一文教你设计高质量客服机制

摘要

对于电商无论是平台店铺、B2C自建商城客服作为完备购物流程中不可或缺的一环，能够快速为用户处理或解释或推荐，基于商品情况、平台规则、订单售后、仓库物流、在线支付的用户咨询、用户投诉、商品推荐、需求反馈。

在流量稀缺获客成本越来越高的情况下，设计合理的客服机制，尽可能留下每一位访客、尽可能转化每一个咨询者，给用户高质量的售前售后服务。高质量的服务是长期增长的核心之一

关键词

售前、售后、客服

正文

1、客服核心作用

• 指点迷津：基本作用
• 安抚留存：客户关怀
• 平台引导：促成转化
• 品牌宣传：长线发展

1.1、指点迷津

包含售前和售后，绝大部分的客服对话都集中在为用户提供“解决方案”，通过合理的流程、组织架构、系统、知识储备，给到用户快、专业、准确的解决方案体验感知。

问题来源：商品、平台规则、订单、仓库、物流、资金

• 商品：商品库存、商品属性、商品折扣、商品活动、商品失效
• 平台规则：促销活动、业务规则、优惠券规则、红包规则、技术问题
• 订单：订单展示、订单状态、取消订单、退货退款、仅仅退款、修改订单
• 仓库：仓库发货、错发漏发、临期破包、长虫、受潮变质
• 物流：物流太慢、物流受损、物流丢失
• 资金：退款到账、支付失败、垫付邮费

1.2、安抚留存

包含售前和售后，用户在购物流程中，由于体验不佳、产品质量等问题，导致用户体验或者利益受到损害，用户向客服进行投诉、抱怨，在这样的情况下，需客服进行客户关怀，避免用户流失

问题来源：商品、平台规则、订单、仓库、物流、资金、客服

• 商品：商品缺货、商品失效
• 平台：技术BUG
• 订单：订单消失
• 仓库：发货太迟、错发漏发、临期破包、长虫
• 物流：物流受损、物流丢失
• 资金：支付失败、退款未到账、垫付邮费未到账
• 客服：客服态度、售后机制

1.3、平台引导

处于业务需要和更好解决用户需求，可以向用户推荐商品，推荐栏目，将用户引流至相应业务，充当销售和导航的作用。

业务需要：引导用户消费、引导用户去业务

• 商品：建议类，推销类，诱导类，评价类，教育类
• 平台：栏目推荐，业务引导

1.4、品牌宣传

好的客服千篇一律，符合品牌形象，符合用户习惯的客服体验，是长足更好的需要，从而进一步影响用户心智、增加用户留存和口碑传播的可能，带给用户超预期的惊喜的感觉。

业务需要：培养用户品牌感知

1.5高质量标准

统一话术：收集汇总问题，按照疑问点的纬度归纳问题，提前准备话术，给用快速、专业、准确、统一的感知
专业知识：熟知商品、平台规则、仓库物流等等方面的知识，给到用户准确、专业的回答
组织架构：按照用户支付前、支付后的纬度，将需要解决的问题，分为售前+售前等业务
疏通流程：针对售前问题建立支撑，对接流程，便于问题快速解决。针对售后问题建立统一退款、退货标准流程。

1.6服务方式

在线服务：在平台or店铺内，直接通过在线聊天工具对解决用户问题，比较适用于简单问题处理
电话服务：通过电话的方式直接同用户手机号，比较适用于客诉问题

2.组织架构

按照高质量的标准，高效的工作，需要有以下职责：

• 知识整理：收集产品、平台规则、仓库、垂直知识等，整理成素材，给售前，售后，电话客服进行培训和提升专业度和解决方案的准确性
• 话术整理：将问题收集、分析问题、归纳整理、形成符合品牌形象的统一回答话术，分发告知给售前售后、电话客服，便于提升工作效率。
• 售前客服：负责咨询类，需求反馈，商品导购，业务导流类工作，将售后问题转移给售后客服，技术问题反馈技术，并定期统计用户咨询问题。
• 售后客服：负责订单取消、退款退货类问题，将严重问题进行电话客服，定期统计用户咨询。
• 电话客服：针对直接电话联系，较为严重的客诉的用户安抚。
• 流程整理：作为客服产品运营，整理和设计用户售前、售后问题解决流程，打通内外部的链接；提升客服核心指标，主动优化对接流程、系统流程，给用户更快、更便捷、更准确的体验，降低内部沟通成本，降低客服成本。

3.流程设计

3.1售前

基本流程：招呼（您好！）——询问（有什么可以帮您？）——推荐（您可以看看xx）——议价（说明产品为什么这么贵）——核实（订单是否正确）——道别（欢迎下次再来）——跟进（跟进物流动态）

• 产品情况咨询
• 平台规则咨询
• 仓库物流咨询
• 知识经验咨询

3.2售后

根据不同公司的情况，设计符合自身情况的订单售后流程，订单相关的费用、红包、优惠等退回，以及货物退换流程和标准。

• 取消订单流程：订单需要要求，订单取消流程
• 退款退货流程：退款退货要求，退款退货流程
• 仅仅退款流程：仅仅退款要求，仅仅退款流程
• 邮费退回流程：邮费退回要求，邮费退回流程
• 付款退回流程：付款退回要求，付款退回流程
• 税费退回流程：税费退回要求，税费退回流程
• 红包退回流程：红包退回要求，红包退回流程
• 余额退回流程：余额退回要求，余额退回流程
• 优惠退回流程：优惠退回要求，优惠退回流程
• 客诉处理流程：客服处理流程，客诉补偿标准
• 成本分摊标准：成本分摊要求，成本分摊标准

4.客服态度和服务技巧

4.1正面服务态度

保持客户第一的原则，积极响应，积极处理，给用户有反馈、可预期、不过渡的服务。

1、服务态度：客户第一
2、响应效率：快捷短语
3、专业体现：精准介绍
4、关联销售：合适原则
5、主动跟进：询单未下单
6、合理建议：换位思考

4.1反面服务态度

以下类型都是客户最不喜欢的行为，需要尽量避免踩雷

1、不及时回复客户
2、纠纷不积极处理
3、向顾客刷屏骚扰
4、密集推促销信息
5、商品经常性变价

5.服务策略

判断用户类型根据不同类型，提供相应的服务策略和营销策略，为最大服务号用户，使之下单转化和获得较好体验，需要充分了解用户，并为之提供最合适的策略。

1.为心不在焉者提供优惠：经常因为各种原因没有下单
2.为高要求者展示最好产品：只买最好的，不介意炫耀
3.为深思熟虑者正面强化：一定货比三家才会购买，看看价格是否还忽悠下探可能
4.为网购活跃者提供特价：希望在商城闲逛，但是不一定会下单
5.为拒付运费者免运费：只会去免运费网店购物
6.向超节约者提供清仓甩卖：只喜欢买清仓的因为性价比高
7.给忠诚者积分奖励：购物前考虑这家网店有没有积分
8.给井井有条者购物指导：有明确购物目标
9.为急躁者进行促销：不喜欢网上浏览一会儿换一家
10.为大笔添加购物车者推荐补充商品 ：先把产品加入购物车再购买