日更 Day19 | 如何有效处理客诉
我是餐饮行业出身的，以前在做一线时经常会遇到各种各样的顾客投诉，现在退居后勤工作一样非常重视客户投诉这一环节，今天去分店就遇到一小件。
客人点多了份菜需要退菜的，但负责服务的管理人没跟进到位去取消，结果客人在买单时发现收银员收多了钱，收银员则执意表示电脑账单无误，结果都在收银台争吵了起来，最后由店的主管解决处理。
饭市过后我们坐下来分析和总结这件客户投诉案例：
应该如何帮助我们的员工更好地处理顾客投诉？
1 不争不吵
顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的侵犯。因此，在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。这个过程中只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
我们的员工要明白，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要餐厅有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪，消除自己心中的怒气，使自己的心理上得到一种平衡。
2 稳住情绪
投诉的顾客都是心存不满情绪，在处理抱怨时，一定要想到自己代表的是整个餐厅和公司，而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。
面对这些情绪一触即发的客户，我们的员工必须要学会稳住情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3 将心比心
当顾客投诉或是抱怨的时候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以让我们站在顾客的立场上，经常想一想“我如果是顾客，我又会怎样”?
对顾客的抱怨，首先要做到“虚心接受”，本着“有则改之，无则勉之”的态度看待抱怨。其次才想办法消除这些抱怨。因此，不管如何处理事件，都应该有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消除顾客的怨气。
4 快速处理
尽量让投诉的顾客远离收银台和大厅等人多的地方，先不要轻易许下承诺，说明事情的原由，但“说明”不是要找借口或是辩解。
迅速的处理，因为顾客因时间拖得越长，就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得顽固，令事情更加难以解决。
5 表示感谢
一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高顾客的忠诚度和信任度，因此在事件的最后一定要对顾客表示诚恳的谢意。
感谢客户没有因为投诉而离开餐厅，而是给予餐厅改正的机会，希望他以后再来光临，以便为他提供更好的服务。
6 事后总结
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起顾客的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。
一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
好，回顾一下处理客诉的关键：
1 不争不吵
2 稳住情绪
3 将心比心
4 快速处理
5 表示感谢
6 事后总结
