糟糕的用户体验

        生活中，总是会遇到各式各样的产品，而我们每一次使用这些产品，都会产生体验。有很多产品，会用的很爽。而有些产品，就是反人类的。比如这个插座，充分节省空间的设计也是醉人，紧紧将两个插头挨在一起，保证你同一时间内不可以同时用，超级省电，呵呵。

        有时候真想把设计师找出来打一顿，是怎么想的，竟然设计这种反人类的东西出来。很无奈，现实中就是有那么多产品，使用的时候，让人极其不爽。而一旦使用不爽的时候，除非你家是垄断机构，否则，我一定用脚投票，换另外一个能让我爽的产品。

        当企业意识到，产品不是自己生产的爽就行，还得让用户用的爽的时候，企业就意识到了用户体验的重要性，也因此开始去研究怎么样的产品设计，用户体验会好。而在互联网时代，有一个人叫jesse james garrett，这个人提出了，网站类产品，应该从哪几个方面，来考虑用户体验。这也就是今天在互联网界，非常知名的《用户体验要素》。

用户体验要素

网站类的用户体验要素设计，今天我们都知道，分了五层，战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。但每一层具体什么意思，可能就不一定记得了。

首先，我们来说，为什么要分层？

我们倒过来想，网站类产品，设计出来后，用户接触到的肯定是一个网页，而网页这个产品，是如何交付到用户手里的，让用户产生体验的呢？它是许多人共同的努力，每一个工作人员都为这个网页付出了努力，在这个过程中，伴随着大量的分析，研究，以及做出的决定。

如果我们看这么一团事情，无法看到全貌，因此，将整个事情，拆分成小块，一块一块的看，我们就能更清晰地了解到，网页类产品，是怎么设计出来的。

用户对网页产生的体验，不仅仅是网页颜色怎么样，还包括，网页里面的信息，甚至网址太长记不住，网名好听还是不好听，都是用户对网页的体验。

颜色是属于视觉方面的体验，而网页信息、网址、网名等属于信息方面的体验，网站按钮，则属于功能类的体验，为什么这个功能放这里，为什么网页有10个页面，9页为什么不行，这些又属于网站结构方面的设计。

就这样，把一个网页抽丝剥茧，全部拆分后，形成了我们今天看到的用户体验要素五层。

先看图，然后一个一个解释一下。

战略层

首先看战略层，战略层包括两个方面，一个是产品目标，一个是用户需求。产品经理必须分析用户能从这个产品中得到什么，就是产品的用户价值是什么。同时呢，产品经理也需要对自己的产品设定产品目标，可能是商业价值，也可能是别的东西。要不，开发一个产品，没有目标，开发个啥呢。

对于产品目标，就是我们能从这个产品中得到什么？比如有人会选择商业目标，比如实现一个亿营收，OK，也没问题。另外呢，我们也要宣传自己的品牌，让别人记住我们的品牌，建立我们的产品成功标准。

对于用户需求，就是用户能从我们这里得到什么价值？可以通过用户细分，建立不同的用户群体，然后进行用户研究，创建用户角色，形成一个一个的用户故事，来确定我们的目标用户和用户需求。进而，分析出来，当我们满足用户需求的时候，目标用户就获得了这样一个产品价值。

而对于产品经理而言， 这一层的工作，实际上就是调研背景、目的以及需求分析。我们要在什么背景下，做什么事情，达到什么目的，用户有什么需求，我们有什么需求，这两者之间如何平衡。这一部分，在产品经理这里，就是用户调研、需求分析这样一个工作流程。这部分，如果形成一个文档，实际上是BRD和MRD，也就是商业需求文档和市场需求文档。

范围层

定义好了产品目标和用户需求，那么，紧接着，我们要做什么呢？我们根据用户调研，知道了用户有什么需求，而用户需求非常多，那么我们要做什么，不做什么，要提供什么产品，来满足用户的需求？当我们带着这样的思考，去考虑这个问题的时候，战略层就进入到了范围层。

已经确定好一个范围了，接下来的时候，就是要在这个范围里干了。对于产品经理而言，就是要把之前所有的工作，形成一个文档，记录下来，保证在未来开发的过程中，避免因为模棱两可的时候，而重新复盘整个产品。避免有太多坑。这里的这个文档，实际上，就是产品需求文档，PRD。

产品需求文档里应该包括哪些东西？

首先，我们需要考虑，针对用户的需求，我们应该提供一个什么东西，来满足用户的需求，让用户获得产品价值。这一步，是定义需求的关键步骤。当需求定义清楚之后，列成一个需求list，也就是需求清单，或者需求池，很多产品经理会有一个Excel表格来做这个需求清单。

紧接着，考虑需求的优先级排序了，先做什么，后做什么，明确我们的项目中所要进行的全部工作。

最终，形成一个产品需求文档PRD。

结构层

当我们有了需求文档的时候，就要开始很具体的设计一个产品的流程了。对于功能型的产品，主要是考虑清楚，系统如何配合和响应用户的行为。比如，支付产品，用户点了收款，然后没有收款二维码，这是不行的。而对于内容型产品，主要考虑的是如何合理组织有效的信息。比如现在流行的feed流，这些内容都是怎么组织起来的，能够让用户看到他们想看的信息。

设计一个产品，尤其到了交互设计这一阶段，首先要解决的是两个问题：

1.如何组织产品中的页面；2.如何组织页面内的元素

也就是，这个产品要多少个页面，每个页面上都怎么样组织元素。这就是交互设计这个环节要考虑的事情了。一般，会先形成一个概念模型，设计好一个用户通道，然后在用户操作的路径上，设定好限制，万一用户操作错了，要有提示，或者根本不给用户犯错的机会。最后，要让用户理解我们的设计，如果用户不知道我们的设计是干嘛的，那么做出再好的东西，也无济于事。

而对于内容型产品，首先是选定一个合适的内容展示结构，一个合适的结构，可以让用户一眼就看到他想看的内容，而一个好的内容，也都是结构化呈现的。总之，内容，也一定是需求导向。如果提供了没有用户看的内容，可想而知，用户就不来了。

那么，这一层，对应的是产品经理的哪一部分工作呢？这一部分对应的是，业务流程图的绘制和功能框架图的绘制，这个部分。这两个图，具体长什么样子呢？

给大家看两个例子

这个图，就是功能框架图。 这个图，就是业务流程图。

ps:可能会遇到有人说产品结构图，或者产品框架图，我通过查资料，搜集各种人的解释之后，我的发现就是：结构图，一般PPT做的，做汇报展示用。框架图，一般是思维导图做的，放在需求文档里的。这俩张图，本质描述的是一个事情，都是产品具备哪些功能点。

框架层

当我们设计好用户的路径，组织好产品中的页面，确定需要几个页面，然后确定好，这个页面里面有什么元素的时候。接下来，我们就需要具体的去设计这些元素在这个页面里的位置，以及这几个页面的前后关联了。

在设计这些页面和元素的过程中，不可避免的是，文案这个很重要。用户很多时候，都是靠文案来理解你的产品功能的，因此，信息设计，也就是文案，在框架层这里要着重注意一下。

文案很重要的，它是产品经理传递想法给用户的关键路径。很多时候，用户面对的是一个不会说话的产品。而文案，是产品经理为数不多的，能够用语言和用户沟通的方式。

对于功能型的产品，还有一个点是界面设计。就是用户操作了功能按钮，操作了页面元素之后，页面要给用户什么样的反馈。这其实就是让用户拥有在做某些事情的能力。

而在内容型的产品，这个设计，就变成了导航设计。允许用户在各种内容之间穿行，也就是让用户拥有去某个地方的能力。

在设计的时候，有两个准则，一个是习惯，不要挑战用户的使用习惯，很多设计师会有一种想法， 要设计一个新的东西。这个新东西，如果让用户喜欢，那么一定是新的里面带着大量旧的，用户从旧的熟悉的东西里面，发现有一点点新奇，这个是用户喜欢的。而全新的东西，是在挑战用户的认知，用户对于一个不理解的东西，会很有抵触。所以，设计，不要挑战用户的习惯，更不要去挑战用户的认知。

另一个是比喻，恰当的使用生活中的事物，作为设计的比喻。比喻超市的购物车，现在就成了各大电商的购物车标识，这个比喻就非常好。这个设计借鉴了生活中的常识。而如果你把设计一个非常浮夸的标识，用户根本不知道是啥，想想这个用户点击量也不会提高。

表现层

最后，我们还有表现层。在这里，所有的产品的关注点都是一样：为最终产品创建感知体验（sensory experience）。

用户对互联网的产品，绝大多数都是通过视觉来感知到的，所以，这一层，对于互联网产品而言，更多的就是视觉设计。

这里面包括了几个准则，产品内部一致性，避免支离破碎感，同时，视觉设计，对于重点地方，要有对比。人的眼睛，会一下分别出有对比的地方。忠于人的眼睛。这块儿，要好看，要能看，要让用户爱看。

这部分，是由产品经理和UI设计师一起来完成的。在实际的工作流程中，UI设计师其实是产品经理在视觉上的执行者，本质上，产品经理要自己想明白，用户需要个什么东西。凭着感觉说，这个好看，这个不好看，是不行的。感觉不靠谱，得要有逻辑。

总结

对于产品经理而言，在用户体验要素这方面的设计，其实就是产品一系列工作流程的外在体现。各种各样的决策堆积起来，最终交付到用户手里，形成用户体验。

战略层，确定产品目标和用户需求，这是PM设计产品的来源。也是做一个产品的开端。

范围层，当我们获取到用户需求、明确好产品目标后，PM就会想，我们可以提供给用户什么解决方案，来实现用户的需求。这时候，我们会写需求文档，记录下我们提供的解决方案。

当文档完成后，PM会兼职做UE的工作，也可以找UE一起来做。开始进入了结构层的设计。这些解决方案，要做几个页面，在哪个页面呈现。

然后UE就去设计去了，这个东西用按钮表示，这个东西用文本框表示，按钮放在这里，表示可以点击，可以确认，文本框放在那里，用户一眼能看到说明等等。这都是UE的工作。而这就是框架层的工作。

汇总一下就是，一个产品交付给用户，去掉开发的工作，那么这五层，实际上，就是PM在把一个用户需求，或者一个点子，变成最终产品，交付给用户使用的一套流程。每一层，都涉及到各种决策，我们做什么，不做什么。用什么元件，不用什么元件。什么位置，什么颜色。

每一个流程上的每一个决策，最终，交付到用户那里，当用户使用一次之后，产生用户体验。