【PM】用户访谈——如何正确地提问，如何提出正确的问题
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早上开stand-up meeting跟大家同步完周进度后，才意识到Q3也到了收尾阶段。回去check了下自己本季度的krs完成情况，发现还有一场访谈没做，想赶在月底的时候组织一下。
于是，检索了以前的资料，翻了翻总结，发现更多的内容是在具体的问题设计上，整个访谈组织的过程没有多少迭代，就去找了找资料，发现一篇很有用有趣的方法文章，这里也跟大家分享一下。
作者是R/GA的UX创意总监, 也是uxdesign.cc的创始人，是medium上值得关注的活跃设计师之一。
访谈是一门艺术——诸如产品可用性测试、焦点小组、人种学研究等。这里有一些很好的方法，目标是向用户提出正确的问题，以正确的方式。
一、设计问题
访问用户需要大量的精力和周密计划。根据研究的广度，你可能会花上数周的时间来准备会议，花几天与用户交谈，花几个小时来记录和整理笔记。要想确保所有的努力都不会被浪费，就花时间恰当地设计访谈问题。
1. 定义更广泛的主题
显然，访谈第一步是认真思考你想从访谈中得到什么。从这点出发，先确认主题或话题，而不是具体的问题。确保你与团队的其他成员保持一致，这些都是你在与用户交谈时要讨论的话题。
几个例子：
“为什么人们会在网上购物?”
“人们是怎么在网上购物的?”
“对于你的客户来说，在线购物和线下购物有什么区别?”
我之前就不做这一步，总是直接设计具体的问题，导致问题的范围及质量受到影响。多人协作的时候，同步目标协作成本就比较高了。
2. 分解主题，转化为可回答的具体问题
以上的话题听起来很相似，但实际每个话题之间有根本区别。确保你和你的团队在更广泛的研究目标上保持一致，这可以节省大量实施的时间。
主题比问题宽泛，包含很多细节。如果直接问，得到的答案就会太笼统或模糊。下一步是分解，整体到细节，设计成具体问题：
No：
“为什么人们会在网上购物?”
Yes：
“你在网上买什么类型的产品?”
“你不在网上买什么产品?”为什么?”
“你最喜欢和最不喜欢网购的下单付款步骤分别是什么?”
3. 避免影响答案的问题
一句话，问题里不要包含你潜意识里想获得的答案。
当你在房间里访谈的时候，可能你已经对用户即将给出的答案有了一个预判，不要让这种判断妨碍了公正、公正的结果。
No：
“当网购出现问题的时候，你会不会很焦虑?”
Yes：
“试着回忆一下上次网购因为什么原因出现问题？你当时感觉如何?”
4. 限定一个具体的场景
当用户在考虑过去某个特定场景发生的事的时候，会包含很多细节，而且更准确。比起随意的思考，他们更有可能给你更真实、更详细的答案。
No：
“网购出现问题的时候，你脑子里想的是什么呢?”
Yes：
“告诉我，最近一次你在网上买什么东西出现问题的时候，你是怎么想的。”
这个是真有用，可以获得很多细节。比如用户的使用环境，网络环境，操作的具体内容，在什么地方遇到了障碍，用户的感受，后续的动作和产品的处理方案等。
5. 优先考虑开放性问题
访谈得分人。有些人在面试中感觉很舒服，基本会给你完整答案，即便没有太多提示，但显然也有人只会回答被问到的问题。不是不想告诉你，也不是故意为之，而是因为不同的人有不同的性格。
为了避免获取的答案较少或访谈很快结束，尝试问一些开放性的问题。给用户一些空间来阐述他们的答案，而不是限制他们。
No：
“你最近一次网购买的是什么?”
Yes:
“跟我聊聊你最近一次在网上买的东西吧。”
这个也不错，我之前做的时候有些问题就不限定的特别死，给一个方向，让用户去描述更多细节，再去追问。
二、访谈开始
给受访者营造一个舒服无压力的环境，有利于获取更真实的反馈。给几个小秘诀。
1. 快速进入角色
你不再是设计师了，请忘掉作为设计师的严谨和批判。你现在是一个研究人员，请在开始前花些时间了解这个新角色，你对用户使用产品时的反馈非常好奇，特别兴奋听到用户的故事。
这一步非常重要，后面会多次提及。
2. 保持正确的姿势
你的肢体语言应该反映出你坐在那里尽可能多地从你的用户那里学习。保持眼神交流，身体向前倾，不要交叉手臂，保持积极的面部表情——不管你从用户那里听到了什么。
最重要的是：记得要微笑。微笑可以让你的声音和态度看起来更友好，这当然会让你的用户更舒服，更愿意诚实地回答你的问题。
3. 告知用户回答没有对错之分
这么说看起来好像很多余，但每次都有效：让你的用户从一开始就知道没有正确或错误的答案。确保他们明白你不是坐在那里测试他们做某事的能力，而是在测试你的产品是否清晰、有用、易用。
4. 先唠家常
在你想要开始正式的话题之前，先问几个简单、友好、轻量级的问题。一般来说，这些「打招呼」的问题也可以与更广泛的访谈主题有关，但不应过于具体。
诸如：
“你是做什么工作的呀?”
“你平时都有啥爱好呢?”
“你在家里一般多久用一次电脑?”
“你隔多长时间在网上购物呀?”
沟通中叫「破冰」，先观察对方，然后从日常简单问题开始，增加亲和度，降低压力。
三、访谈过程中
好了，到此，你可以按照既定的计划提问并记录用户的反馈了，但还有一些小技巧，可以更好应对过程中的变化。
1. 不要试图推销你的产品
你正在进行研究，收集人们对你的产品的真实反馈，而不是让他们相信你的产品是他们曾经尝试过的最好的产品。不要这么做。
要克制，不能被设计师思维控制，这便是为什么在访谈开始后第一件要做的事儿，可见其影响。
2. 控制你的反应
确保你能控制自己的反应，即使收到负面反馈。如果用户觉得你在为他们所提供的反馈辩解，他们就会停止给你诚实的答案，这在一开始就违背了做用户研究的目的。
这个比较难，可以理解为换位思考或者置身事外。但因为产品是我们做的，听到不好的会不开心，甚至还会急切跟用户解释设计理念跟价值，越着急反而越有负面影响。
3. 多听少说
你不应该多说话。问题说出来之后就停止说话，把时间留给用户，让用户回答。也许突然安静会有些尴尬，但一定少说。
4. 解释你所听到的
你是第一次见到访谈用户，所以开始的时候沟通多少有些困难。每次你从用户那里得到一个新的见解，花点时间总结一下，然后把它复述给用户。让他们证实或澄清，会避免你在访谈结束后走错方向。
5. 多用反问
参与者会被卡住是很自然的，特别是当你在做一个可用性测试的时候，他们被要求用你的产品完成某个任务。他们会问你问题(“我应该点击这里吗?”)，不要直接给出可以或不可以的答案。相反，用问题的方式引导用户：
“你会在什么场景下点这个呢?”
“你认为这起什么作用?”
“如果有疑惑，你通过什么方式来解决这个问题呢?”
这个最有意思，容易被忽略。我经常就是直接告诉用户答案，还是设计师的思维，生怕别人不知道自己的设计理念，总想着主动告知，说的越多，感觉越好。实际上，效果却越差。
6. 注意非语言线索
注意面部表情、肢体语言和语调。用户的很多反馈是不经意间以一种非语言的方式表达出来的。浏览你的网站时，用户尴尬地皱了一下眉，可能意味着他们有一个问题，又不好意思向你发问。那你停下来，问问他们是什么。
微表情算作一门学问，足以说明其重要性。注意观察，即便不能当场问，也要记下来，以便访谈结束后，分析总结。
四、一个持续的学习过程
像其他技能一样，用户访谈的过程和效果，会随着次数的增加变得更好。通过几次模拟，有失败，有总结，直到你拥有信心，让事情变得更流畅。希望以上的建议能让你有一个好的开始。
