人员要素管理

1. 人员管理成功的关键因素包括：
   （1）是否具有成熟的知识资源管理体系；
   （2）岗位培训是否充足且适用；
   （3）团队能力的互备性；
   （4）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
   （5）人员考核结果应用是否真正落地有效。

2. 人员要素风险控制：
   沟通问题影响团队协作；人员的连续性问题影响服务持续性；负面情绪影响团队士气及工作积极性；考核指标不明确影响为无法评估和执行考核。

3. 人员要素管理分为：人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行。

4. 人员能力评价与管理活动：
   （1）建立岗位职责的能力需求说明书。
   （2）建立人员能力现状评估和差异分析表。

5. 人员绩效管理的活动：
   （1）绩效考核成果报告。
   （2）绩效考核成果分析。
   （3）基于绩效考核分析的改进。

资源要素管理

1. 资源要素管理分为：工具管理、知识库管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

2. 工具的基本运营：
   （1）保持稳定性，按生产系统管理。
   （2）挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）。
   （3）适时的改进。

3. 知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

4. 知识管理关键成功因素：
   在知识管理中，一方面应从流程制度考虑：
   （1）知识识别与分类是否准确。
   （2）知识管理流程是否制订，是否合理。
   另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：
   （1）知识积累的数量。
   （2）知识的利用率。
   （3）知识的更新率。
   （4）知识的完整性。
   （5）各类知识的比重。
   （6）知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

5. 知识管理可能存在的风险和控制：
   （1）知识私有化观念（主动性）。
   （2）知识共享的风险。
   （3）知识管理工具使用风险。
   （4）持续性风险（知识的有效性、时效性）。
   （5）隐性知识很难转化成显性知识。

6. 服务台在IT服务运营中的主要工作如下：
   （1）响应呼叫请求。
   （2）发布信息。
   （3）供应商联络。
   （4）运营任务。
   （5）基础设施监控。

7. 备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，主要活动如下：
   （1）备件申请。
   （2）采购。
   （3）到货入库。
   （4）领用。
   （5）报废。

技术要素管理

1. 技术要素管理包括：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进。
   （1）技术研发规划：如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源。
   （2）技术研发预算的方法有：
   【1】增量预算
   【2】零基预算
   （3）技术成果的运行与改进：
   【1】对技术成果进行培训与知识转移
   【2】对技术成果的内容进行演练与推演
   【3】对技术成果进行优化改进

过程要素管理

1. 服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项：
   （1）更新服务目录并管理服务级别变更。
   （2）监控服务级别协议执行情况。
   （3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

2. 服务报告管理流程须确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。在服务运营流程中应执行以下事项：
   （1）建立、审批、分发服务报告。
   （2）对服务报告进行归档。
   （3）更新服务报告模板。
   （4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。

3. 事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，流程应充分执行以下事项：
   （1）对事件进行受理与处理。
   （2）对事件进展进行监控与跟踪。
   （3）对事件进行升级。
   （4）对事件满意度调查。
   （5）完成事件报告。
   （6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。

4. 问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项：
   （1）对问题管理进行受理。
   （2）采用并更新知识库。
   （3）完成问题报告。
   （4）对如下关键指标进行管理：问题管理流程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

5. 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。在服务运营中应执行以下事项：
   （1）对配置项进行识别、记录、更新。
   （2）对配置数据库进行管理与维护。
   （3）对配置项进行审计。
   （4）对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

6. 变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT服务运营中应充分执行以下事项：
   （1）受理变更请求。
   （2）对变更进行评估、审核。
   （3）对变更进行实施、确认和回顾等。
   （4）生成变更报告。
   （5）对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。

7. 发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
   （1）执行发布计划，对发布进行测试。
   （2）发布失败时执行回退方案。
   （3）对发布进行记录，更新配置数据库。
   （4）生成发布报告。
   （5）对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性。

8. 安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。在IT服务运营中应充分执行以下事项：
   （1）执行安全策略。
   （2）对违反安全策略的事件进行监控和追踪。
   （3）安全管理的关键指标包括：运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程信息的完整性。

9. 连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。在IT服务运营中应充分执行以下事项：
   （1）可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足。计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。
   （2）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性必须被重新测试。
   （3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
   （4）可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。
   （5）连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
   （6）连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
   （7）所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。

10. 容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。在IT服务运营中应充分执行以下事项：
    （1）必须产生、维护一个能力计划。
    （2）容量管理必须满足业务需求。
    （3）监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。