【经验】如何应对别人的投诉？

-1-

先看一个顾客投诉的真实案例：

事情背景：2016年9月23日，在广州市图书馆北楼和南楼中间通道处有一中年男人打电话投诉某信用卡客服。

中年男人怒火冲冲对客服说，“我咨询你一个问题，你不应该问我记不记得密码这个问题，你不能用这个话术，你这是 对顾客的不尊重”。

“对于这个问题，上个星期我就已经反馈了，你们到现在都没有人给我一个答复，我现在已经是第三次主动打电话给你们了，你们这样是不对的……。”

中年男人像机关枪一样喋喋不休地、大声地、完全没感觉到自己在图书馆地投诉那信用卡客服，就这样连续地“高歌”了约40分钟。

-2-

客服的关键任务：这时被投诉的客服主要的任务是先安抚顾客的情绪。

当时客服的应对方法：由于整个投诉过程基本都是那中年男子在讲话，偶尔会停顿一下听客服回应，所以我猜测客服采取的是倾听和引导的方法来安抚顾客。

-3-

投诉的结果：是中年男子心平气和地跟客服说，“谢谢，麻烦你了！”

你肯定意想不到结果是这样吧？

整个投诉过程那中年男子的情绪就像“7”字一样，一开始都是保持着很愤怒、很激动、很想打人的状态，随着他情绪的发泄慢慢地变得心平气和了，然后他好像又感觉这样责备别人也不太好，最后还主动跟对方道歉了。

-4-

再看我亲身经历的一个相关案例：

事情背景：2009年我在某公司担任手机销售兼售后管理工作，有个顾客因手机的款式不喜欢想拿回店里换一款，按“三包政策“15天内换机是要先通过检测方可，经检测中心给出的报告是他手机的中框有明显的刮花痕迹，所以顾客需要先付款600元更换手机中框，才可以更换手机。

-5-

顾客听到这话马上火冒三丈，接着就是在店里大吵大闹的，反正就是没完没了……。

我当时的任务：让顾客接受现实。

我应对的过程：由于顾客不肯接受事实，他跟他的妻子和兄弟三个人，轮流到店里大吵大闹，好像排好班次一样那么有规律。我的经理出面了，但还是没能搞定顾客；由于担心顾客砸我们的店，于是我经理从其他店调了一个大个子过来帮忙；我经理的经理也出马的，但问题还是没能彻底解决。

-6-

顾客投诉的结果：顾客想开更高的工资聘请我到他公司去上班。

你肯定也想不到结果是这样吧？

当时，我经理的经理出马后，顾客答应按我们的售后流程来处理问题，但是整个过程他就是处处刁难我，不配合我开展工作。

他说一定要看检测中心的报告并且是有正规盖章证明的，我打电话到检测中心沟通；接着，他又提出付款600元的费用一定要有检测中心开据的正规发票，我再打电话到检测中心沟通；然后，他又提出不要更换手机，要退款，我又跟领导沟通……，最后他也就妥协了。

-7-

整个处理的过程，我始终保持着友好的态度，没跟顾客争辩，没给顾客脸色看，也没大声跟他讲话。

我总结出处理顾客投诉的三步曲：

第一，安抚情绪，怎么安抚？先带顾客到VIP室或离收银处较远的位置坐下来，然后上茶。

第二，尊重顾客，怎么尊重？假设顾客讲的一切都是真的，不要跟他争辩。

第三，认真倾听，整个过程保持聆听，有必要时还要点头、做笔记等给予回应。

以上三步都到的，顾客投诉的问题还没开始处理，基本上就已经解决了一半。