从服务配置思考资源配置

5天行程，12个服务区（含国道驿站），从地驿站发展的成熟度再到高速服务区的差异经营服务，从线下商业市场的消费感触到线上服务区的高质量服务，除对其整体经营服务有较深之震撼外，其经营状况及服务水准，引发了对服务区管理的另一种思考。

一、国道驿站的“自然”感与专业度

首先考察的是地方（国道）驿站：安须的故乡、木更津两个站点。有三个想不到：1、经营环境舒畅自然，且能与周边资源紧密关联，优势互补，客流及消费情况着实可观；2、经营项目（特别是销售品类）非复制性，当地优质农户的产品能够实现上架销售，产品个性化十足，与当地产业结合度高、落地性较强，区域产业链发展发达；3、自备十足火力运营优势明显，在无高速垄断“庇护”下，其内部经营及服务能在非垄断路径上实现优质运营，其背后的运营体系足见专业。这对我线上服务区地域化发展经营带来较大思考及值得借鉴之处。

[if !supportLists]二、[endif]服务区主观感受及服务配置情况

高速公路我们主要对东京湾、多贺等服务区进行了现场实地考察。其服务区也主要分为SA(服务区）、PA(停车区），有部分超大型服务区（含温泉、游乐场等）甚至称之为MAP（综合体），同样的也有几点主观感受：1、服务区无论规模大小，内部装修设计、美学文化、购物体验及服务水准都不输能和线下优秀商业体，且自带特色光环（差异化大）；2、人性化设计及无微不至的服务理念、行为贯穿整个服务区，且较为统一；3、有着真正的“款待”和“招待”之体验。咨询服务台的温馨服务、商店熙熙攘攘却井然有序的购物体验、餐饮小吃类的极具“品位”与“食欲”让人欲罢不能。

人员资源情况地方驿站高速服务区

1、秩序维护人员有1-2名人员指挥车流量更大，但未发现有人员负责指挥车辆

2、清洁人员现场未发现垃圾分类设置虽齐全，但垃圾桶供应量不多，室外观测均未发现清洁人员；仅在公共卫生间区域发现人员清洁操作，且推断整体人员配置应比我同等体量服务区少的较为明显。

3、管理者资源——从了解情况来说，服务区主要管理者（业务经营等）并未设置在服务区，类似于集中在某区域总部，其他管理人员等也并未发现；

4、咨询服务资源——咨询人员配置较为齐全，基本服务区都能够有1-2名（单边），且发挥着较为重要的作用，服务态度很好，职业形象较佳。

5、经营服务资源——门店业态较多，从对服务人员的观察来看，确实服务水平很高，无论是购物体验还是服务体验，和线下热门商场服务水准无异，真正的有“款待”和“招待”之感。

表1：服务区重点关注人员资源情况

服务资源情况高速服务区

1、基本服务无论是母婴室、公共卫生间、VI导视、吸烟区设置、咨询服务功能缺失设施精细齐全，注重细节。

2、主题特征每个服务区都有自己的特色之处与特点，无论大小。例如浜松服务区，当地为雅马哈钢琴生产基地，整个服务区就以音乐/音符为元素，主楼设计、主楼内饰、餐饮服务等都有很大的主题特性。

3、整体设计服务区的整体设计，与当下shopping mall并无差异，除了规模体量大小的差别外，设计专业化、美学化程度较高；

4、经营项目不仅与地方物价水平相当，业态除了丰富，且极具地方元素，甚至有游乐场、温泉等旅游资源，极大的满足了顾客“美好生活的需要”，愿意更多时间驻足逗留，甚至部分服务区不仅仅是一种路过休憩点，而是司乘人员出行的一个目的地。

表2：服务区重点关注服务资源情况

如表1、表2所示，重点关注及思考了其服务质量配置（含质量）情况（注：因未能实地与服务区管理者沟通，部分事宜信息缺乏准精度），刨除其国民素质较高、员工素养等客观原因，个人认为其服务区所体现的整体设计独特、经营水准高、美学运用效果好、精细服务标准高等等优势及特点，有两点思考：1、这些做得好的东西，在国内有没有？其实在国内的商场等区域我们都能够找到可比之处；2、那么这些好的东西怎么样才能装到服务区中生根发芽、开花结果呢？

综上所述，认为实现资源的合理配置是为关键。举例以服务区经理工作范畴来说，除了公司统筹服务区开展项目外，大部分的基础基建、经营项目拓展等发展及规划为牵头组织之核心力量之一，但也在经营品控、整体设计、美学优化等方面有着天然局限性，无法实现专业化。建议例如在经营管理中，有专门的经营（招商）事业部（汇聚专业人才，专业管理），全方位统筹管控，那么合作商队伍的入场装修、服务水平、产品服务等就不会出现先天不足，后天努力的情况。而这个后天努力就需要耗费服务区大量的精力物力监督整顿，效果还甚不理想。

又比如在美学设计、装修改造（工程）等，组建的相关事业部（有装修、设计、工程管理专业人才）统筹布局，投入与产出比应更为高效，效果更加明显。

当然，组建专业化程度高的事业部等思路并非是说将服务区业务纯粹的回收管控，简单的自上而下作业。而是在某些管理领域对原有资源重新做整合与分配，通过事业部的组建结合服务区机构优势资源（服务区发展情况熟悉、属地资源、文化特色了解程度高），共同为服务区的未来布局及经营提升提供背后强大的运营体系支撑。