一个伪产品经理的自白书（三）

忙碌的打杂工作

运营部一共六个人，一个运营总监，一个运营主管，两个运营专员，两个客服专员。随着代理游戏的增多，两个客服专员两班倒的模式有点吃不消了，我和运营专员在白天班的时候也会帮忙做一些客服的事情。

久而久之，客服工作的时间大大增多，慢慢影响到了运营工作的进行。这就造成了明明每天忙的要死，写周报的时候，运营工作来回都只是活动跟进、开服安排、每日游戏数据分析报表，剩下的就客服工作，领导有些不满意了，说不要每周都只是一些机械化的周报内容，没有一点营养，更没有什么成绩可言，要多花点精力在本职工作上。我很想提醒他客服的兼职工作就是他安排的，周报里也提出了这个问题。当然我不能这样打领导的脸，我说运营小组目前需要花大量时间做客服的工作，我甚至已经根据需求把运营专员放进了客服排班表中，我也排进去了，运营的工作目前只能是按部就班地进行，想要进一步优化和创新，就必须将运营小组脱离出客服工作，建议还是尽快招一些客服专员补缺。领导说客服当然在招，不过没那么容易招到合适的，最近他自己在忙公司其他事情，客服招聘的事情也需要交给我做，希望我可以在做好本职工作之余做好招聘和客服新排班。

我对领导的专断不讲理有些恼怒，当然更主要的原因是他居然对我的辛勤和工作效率表示不满，要知道我在学生时代的做题效率也是一度得到老师们的认可的，他是什么成绩，敢如此傲慢，这么不讲道理的人为什么是我的领导？！之前David也不是没有批评过，但是他都会指出其中不合理的地方，也不会将问题升级到能力问题上。尽管这次批评不算多尖刻，但这也影响了我的工作效率，我几乎花了一个下午去平复这次职业生涯里第一次受到批评带来的负面情绪。快下班的时候，才想起来，客服招聘的工作也要做起来了。

第一次招人，面试估计也是我来，从何下手呢？人事那边领导打过招呼了，问了一下招聘的规格，比如工资、学历，然后网上找了一些工作职责和岗位要求。第二天就有人来面试了，第一个面试者是一个应届生，简单地问了基本情况后，让他用英文做一下自我介绍，这哥们应该是事先没有准备过，英文说得像挤牙膏，也词不达意。问他有没有了解过我们公司，回答依然是否定的。这让我想起我的第一次面试，我也没有事先去了解那公司的情况，结果被那位老板说道了几句，虽然用词比较刺耳，但是受益匪浅。眼前的这哥们不就像当时的我一样吗？

等他介绍完，我问他是不是没有准备好自我介绍的稿子，他有点尴尬地笑着说是的。

“今天面试先到这里，后面有人事通知的话我再联系你吧。嗯……你花时间来面试也不容易，今天还下着雨呢。给你一点建议啊，因为我 之前也经历过这样的事情。面试前最好先了解一下公司，做一些有关面试的准备。”我仿佛是在对当时的自己说了这些话。

“好的，谢谢你。”面试者面带一些尴尬，手紧抓着背包。

我送他到门口，第一次做面试官结束。

陆续面试了一个月左右，招到了四个客服，加上原来的两个就有了六个客服，每班安排两个客服，基本上够轮班的了。所谓的客服工作，虽然说对项目的用户体验非常重要，但是如果用户量不大，始终花着大量人力去守着游戏和论坛解答用户问题，其实非常浪费资源。我们每个游戏都备有FAQ，基本的问题都能在FAQ中找到答案，而游戏里和论坛里的问题，大多是一些比较个例的问题，当然不是说个例不重要，在用户增长和解决个例问题的优先级上，在目前公司和项目的情况来看，还是用户增长这一块更需要资源去支持。我向总监提过这个分析建议，不过总监说这是老板的意思。

我突然就有些消极，在招满客服之前，自己每天忙忙碌碌的，但是效果却如同隔靴搔痒，而且作为一个运营人员，每天却花不少时间去做客服解答之类的事情。当然运营人员也应该深入用户，了解用户。但角度不用，了解的手段也不同，客服偏向解惑、陪玩、反馈，而运营需要关注大数据的用户体验，以及活动的数据，并根据数据来制定运营策划。现在我做的，更像是一个忙碌的打杂工。讽刺的是，我的周报和口头汇报中，领导看到的全都是运营人员都忙得团团转，仔细一看，没有一点沉淀的内容，领导说他们只看结果，要有结果导向思维。

你看，合着是我没有结果导向思维。

是时候反省一下了，为什么会出现这样的局面呢？

——未完待续