从用户运营的角度谈谈怎么抓住用户需求

产品经理的职能除了推进协调产品开发的过程以外，后期的产品运营也是非常重要的环节，运营的过程主要是找到用户的新需求，完成对产品的更新迭代，“用户需求”一直贯穿着一个产品的一生，甚至在初期产品demo出来的时候，产品经理就要找到种子用户进行可用性测试。

最近因为新产品测试，sanri有幸接触到了“用户运营”这一块的工作，除了平时给大家推送资讯聊聊天以外，也开始尝试着用不同的方法去了解大家的需求。前段时间偷偷混进了小伙伴们建的微信群，和大家交流的过程中总结了一些经验，现在分享给大家。：）

一.如何找到用户？

1.线上

在丝毫没有跟用户接触到的初期，找到用户是一件非常让人头疼的事。如果你产品的受众定位不是特定人群还好，先从身边的朋友入手，让他们成为你的种子用户。但如果你的产品针对特定人群，似乎这就很难办了。

之前sanri看到一篇文章是讲他们如何找到第一批用户的，这个团队是做宠物的，他们做的第一件事情就是去微博上搜索各种猫猫狗狗，然后观察哪些用户经常转载此类微博，顺藤摸瓜挖进别人的微博发私信说明来意，靠这样的方式，他们慢慢累计到了自己的第一批用户。

这里需要大家：

a.通过社交网络找到目标用户聚集的地方

b.沟通时真诚地表明身份说明来意

c.通过提供价值的内容吸引用户

2.线下

在产品设计的过程中大家会去思考用户场景，但这个场景很可能是个“伪场景”，最好的办法就是实地找到设想计划中的场景，然后寻找在这样的场景下以用户画像为蓝本确定是否有我们的目标用户。

其实还是和线上的原则一样，就是找到用户在哪儿。接下来就是与用户面对面交流，真诚地说明来意，尽可能得表明身份。

之前sanri在做O2O的时候，寻找用户就是采用地推的方法，穿上公司特定的制服并带上工牌在小区门口搭上易拉宝和宣传横幅。这样做看起来麻烦，但却能在一定程度上打消用户对于“陌生人”的戒心，至少他可以在第一时间能够判断你大概是做什么的。

二.如何跟用户沟通

1.先找到那些愿意和你沟通互动的

说实话，愿意主动和你沟通并提供建议的用户并不是大多数，所以当你遇到这样的用户时，你可以尝试先放下自己的问题，尝试以朋友的立场和他们相处，去帮助他们解决他们的问题，相信我，这样做以后你不仅仅能够得到你需要的答案，也可能会收获一个有趣的朋友。

2.建立社群

愿意加入社群的用户在某种程度上都是有沟通交流意愿的，而你建立的社群，是为一群相似的人提供一个交流的平台。sanri一般在社群里是属于逗逼活跃气氛的类型，你所需要做的事情真的不会很多，因为处在一个环境里，用户彼此之间会自然地建立连接，而你所需要做的是尽力给大家营造一个可以自由交流的氛围，用户彼此之间的认同与对社群的归属感，适时得抛出话题，然后收集大家的回馈以及观察大家的反应就ok了。

3.保持将用户当做朋友的意愿，在这个过程中为大家提供价值

这里说的“价值”不单单是与你的产品相关的，我们常常说接地气接地气，“地气”究竟是什么？在sanri的理解里，地气就是生活化，每个人对于自己的人生都有不同的认知与经验，把一些好的经验分享出来也是价值。比如一本书，一首歌，一个好用的APP，甚至是竞品一些好的对用户有价值的文章都很OK，因为只有当你尝试着去提供价值，你才能看到“价值”对于用户的意义。

4.及时反馈，哪怕是很简单的一句话，人需要被关注及关心

在新产品测试时，所有的反馈sanri都是收集了的，但每次依旧会“画蛇添足”地去回复，表明收到了大家的回馈并说句感谢。这是因为，在即时通讯工具里，我们每说出一句话，潜意识里都是希望自己的发言得以被关注，我们会期待别人的反馈，而不仅仅是展示自己的一个观点。所以适时地反馈会让用户的这种”期待“得以满足，并有被尊重的感觉。

三.找到需求的原则

1.建立需求文档

需求文档是为了收集用户的真实需求而建立的文档，用户反馈的每一句话可能都蕴涵着一个群体对于产品的真实需求。你需要不断地更新这个文档并整理它，像做产品一样对需求文档加以迭代。特别提醒的是：用户的提问非常重要，非常重要，非常重要，提出问题的一个潜藏逻辑是“希望问题被解决”，用户的问题可能比他对产品直接提出的建议与评论还要重要。

2.不要直接问“你想要什么？”而是问“你喜欢这种方式吗？为什么？”

探索用户需求就跟探索我们自己一样，先知道自己不喜欢什么才会知道自己不喜欢什么。很多时候用户并不知道自己想要什么或者“幻想”自己想要什么，如果采用这样的询问方式，你有可能得到的是一个“伪需求”。就像人找到自我的过程是一个不断否定的过程，找到用户需求的过程其实也是类似的，那就是先找到用户不喜欢什么。

不要害怕用户的“挑刺”，因为这中抵触与拒绝意味着他在告诉你，他真正想要什么。

3.保持真诚与坦率，对待聪明人最好的方式，就是真诚

其实sanri觉得我们没必要为自己带有目的去和用户拉近距离就遮遮掩掩的，坦率地说明自己的意图，你接近用户是为了帮他们解决问题找到需求，大部分人不会对愿意帮自己解决问题的人有所排斥。

此外，很重要的一点就是，不，要，把，用，户，当，傻，子。我们在开发产品的时候需要遵循“连菜鸟也会使用这个功能”的原则，但在与用户交流的过程中，我们需要把自己当成傻子，傻子想要和聪明的用户沟通的唯一办法，就是坦率与真诚。

4.谦卑与聆听，适时放下“自我”

我们在与他人沟通的过程中很容易进入的一个误区，就是会不自觉地去证明去展示自己。当然用户完全可以这么做，我们却不能，作为信息反馈的收集者，更好地得到用户更多建议的方法有时候是去“听”，并表示出“我在听”的意愿。聆听难的一点就在于放下自己，放下自己的表达欲只关注别人。

保持空杯心态，去多了解别人的世界，这也是sanri现在努力学习修炼的事。

之前本来是说讲故事的，结果后来还是写成了方法论，略微枯燥了些，不过都是把自己又挖空了一遍总结出来的东西，希望这点经验能够帮到大家，感谢阅读。：）

本文由Sanri@chanpin100原创发布

原文链接：http://www.chanpin100.com/archives/31187

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