晨会，会上要汇报前日的开房数、出租率、总房价、平均房价以及当日预到用房数量；有无重大接待、VIP情况；接待服务情况，有无特别投诉、突发状况或者宾客建议等。

会后，还要处理系列问题；巡视查岗、解决问题；还要准备各个岗位的培训资料；还有之前答应甄总和人力资源总监的全员服务意识和金钥匙服务知识培训资料。

最重要的是，我要亲自给自己部门人员做培训，特别是邻班、主管、大堂副理的培训，我要尽快让他们跟着我的思想走，只有把他们培训好了，他们才能做好各自岗位员工的管理工作，为我服务。

那一阵子，我七点半回到家，跟家人吃过晚饭，陪儿子玩一会儿，洗过澡，头一沾床就睡着了。

很快就瘦了十几斤。

甄总跟我说：赶紧把前厅的服务抓上去，争取以最好的服务接待年底的俄罗斯客人和非洲九国大使。

再后来，每天早上的晨会，龚副总对前厅部的反馈变少了，取而代之的是营销部公布携程网评论，表扬肯定前厅部服务的居多：微笑服务、主动服务、处处有问候声，办理入住和退房手续快捷、出行李和叫醒服务及时等等；还有个别留下表扬信的。

后来接待非洲九国大使，甄总在会上提出，由我前厅部牵头，总办配合，各部门紧紧围绕前厅部发文执行。

从提前选房、锁房、备用房、房间配备（鲜花、果篮、冷饮、茶点、床上布置、卫生间布置等）、按照VIP接待最高规格、房间欢迎信函英文书写、各部门接待流程、人员安排、礼仪小姐培训、红毯铺置、机场接机、接机VIP标准、接机陪同讲解、用餐安排、旅游安排、赠旗仪式等，我都基本全程跟进。

记得那天机场接机是下午四点半，我忙了一个上午和中午，全部将房间安排布置检查妥了；再让之前提前培训的9名礼仪小姐（从各部门挑选的）演练走位和献花仪式；以及各部门经理在哪个点位，大门集结完后，迅速到各自位置待命再次迎接。一切演练完后，我和羊总助带了两名礼宾司开了两台车去机场接机。

我在车上再次熟悉各位非洲大使的名字，以便能准确称呼和接待。我不仅代表的是酒店总经理来机场迎接，更是我们中国酒店接待的代表。我不能有一丝错漏。

飞机落地，大使一行被安排走贵宾通道，并在贵宾室短暂休息，等待行李到达。这期间，我代表酒店向他们致欢迎词，并简单说了此行安排。

一一指引大使们上车后，我又在车上向他们介绍了我们酒店和三亚概况，并一一给他们分发了一个印有酒店LOGO的精美小袋子，里面装了酒店简介、三亚和海南地图、景点介绍、行程安排、分房表、总经理欢迎名片、以及特色小食和一瓶椰树牌矿泉水。

我只记得，回到酒店时，大概六点多了，大门口灯壁辉煌。总经理甄总带领所有副总、总监和部门经理在酒店大门口列队欢迎。车门打开，“啪啪啪”地响起热烈欢迎的鼓掌声。美丽的迎宾小姐穿着红色的旗袍，手捧紫红色蝴蝶兰花环，笑意盈盈地一一给下车的大使们带上。我也一一给甄总介绍各位大使们。甄总一一跟他们握手拥抱，各位部门经理很快换了阵型，变成夹道欢迎，各位按照之前安排的护送相应大使到房间。

当然，这期间还有适时拍摄的记者朋友们。

这边，安排电梯迎接服务的、楼层迎接服务的、早就通过对讲机将信息传达。上了房间，每间房指定的服务员将欢迎毛巾奉上让大使们擦手，再端上提前泡好的欢迎茶，让大使们喝口茶，说了欢迎语便一一推出。

因为提前跟大使们说了半个小时后下楼到池畔吧用欢迎晚宴。所以，提前安排的各位部门经理的接待任务还没有完成，还要在指定的位置迎接，9位迎宾小姐分别在9间房外等候指引陪同大使们到池畔吧用餐。

一切的服务，都要让大使们感到热情、受到重视和礼遇。

这时，甄总在池畔吧和副总总监们恭候。

那一晚，我的接待任务圆满完成。

次日的《三亚晨报》刊登了大使们的消息。

次日的晨会上，总经理助理因为见证了我的全程服务，对我提出了表扬，他说：“这次的接待，林经理表现得非常好，很周到，服务得不卑不亢，跟机场对接得很好，全程服务得到大使们的好评。特提出表扬。”

甄总也看向我，向我投来赞许的目光，他微笑着说：“是的，这次林经理的接待计划流程写得很周密，落实得也很好，不愧是金钥匙！”

会上，我第一次得到如此清晰有力的表扬，脸微微一红，微笑着说：“感谢甄总的信任，给予我机会做这次接待的主导；也非常感谢在座各位部门经理总监副总的配合和大力支持，才使得这次接待任务顺利圆满完成，这是我们大家通力合作、团结一心的结果，我要谢谢你们。”

由于后续几天是安排大使们的旅游，我们早已安排好了专业的随行人员，一切都很圆满顺利。

而我知道，酒店的服务要持续做得更好，让宾客有很好的居住体验，我的任务还任重而道远。