什么是对话设计，以及如何设计你的聊天机器人

对话设计师将是下一个互联网热门职业。在这里，我们聊一聊对话设计师是做什么的，以及如何设计一款具有策略性的聊天机器人。

大概在2010年，社交媒体刚开始流行的时候，招聘信息上还没有关于对话设计师具体的描述。

当然也没有社交运营、社交策略师、媒体编辑，更没有这些工作的招聘要求。

作为最早的一批行业管理人员，我是行业改革的一部分，当然也很荣幸能够赶上改革。

我从一个社群管理者变成了一个社交媒体专家、社交媒体编辑、高级社群管理者、社交媒体经理，最后，变成了一个社交媒体咨询师。

现在，有了聊天机器人，我似乎又回到了起点——谁来编写对话，谁决定机器人工作的路径，谁创造机器人的个性，机器人遇到不会的问题怎么办，我们如何做市场推广？

让我们进入正题。

说到聊天机器人，人们一般会说“语音交互，对话写手，AI作家，AI交互设计师”。我自己叫的话很简单，那就是——对话设计师。

那什么是对话设计呢？ 

个性化

区别对话机器人成功与否一个重要的方面就是个性。

我发现许多公司机器人的对话听起来都一样。为什么？因为这些对话都是开发人员写的，而不是专门的作家写的。

对话虽然是功能性的，但毫无疑问跟富有创造性的作家是密不可分的。

当机器人遇到问题时，它们大抵会说“对不起，我没懂你的意思”。

用户就会感到特别沮丧。

Debt Like Wtf（由我设计并由Black Ops公司开发）就完全按照个性化来设计的机器人，这些机器人跟用户之间的互动大幅提升，还降低了用户的获取成本。

下边这个例子是关于Black Ops的客户Haven Life的。

正确地设计对话，个性化将是一大闪光点。

许多公司花费数月开发数字个性化，这让机器人可以取悦用户，让他们回到正轨上来，而不是让他们沮丧。

撰写文案

个性化是一个机器人有趣的原因之一，但是在对话设计中，一个能在狭窄空间里布局的文案人员至关重要。

同社交媒体文案撰写一样，每个字都很重要。显示器只有那么大，聊天机器人上的按钮甚至更小，但我们仍然有机会利用动图、表情、当然还有文案来塑造我们的个性化。

用户体验

我们的目的是什么？刚开始研发聊天机器人时，对话设计师会创造许多用户可能需要的对话（比如获取报价、打电话、买东西）。

有的用户或许想要小巧一点，而有的用户会故意调戏机器人。

这跟选电视节目不一样，它就像选一本冒险书或者电子游戏。它是非线性的，你的设计越灵活，用户参与感就越强。你的故事线越多，用户二次使用的频率就越高，就像玩电子游戏一样。 

对话策略——暂时这么叫吧。

我认为对话策略师将是对话机器人的下一轮求职热门（就像曾经社交策略师替代社交经理一样）。

写脚本是其中的第二块拼图。

首先，你要知道你要写的是什么。提出概念、结合品牌计划与时俱进、具体可实施的目标是对话机器人成败的关键。

策略师构建主体对话流程、决定产品有哪些功能(是否需要组装，是否允许用户文字输入等)、决定如何最优化流程化达到用户目标。

另外，一旦机器人失灵，策略师可以根据性能而不是KPI来收集反馈，进行改进。

如今，设计师和策略师基本都是一个人，但是我希望将来这两个职位都能独自发展。 

到底该怎样设计一段对话？

现在你完全是一个对话设计师了，你的任务是为机器人写一段对话。

这里有几个工具，你可以用来创造非线性脚本（就像游戏设计师一样）。但是因为才刚刚起步，这些工具还很不完善。我将重点介绍基础部分，实操部分将交给你——未来的对话设计师——来完成。

这个例子是我如何创造我的脚本的，我现在结合Google Tools和机器人样机来向客户展现产品的最终面貌。 

框架

就像大多数的故事和论文一样，列出框架可以帮助你清楚地知道你需要写的所有东西。一旦你构建了策略，接下来需要做的就是列出所有流程的框架来实现最终目标。

你要知道万事要有一个切入点，也要知道条条大路通罗马。

这将是机器人的“骨架”，当你具体为每个流程起草框架的时候，你也有可能会找到新的途径来设计更自然的对话。

流程图

除了框架，构建流程图是观察对话如何衔接最好的方法。

你的对话中有没有一个问题会被反复问的地方，用户在什么地方会被引导到另一个流程的另一个点上？

流程越多，你的流程图就越复杂。但这便于跟你的客户讲解你的对话策略，并且可以指导你撰写脚本。

脚本

列出了框架和流程图过后，就可以开始拓展你的脚本了。

我发现写具体的流程最简单的方法是从机器内部开始（你早就应该规划好的），你在写的过程中，记住用户可能会产生疑惑的、或者是想要既定对话之外的答案的所有地方。这些最终将拓展出另外的流程。

主要流程

主要流程是你的用户可以使用其完成他们目标的1~3个主要的“路径”。

这将是你脚本最核心的部分，并且可能会出现一些交集。在罗列框架的过程中思考这一点的一个方法就是吧主要流程视作脚本一个一个的章节。

你好，再见

听起来好像很简单，但第一印象是非常重要的。尤其是如果你的用户是通过广告获取的，当他们刚开始使用聊天机器人时，体验就应该从广告转移到机器人身上来。

当然，你还需要考虑到退出时的体验。或许现在你还没有，或许你留了联系方式或者是发了宣传单，不管是哪一种，都需要很明确地规划出来。

综合考量

这就是我早先提到的个性问题。不管你的脚本写得多么好，你都会失败的。富有创意性地说一句“哦欧，我们搞砸了，让我们再试一次”是一个对话设计师能做到的最有力的事了。

要考虑到机器人会回复什么，如何让用户正确达到目的，用户处于流程中的什么地方，机器人多次失灵后怎么办（它会的，相信我）。

谁能成为优秀的对话设计师？

从我作为对话设计师和对话设计师面试官的经历来说，以下几种人我认为会成为优秀的对话设计师。囊括了社交媒体访谈、B2B用户体验和创造性写作等领域：

社交媒体经理

文案策划，特别是网络和社交领域

脚本写手

即兴喜剧演员

电子游戏设计师和狂热者