DISC望问闻切——挖掘客户痛点的顾问式销售

    如果说，全球有一项职业是每个人都以不同形式正从事或从事过的话，那就是销售。

    你是否有这样的经历？想要说服老板采纳自己精心策划的方案，话音未落却被赶出了办公室？想要说服下属共度难关，响应者却寥寥无几？想要说服同事采纳你的观点，却始终无法打动对方？想要说服爱人一起承担家务，TA却无动于衷依然葛优躺？想要说服孩子完成作业再玩耍，可一转身孩子又玩起了游戏？

    我们发现，说服别人采纳自己观点或建议的过程，其实也是销售的过程，而我们每个人这一生或多或少的都在推销着自己。

    总统想要把自己的政见“推销”给民众获得选票支持；民众想要把自己的诉求“推销”给国家获得福利；老板想要把自己的经营思路“推销”给企业员工创造收益；员工想要把自己的晋升目标“推销”给上级获得提拔；父母想要把未来远景“推销”给子女好让他们奋发图强；儿女把自己想要的玩具“推销”给父母买单；网红想把自己的才艺“推销”给观众；男人想要把自己“推销”给女人；雇员想要把自己“推销”给企业等等。

    据相关数据统计，全国直接或间接从事销售的人达六亿，为何有的人掌握到了其中诀窍，事业成功，人生开挂？可有的人却屡屡碰壁，至今连自己都没“推销出去”？

    至此，或许有人会问，销售到底是个什么操作，说得这么玄乎？

    有人说，销售就像一名专业演员，身藏十八般武艺，能屈能伸，口若悬河，永远笑靥如花，无时不打满鸡血；又有人说，销售是行为艺术，讲究坑蒙拐骗。总之，在普通人看来，销售不是每一个人都擅长，这个职业专属于一群有着与生俱来的幽默感、厚脸皮、高情商的人群，常人鞭长莫及……

    我认为，销售这一职业并不属于特定人群，它可以通过学习专业知识、积累实践经验，以及系统并持续地刻意练习，让我们每个人都能掌握销售的技巧，成为一个有说服力的销售高手。

    本书将DISC行为风格分析理论与顾问式销售技巧相融合，围绕“望、问、闻、切”四步关键环节，逐一阐述如何将DISC运用在销售过程中，使我们清晰、快速地提升销售技能。

    一、望——慧眼识人，辨别特质

    这里的“望”有两层意思，第一层意思是，要“以貌取人”，做个“势利眼”，即要我们通过客户的穿着（基本服饰、鞋子）、配饰（如佩戴的手表、首饰、耳环、项链、皮带、钱夹、包等）判断客户的消费水平。第二层意思是，借助客户的穿着、配饰、言谈举止来判断客户属于DISC中的哪一种特质，为接下来选择销售策略提供一手信息。

    （一）“做一个以貌取人的势利眼”

    俗话说，“远看头，近看脚，男看表，女看包，双手空空就看腰”。

    远看头，顾名思义，看客户的发型。通常，发型干净整齐的人很大几率上要比发型油腻凌乱的人消费能力好。

    近看脚，即从客户的衣着、鞋子入手。服饰华丽、鞋面干净整洁的人大几率上要比鞋面破烂斑驳的人消费能力好。

    男看表，手表是一个男性地位及权利的象征，佩戴名贵手表的人大几率上要比佩戴普通手表的人消费能力好。

    女看包，“包治百病”是对女性爱包再好不过的概括了。携带名牌包包、限量钱夹的人大几率上要比携带普通、大众包包或钱夹的人消费能力好。

    双手空空就看腰，即看客户佩戴的皮带，尤其针对男性客户，佩戴名牌皮带的人大几率上要比佩戴普通皮带的人消费能力好。

    例如，一位背着香奈儿限量款包包的客户来看手机，你却问她需要多少价位的手机，甚至未等客户回应，便急于给她推荐扫码领优惠券；一位步履蹒跚的老人拿着5年前的3G手机来到店面，你却问TA要不要考虑换一台苹果手机。我们设想一下这两种场景，你能成功销售产品吗？

    （二）用DISC辨别客户特质

    判断客户消费能力后，接着我们用DISC行为风格分析理论来判断客户的性格特质，为后面准确地“看人下单”提供参考依据。

    1.D特质客户——衣着简洁，目标明确

    D特质的人穿着打扮大多以冷色调为主，比如：灰、白、黑色，服饰搭配颜色通常不会超过三种；且以商务装出现在各个场合；配饰风格也透露着质感和霸气；D的言谈举止通常开门见山，言简意赅。

    如果我们在卖场内遇到一个穿着白衬衣黑西裤黑皮鞋，行走如风的男士，多半是个D；如果你在谈判桌上遇到一个不带耳环、短发齐耳、不染不烫、佩戴大表盘、一身西装的女士，多半也是个D，如果她还戴了副金属眼镜，那一定是个大D无疑。

    2.I特质客户——服饰夸张，热情洋溢

    I特质的人穿着配饰通常时尚艳丽、服饰夸张。大波浪，离子烫、大耳环、尖耳钉、彩色的表盘、绚丽的口红、夺目的纹身，这些都是属于I的服饰特色。而且I总是人未到，“神”先至，五步之遥就感觉到明眸皓齿，眼波流动，笑靥生花，热情洋溢。

    3.S特质客户——衣着朴素，轻言细语

    S的穿着既不会大红大紫，也不会黑白素净，S的穿着比较中庸，深怕吸引注意力，所以对于S的穿着打扮来说，没有特点就是特点，而S为了低调，更加不会戴配饰，即使戴了，像什么项链手镯也不会露在外面。初见S，绝不会热情洋溢的主动打招呼，但也不会高冷的没表情，脸上常常都是淡淡的笑容，笑不露齿，讲话轻言细语。S通常都不会被派到商务桌上，因为很容易被坑，所以不用想在谈判场合遇到S怎么办。

    4.C特质客户——严谨刻板，不苟言笑

    C特质比较高的人，喜欢穿条纹和格子，白格子、黄格子、棕格子等各种格子，但绝不会穿大红大紫的格子；除了格子，C会觉得职业装其实也蛮舒服，所以在shopping mall里遇到的职业装，大多是个C，如果还戴一副长方形黑框眼镜，基本可以判断是个C。C不苟言笑，通常会让人感觉酷酷的，很高冷，甚至阴沉。C的人说话思维缜密，条理清晰，在商务场合如果遇到一位“你好”之后就开始“第一，第二，第三”摊开商务条件的，基本判断是一个C。

    二、问——“灵魂拷问”，找准痛点

    通过“望”这一环节判断了客户的消费能力以及性格特质后，进入顾问式销售最重要的环节，即：问。

    为什么“问”是最重要的呢？菲利普科特勒的《市场营销》里说到，“要以客户需求为企业第一生产力导向”，就是要我们去探究、去发现客户的需求。可怎么发掘客户需求呢？有人说，市场调研啊！对！市场调研的方式不就是提问题嘛！所以，一个优秀的销售或者商务谈判专家，一定是会问问题的人，而不是口若悬河的人。

    在问的环节，分为销售自问以及问客户两方面，销售员通过自问，是为自己找准销售目标而进行的销售前心理建设，从而为进入真正的销售环节做好充足准备。

    （一）问自己

    《中庸》有云，“凡事预则立，不预则废”，我们向客户提问前，首先得向自己问6个问题，分别是：

    第一，我是谁？

    第二，我要跟客户谈什么？

    第三，我谈的事情对客户有什么好处？

    第四，如何证明我讲的是事实？

    第五，客户为什么要跟我买？

    第六，客户为什么要现在跟我买？

    1.我是谁？

    我是营业员？我是销售顾问？营业和销售环节结束了我就不用管客户了？我的工作就结束了？显然不对；那我是售前顾问？售前拜访了解完需求，售中售后就没我事了？就不与客户打交道了？

    针对上述关于“我是谁”的追问，我们需要运用D特质的“目标明确”和S特质的“同理心”去思考，因为有个岗位名称定义得很好，叫“客户代表”，即，站在“公司立场与客户角度”的人，其岗位职责就是“在可盈利的前提下尽可能地满足客户需求”。

    我们需要时刻牢记“目标”是要盈利，要挣钱，同时我们又要运用“同理心”去理解客户，去为客户着想，去考虑客户的感受，既不能不顾盈利，一味地满足客户需求，也不能为了挣钱就漠视客户的需求与感受，而是要尽力发挥D与S的特质，去平衡公司的利益与客户的需求。

    2.我要跟客户谈什么？

    “一问自己”解答了我是谁，找准了销售的角色定位，即：我是一名客户代表，在满足客户要求，解决客户问题的同时挣到钱。我们要跟客户谈的是能为客户解决问题的服务、产品或方案。

    所以此时我们应该更加准确、严谨，一丝不苟地（高C低I）去思考客户的需求是什么？我能满足客户需求吗？能满足到什么程度（既能挣钱）？切忌调用高I高S（倾向性社交）与客户天南地北，不着边际地闲聊，更不能高谈阔论，随意应承客户需求，把“我是谁”，“我要与客户谈什么”的初衷拋之脑后。

    例如，我们是一家提供专业污水处理设备的公司。客户现场提出一个200平米办公场的土建、装修、智慧家庭搭建，以及建造一个污水处理池的需求，建设预算为800万元。800万预算！一单大生意啊！此时切勿被眼前利益冲昏头脑，就一股脑承接了方案，而忽略了我们的服务能力，即，我们可为客户建造专业的污水处理池，而客户其余需求已超出了我们的服务能力范围。

    3.我谈的事情对客户有什么好处？

    对于客户来说，购买商品的初衷是满足需求。我们只要让客户意识到这桩买卖是对等的交易，是名副其实的，我们就成功了一半。

    “世上最难的事情莫过于把自己的思想装到别人的脑袋里，把别人的钱装到自己的口袋里”。所以想要让客户明白我们提供的方案和服务是能满足其需求并可解决问题的，需要充分发挥高D高C特质，对客户晓之以理，客观务实地反馈我们了解到的需求，严肃认真地提出解决方案，千万不要过于扩大描述客户的需求，夸大解决方案的效果。

    例如，你卖的分明是保健品，却说它包治百病；客户分明只是年纪大了导致记忆力下降，你非要说TA是颈动脉硬化导致脑供血不足。类似这种断章取义地描述客户需求与夸大产品效果，最终都将导致我们的销售角色身败名裂，自食恶果。

    4.如何证明我讲的是事实？

    如何向客户证明这些效果都是真实的呢？这个环节比较简单，充分发挥高C的特质，用事先收集好的各种客户反馈数据及使用感想来向目标客户论证。

    例如，借助老客户订单成交数据、签约合同拍照件、客户反馈的聊天截图、CRM系统的客户评价等等，以证据营销的方式将销售案例、客户评价等信息呈现给客户。

    5.客户为什么要跟我买？

    现今各行各业同质化趋势日益严重，同时价格也不相上下，销售成功与否的关键就在于服务。所以，你的产品性价比不仅要好，服务态度要更好，才能达成客户购买。

    这个环节，需要充分发挥高S低D的耐心，和高I低D的友善，要做好足够的心理准备来面对和包容客户的犹豫反复，也要保持持久的热情，切忌先冷后热（有成交倾向前冷，有成交倾向后热），也忌先热后冷（有成交倾向热，暂时没有成交倾向又冷）。

    我自己的理财顾问就是在每个节日持续不断地问候送礼，以极其耐心的态度面对我一次又一次的质疑与犹豫，不厌其烦地为我解答疑惑，并一次次优化理财方案，经过他一年的坚持不懈，最终我心悦诚服地接受了他的三年定期理财产品。

    6.客户为什么要现在跟我买？

    商场如战场，瞬息万变。今天客户表现出极大的热情表示要签单，你打算第二天下午高高兴兴地去签合同，谁知道第二天一早传来客户昨天半夜就被你的竞争对手“截胡”的消息。

    在这个环节，就要充分发挥高I的影响力特质，去准备一个又一个故事，且与客户沟通前须绘声绘色地反复演练故事，确保沟通效果。简单说来，就是要让客户身临其境地想象各种“负愿景”的场景，及时促成交易。

    例如，向客户举例，甲先生因为犹豫错过了全年唯一一次的优惠，甲先生是如何的痛心疾首；乙女士因犹豫不决转而与家人商量抉择，损失了好不容易申请的“象牙名额”，乙女士是如何自责并被家人责怪；丙同学坚持要货比三家而错过了个人IP塑造训练营的“早鸟价”，还因此错过了“闭门会”政策，从此和“黑钻客户”头衔无缘，至今抱憾。

    （二）问客户

    “6个自问”其实就是作为一名销售或者一个说服者应该提前思考的问题，也是自我心理建设。当我们清楚地回答这6个问题后，我们就可以面对客户了。

    面对客户，我们首先要与客户开场链接，了解客户的现状，并根据现状巧妙提问，随着沟通的深入挖掘并“揭发”客户的痛点，从而找准客户的真正需求。

    在面向客户提问时，主要围绕以下五方面：

    第一，开场链接提问；

    第二，对现状提问；

    第三，对现状造成的问题提问；

    第四，对问题产生的影响提问；

    第五，对需求确认提问。

  1.开场提问——与客户建立链接

    不管是在零售超商里，还是商务谈判桌上，先与客户寒暄暖场，建立链接，相比直奔主题，更能在客户感知方面为我们加分。

    那面对D、I、S、C四种特质的客户该怎么打招呼呢？我们有个规则叫“开场问题简单问”，即是用一句很简单的话语开场，巧妙，自然地过渡到商务场景，而不是一开场就介绍行业背景、企业前景、产品优势等。

    首先，D特质的人不苟言笑，遇见D，不要被TA强大的气场吓到从而退缩甚至躲闪，这样反而会让D认为你不尊重他，从而影响销售。 

    遇到D要不卑不亢地问好，表达时要语调沉稳、语气礼貌、态度坚定。如果是上门拜访，要言简意赅地表明来意，如果是迎接客户，直切主题，问明来意。比如，“您看有什么我可以效劳的？”。切忌跟D聊天气、聊发型、聊穿着、聊八卦、聊昨天晚上做了个梦、聊刚才路过的美眉很nice等不着边际的话题，让D客户容易产生抵触情绪。

    我就亲眼目睹一位新员工遇到一个退役的师长前来办理业务，新员工活生生被师长的气场震住了，而忘记上前接待，眼神躲闪游离，新员工被这个师长大喝一声“你是瞧不起我还是怎么的？”，最后我亲自上阵解释了半天，这位师长才缓了脸色。

    其次，I特质的人在销售切入阶段是比较好打交道的，只要你看准了TA是个I，接下来你就可以拍出各种各样的花样彩虹屁，保准I很爽。

    例如，你一脸花痴状情绪高昂地看着她说，“哇，毛毛姐，你的皮肤好好哦，看上去好有弹性哦，完全不像是个妈妈啊！好像嫩模哦！你真是左手家庭右手事业的新女性楷模啊！”，一通彩虹屁过后，再一句话简单地问“毛毛姐今天需要点什么啊？”经过这一番寒暄，接下来你跟I的沟通应该很顺畅，TA会源源不断地跟你讲述需求，你只要一副沉醉的模样听就好，记下关键部分，重复给TA听，问TA是不是这样，与I的开场沟通愉快结束。

    S的人情绪很平和，如果你用跟D打招呼的方式对S，也许气场会吓到TA，从而影响接下来的沟通；如果你用跟I打交道的方式，那TA可能会很害羞，害羞到一句话都说不出来，反而适得其反；所以，跟S打招呼，要轻言细语，神色温和，尽量站在TA的侧面，不要跟TA对着站，简单问候后，要等待TA的回应，不要急于切入正题，待TA缓缓点头或者微笑之后，再用简单问题切入。比如“您需要什么帮助，您尽管开口，我一定尽力帮您！”，然后再等TA的回应。切忌竹筒倒豆子似的，S完全跟不上你的节奏，剩下的就只有沉默，所以对S，要像对《动物总动员》里的“闪电”。

    C和D一样，都是关注事的人，但C行动慢，D行动快，所以跟C打招呼，可以参照对D的方式开场，同时也需要注意以下两方面，首先，C的情绪很内敛，甚至有时候表现出阴沉，所以需要有人带着TA的节奏，而且TA也不适应很快的方式，所以我们的语速要放缓一点，每句话说完要停顿一下；同时C的感情也很丰富和敏感，所以每次停顿要注意跟C眼神的交流，表示我们关注TA。其次，C跟S一样，人际关系方面非常的慢热，S即使不理解你，但是TA能接受，所以还比较好搞定，但C不一样，TA追求逻辑合理，所以，C如果不理解你，TA就不会接受你，想要C理解并接受你，第一需要耐心（高S低D），第二需要准确（高C低I）。另外，需要注意在C面前，尽量收敛和克制I的特质，因为没有学过DISC的C和I相处很容易出现“水火不容”的局面……

    2.对现状提问——找准客户痛点

    与客户建立了开场链接，我们进入正式问话的第一阶段——对现状提问，也就是找“痛点”阶段。这个阶段通过“发掘需求开放问”和“引导需求封闭问”两个方式来找准客户痛点。

    第一步，找到痛点——我们用“发掘需求开放问”的方式，即，不要设计让客户只能回答“是”或者“不是”，“有”或者“没有”的问题，而是提出疑问，让客户能够延展回答。

    比如“您有没有兴趣了解一下保险？”，客户能怎么回答呢？除非他知道自己即将患上绝症，TA才会说“有有有，要要要，买买买！”否则铁定是碰一鼻子灰！

    所以，此环节切忌用类似的封闭性提问，而应该开放性的提问。比如“咦，毛毛姐，你最近脸色好像不太好，你这是怎么了？”，毛毛姐就会开始聊自己工作忙，加班熬夜导致生病，在医院住了小半月，现在刚上班，医药费还自费了好大一部分金额……从这句话，我们是不是至少可以发现两个痛点：第一，客户太忙没时间照顾保养自己；第二，除了医疗保险没有额外投保？这就是客户的痛点（如果你是养生行业，健身行业，保险行业，你就有机可乘了）。

    第二步，明确痛点——我们用“引导需求封闭问”的方式去引导用户回答“是”或“否”、“对”或“错”、“有”或“没有”，来验证上一步所发现的“痛”是否真痛。

    比如，接着第一步中毛毛姐的现状继续提问：“毛毛姐，那你肯定没有时间去健身，对吧?”；“你平时肯定没有时间做保养，对吧？”；“那你肯定没买保险，对吧？”。上述几个问题，显而易见，客户的回答都是肯定的，她不但要承认自己的痛点，还得认同你的分析。

    3.对现状造成的问题提问——伤口上撒盐

    通过对客户现状的提问，客户已经从潜意识里认识到自己的痛点，也就是需求，但是TA还意识不到这些痛点会给TA造成哪些问题，特别是负面的问题，所以这一步我们要做的是对现状造成的问题提问，也可以叫“在伤口上撒盐”。

    对现状提问环节，要切记是针对可以直接观察到并且实际发生了的问题进行提问，而不是无中生有，或是夸大问题。

  比如，通过对毛毛姐的现状得知，她因为工作忙而导致皮肤变差、没有时间健身、没买保险等情况属实，我们就可以问：“毛毛姐，那不去健身身材会走样吧？”，“不去保养的话，皮肤会很差吧？”，“没买保险的话，生病会很花钱吧？给家里的经济压力比较大吧？”，通过此类问题引起毛毛姐对现状造成的问题予以重视及焦虑。

    我的私教在说服我买私教课的时候，就不断地给痛点，在伤口上撒盐：“你知道你看起来比实际年龄大了不止一点的原因吗？因为你的肌肉含量比正常人少了不止5%，别小看这5%。人之所以衰老，就是因为蛋白质流失，而蛋白质就保存在肌肉里，正常人每天都在流失蛋白质，如果不运动，蛋白质流失得更快，更别说你的肌肉含量比别人少。你知道你为什么坐骨神经痛吗？这是髂腰肌紧张，因为缺乏锻炼嘛，髂腰肌根本得不到活动，而且长期下去还会加重你的脊柱侧弯，哦对了，忘记告诉你，你知道你有脊柱侧弯吗？……你知道你心肺功能比正常人差11%吗？免疫力自然很低，常生病也是这原因，而且长期扁桃体发炎会影响肾功能……”这一连串地发问，让我毫不犹豫地买了200节私教课。

    这个方法几乎对任何领域的销售都适用的。保险销售员会问：“如果你生了大病，你准备用来治病的最高金额是多少？”。房屋销售员会问：“您现在住的地方没有好的小学，那您孩子上学准备怎么办呢？”。汽车销售员会问：“你知道20万以下的车百万公里死亡率是多少吗？高达27%！”

    4.对问题产生的影响提问——撕开伤口再撒盐

    不是所有的客户都能直面自己的问题，也不是所有的客户在明白自己的问题后就有立马下单的冲动。这个时候，我们需要加强客户的痛点，我们称这步叫做“对问题造成的影响提问”，也叫“撕开伤口再撒盐”。就是要对问题能够带来直接或间接的最恶劣的负面影响进行提问，而且不断地从各方面去加深这个影响。

    此时此刻，我们应该立马变身知心大姐或者暖心小哥，一副设身处地为人着想的样子说到： “还是要注意啊！身材走样了会不会影响夫妻生活啊？”；“自己一定要警惕啊！皮肤变差了会不会被老公嫌弃啊？也会影响职场形象吧？”；“我们还是得考虑啊！生病花钱花多了家里会不会有经济负担啊？会不会影响家庭和谐啊？”。不要让尖锐的问题使客户以为我们在幸灾乐祸，要充分走心地表现出社交特质（高I高S），让客户感到你是真的在关心TA。

    5.对需求确认提问——实现下单成交

    我们可以根据客户的反应来观察是否需要一直循环这个过程，还是进入到下一步“确定需求提问”，也就是我们说的，要单子。

    对于D来说，如果你找对了痛点并且让TA足够痛了，而TA也具备消费能力，鉴于TA反应迅速、发现问题要立马解决的特质，这个时候TA应该会主动开始选择产品或服务了，此时你可以乘胜追击：“根据您的情况，我建议您选择A＋B套餐，效率会更高，效果会更显著！”。在明确D的需求与痛处的同时，用“效率”和“效果”这两个词来刺激D，可以很有效地提高客单价，还能让D感到你的真诚。但你不能过分地逼单，D的冷静是不会让自己头脑发热而完全跟着你的推荐下单的，TA只会在经过了自己的判断，觉得你的建议确实能够解决TA的问题时，TA才会采纳，否则只会适得其反。

    对于I来说，只要找准了痛点，一般在对“现状造成的问题”提问时，TA就会很主动回应你、认同你。到了对“问题造成的影响” 提问时，TA就会不断地询问，“那该怎么办啊！？你想想办法帮帮我啊！”。鉴于I在面对压力时会轻率、情绪化，TA很容易在连续的心理攻势下选择毫不犹豫地听取你的建议，此时，你只要祭出你的大刀，这个月的业绩就完成了！

    对于S，即使你找准了痛点，也不断地加深痛感，TA也还是会犹豫不决，此时，你不要急于进入“确定需求提问”阶段，你要有耐心（高S低D）地不断重复“对问题造成的影响提问”阶段，并且你要充分表现出社交特质（高I高S），真正地关怀TA、帮助TA：“你老公要是真的嫌弃你怎么办？我不想看见你变成这个样子！”，“如果因此影响到职业形象被调离了怎么办？我不想看到你那个样子！”，“如果因为生病而花光了家里所有的积蓄怎么办？我不想看见你成那样！”……不断地换各个角度去提问，去描述负面愿景，并且在每个问题后，都要给TA时间等TA回答。而“我不想看见你成那个样子！”是一定要说的，S自己改变的欲望不大，但善于支持别人，改变都是因为别人期望TA才会改变。当S在你提出的每一个问题都认同，都回应的时候，你就可以尽情地逼单了，一句“我是真心的希望你更好！”，也许会掏空S的腰包，请手下留情，善待S！

    C也是比较慢的类型，你也要有耐心（高S低D）不断地重复“问题造成的影响”阶段，但与S不同的是，提问和描述负面影响需要更加地准确（高C低I）和客观（高D高C）。如果对于I和S来说，描述负面影响稍微夸张有助于逼单的话，对于C来说，夸张就是信任崩塌的开始，TA会迅速推翻你之前建立的信任与找到的痛点，甚至抵触你，接下来完全屏蔽你传递的任何信息。如果负面影响只有两项，对C就只能描述两项，并且要有理有据，千万不能杜撰，只要TA发现你提的问题都是客观的，你描述的影响都是准确的，TA就会放松警惕，从而询问你解决方案，这个时候我们在报出解决方案时，一定要谨慎，不能逼单做加法，要做减法，比如：“照常理根据您的情况，我建议您采取A＋B套餐，但是为了保险起见，我们尝试着来，我们先采用A套餐，有效果之后我们再采用新的方案。”注意，整个话术的深层含义都是谨慎稳重的态度，而且是为TA着想，一开始不建议加单，反而减单，这样能大大加大C对我们对信任。面对C客户，成交就好，不要奢望逼单，获得了C的信任，TA将是你忠诚度最高的客户，生命周期超长，复购率超高。

    切记，对确认需求提问的诀窍就是要再次明确客户的痛点，并且向客户提出套餐一或者套餐二，而不是让客户选择买还是不买。

    三、闻

    闻，即倾听客户的诉说，甚至是“质问”。

    很多客户在需求不是这么强烈，或者客户代表挖掘痛处并不是这么准确的情况下，会提出各种异议，甚至会怼你，这种时候我们要保持冷静（高D高C），因为客户针对的是产品，而不是你的人；所以，我们要保持友善（高I低D）的态度，耐心倾听客户表达。俗话说得好，“嫌货才是买货人，交口称赞是看客”，客户挑毛病不是坏事。

    那在客户提出异议时，我们具体该怎么做呢？针对这种情况，有一个万能话术作为任何异议的第一句回答，基本上可以适用任何场景：

“你说的很有道理 ”；

“我理解您的心情 ”；

“我了解您的意思 ”；

“感谢您的建议 ”；

“我认同您的观点 ”

“我知道您这样做是为我好 ”；

“您这个问题问得很好 ”。

    下面，我们用“化整为零”法举个例子。

    客户：同样是手机，为什么别的卖场都可以讲价，你们不能讲价？

    客户代表：您这个问题问得很好！我来简单地给您算一算，我们赠送了一年的延保服务，市场价是300元；赠送了碎屏险，价值300元；赠送了一年4次的超声波清洗服务，价值240元；赠送了一年两次的钢化膜和贴膜服务，价值120元；提供了一年两次免费的备用机服务，备用机价值2000元……累计赠送价值达2960元；在其他卖场购买一台同样的手机最多可以便宜100元，除此之外没有任何产品赠送，您认为这100元能买到刚才跟您说的这些服务吗？

    注意，结合异议处理话术的化整为零法适合用于增值服务做得比较好的企业，可以用这种方法跟客户比较友商竞品又不失体面，又无需构陷友商。

    再如，面对大D客户的异议，我们可以采用下列方式应对：

    D客户：“你这种做法是绝对行不通的！首先我就不同意！”。

    客户代表：“我了解您的意思，您能不能详细说一下您的想法和建议，我立即参考修改一下！”

    面对大D不卑不亢，从容应对。

    面对大I客户的异议，我们可以采用下列方式应对：

    I客户：“天哪！我的妈呀！你这样的方案我都看不下去！你还想通过经理那里！你放弃好了啦！”

    客户代表：“您说得有道理！那您觉得要怎么改咱们经理才能通过呢？”

    面对爱秀的I，把话语权叫给TA，让TA尽情展现。

    面对内敛的S，利用同理心也可以打开TA的话匣子，获悉TA的真实想法。

如，“嗯……”“我理解您的心情，您怕伤害到我所以不愿意提想法对不对？没关系，我很需要您的建议，因为您的建议对我很重要！”

    面对直男C的质疑，我们也可以从容应对：

    C客户：“你这么浓的妆？化妆品含有各种有害的化学物质，比如铅！你这样早晚要中毒的？你还推荐我送女朋友，没问题吧？”

    客户代表：“我知道您是为女朋友好！我们这款化妆品是经过国家化妆品质量监督检验中心认证后上市销售，您看，这是质检证书，同时这是客户对产品的使用评论，供您参考。”

    在闻这个阶段灵活运用聆听的技巧和处理异议的话术，可以有效地降低沟通成本，快速提升客户信任感，避免谈判僵局以及逼单夭折的情况。

    四、切

    对于那些结构比较复杂的产品或者是服务来说，客户不一定会在对问题造成的影响环节就立即下单，TA需要再详细的了解一下产品各方面的特征、优点是否与TA的需求完全匹配，所以呢，我们在给了客户足够的痛点之后，接下来就要给客户以快乐。

    切，在中医里指的是指摸脉象，对症下药。在销售中，我们借此比喻根据客户的需求痛点，来向客户推荐能够满足其需求的产品跟服务。

    它分为四个模块，分别是：

    第一，介绍产品的特征；

    第二，介绍产品的优点；

    第三，介绍客户利益；

    第四，介绍证据。

    （一）介绍产品特征

    什么是产品特征？产品的原产地、产品的用料、产品的工艺流程、产品的材质、产品的大小、产品的颜色、产品的形状等等，这些都叫做产品的特征。既然是特征，也就是这个产品所独有的，如果别人有的，那我们就不叫特征。

    举个例子：两款手机，a款屏幕大小是5.8英寸，b款说我也是啊，a款说我的屏幕暗点少，b款说我也是啊，a款说，我的屏幕可以折叠，b款说这个我做不了，“屏幕可折叠”就是a款手机的特征了。

    我们再来看一个保险行业的例子：甲说我们保额高啊，乙说我们保额也高啊，甲说我们保费低呀，乙说我们保费也低呀，最后甲说了，我们任何费用都报销，乙说这个我们做不了。“任何费用都报销”就是产品的特征。

    （二）介绍产品优点

    产品的优点，即是通过产品的特征而呈现的。既然是优点，那它就一定要跟竞品比较才会体现出来，竞品所没有的我们有，这个就叫优点。通我们说优点的时候都会用“更什么”来表达，比如说更实用，更高档，更温馨，更保险等。

    如：我们这手机的屏幕可以折叠，那相较于屏幕不能折叠手机而言，我们使用屏幕可折叠看大片的时候就会更加的清晰完整，视觉效果更好；同时能通过手机随处看大片，就会更加的方便快捷，这就是通过“屏幕可折叠”这一产品特征而展现出了这款手机的优点。

    再如，购买了一款任何费用都报销的保险产品，相较于另一款只报销特定费用的保险产品而言，任何费用都报销产品的核准周期就会较短，流程也会更加简单，从而给我们的病患以及家属能够带来更加快捷和直接的帮助，这也因为“任何费用都报销”这一特征而让我们看到这款保险产品的优点。

    （三）介绍客户利益

    客户利益，即，通过产品的优点能给客户带来什么样的利益或者好处。

    我们的产品或服务给予客户的利益、好处一定是根据之前我们所找到的客户需求及痛点来对症下药，而非盲目向客户介绍产品可提供的利益及好处，这也是 “切”环节最核心的部分。

    对于D特质的客户，我们在找准了TA的需求及痛点的前提条件下，我们要强调的客户利益，通常可以描述为，“效果更好”，“效率更高”。

    对于I特质的客户，我们在找准TA的需求前提条件下，要强调的利益应该是在阐述中运用“更绚丽夺目”、“更时尚大方”、“更个性独特”等等一系列关键词。

    对于S特质的客户，我们找到了TA的需求，在强调客户利益时，应该用“更贴心”，“更呵护”，“更人性”，“更友好”，“更舒适”，“更耐用”，这样的关键词。

    对于C特质的客户，我们其实并不推荐用这种概括性的语言去向TA阐述利益，相反，我们只要遵循一个准则，认清C的需求，一丝不苟地满足TA，如果一定要用更来形容，那只有一句“更能满足您的需求。” 

    （四）介绍证据

    即提出证明，也就是如何证明上述都是真的呢？此处我们需要运用高D低I的特质，也就是运用“准确”这个特质，向客户展示一系列的论据，比如大量的成交照片、合同拍照件、大量的数据证明、实验证明、大量的访谈记录等，作为所描述的证据，来证明“我讲的是真的”、“我讲的对您有好处”，从而让客户找到购买产品或服务的快乐。

    五、结束语

    以上便是DISC望问闻切——挖掘客户痛点的顾问式销售方式的全部内容，希望能为从事销售的伙伴贡献绵薄之力，如有未尽之意或有缺漏，欢迎大家斧正！