第三方支付收银台竞品分析(一)

2017-09-12 本文已影响1012人转瞬之夏

前面两篇文章分别介绍了一款产品的方法论和分析了传统收银台的特点，本文将延续前面文章的思路和方法继续分析互联网下的支付收银台。

尽管叫竞品分析，但按照用户体验五要素来看，本次分析只属于范围层的分析，只关注有什么功能，有什么属性，但不过分关注属性怎么布局，或者业务逻辑间的差异性等等。看过那么多竞品分析报告，大多是大而粗，洋洋洒洒上千字，面面俱到，但是深度却不够，少了很多为什么，这不是我的风格。

本次分析主体是苏宁旗下的第三方支付平台"易付宝"的支付收银台，竞品参考了网易支付收银台、支付宝收银台、京东收银台、易付宝旧版收银台。

任何事情的开始都是始于一个目的，竞品分析同样不例外。我做这篇竞品分析的目的在于，希望通过研究多款收银台的相同点和差异点，抽取出支付收银台的模型，也就是其产品架构，并揣摩出每个模块存在或者不存在的理由，以此掌握设计支付收银台的基本方法。而不是对某款产品莫名的提出一些建议，因为我觉得，仅仅通过竞品分析而判断一个功能合不合理是很片面、肤浅的。

在很多人眼里，收银台只是一个简单的收钱的地方，但是其涉及的模块还是挺复杂的。通常一个收银台包含四个部分。一个是登录注册，包括常规登录、快捷登录和注册；一个是前置页面，包括初级实名引导和高级实名引导；一个是收银台展示，也就是主体了；最后一个是支付结果页面。同样，为了深入，，我只选择了一个部分，"收银台的展示页"，进行分析，死扣细节，多探寻设计背后的深层原因。

我们先从不动的模块开始入手，也就是收银台的属性。

收银台头
开始之前，先明确下它的作用，告诉用户"我"是谁，“你”是谁。"我"指的是产品本身，“你”指的是用户。只有明确了目的，后面的功能设计才有了依据。
参考的几款竞品都有这个属性，这么说可以理解为是一个收银台必备的属性。它包括平台logo，XX支付收银台，用户账号名，以及其他一些链接，具体情况如下图

收银台头

从图中可以看到，几大收银台还是有差别的。

首先一个区别是名称的区别。可能大家觉得不是很重要，其中支付宝的称呼用的是"我的"收银台，京东直接叫"京东"收银台，而网易和易付宝则采用"xx"支付收银台。到底哪种更好呢？我们什么情况下需要用“我的”，什么情况不适合用“我的”，“我的”有什么好处？带着这些疑问，让我们开始"我的"探秘之路。先来举个例子。“我的”手机，“你的”手机，苹果手机。用"我的"叫法，强调了产品的归属，是我的，不是你的，也给人一种亲切感，提现了以用户为中心的设计理念。其实"我的"设计思想在很多地方都有提现，鉴于它的普遍性，我们有必要简单讨论下"我的"这个特别的词。

我们先寻找一些产品中使用“我的”的例子，还是从几个竞品中寻找。比如京东和淘宝

京东

豆芽图片20170911164611.png

通过上面几个例子，我们可以发现一个共同点，当使用"我的"叫法时，该对象往往是有独特性的，也就是说用户之间是有差异的，比如我的购物车和你的购物车肯定不一样，我的订单和你的订单肯定不一样，这种情况会使用“我的”。
那大家在页面顶栏经常看到的“我的淘宝”，“我的京东”，“我的易购”，难道意思是我们之间的淘宝、京东、易购看到的还不一样？从抽象角度讲，可以说确实不一样，同时，用“我的”，还给用户一种亲切感，是“我的”，我也更愿意去爱他。所以从感情角度出发，也是使用“我的”目的。

总结一下，在什么场景使用“我的”？
1、用户的行为会影响这个对象，也就是说这个对象对每个用户来说都是独一无二的。比如我购买了一次商品，那么“我的”订单，和你的订单肯定是不一样的，是我的行为影响了订单这个对象。
2、需要强调一种感情上的亲切感，强调和用户的感情联系。"我的"淘宝，和淘宝，给用户的感受就完全不一样了。

“我的”用法分析完了，那我们继续分析为什么易购和网易以品牌名称命名呢？以品牌名称命名的好处在于，提高了品牌名的曝光度，对品牌有种强调作用，加深了用户对品牌的认知，告诉用户，看好了，你用的是京东，不是淘宝，不是易购，也不是网易，也给我记住了，你经常用的牌子叫京东。
归纳一下，对于收银台名称的称谓，个人认为，如果市场规模比较小的产品，直接以品牌名命名也不错，毕竟可以提高品牌的曝光度，加深用户对品牌的认知。如果规模较大，则采用"我的"称谓比较合适。

**收银台头的另一个差异在于，用户身份的展示。有的展示的是账户名，有的展示的是用户姓名，有的展示的是用户名。由于用户身份回答了"你"是谁这个问题，也就意味着，这个属性的选择还是很重要的。
我们来看看账号名、姓名和用户名的区别。第三方支付通常有三个“名”，账号名(也就是登录名，通常为邮箱或者手机号)，姓名，户头号。其中户头号是系统内部自动生成的用户某个账户的唯一标示，账号也是唯一的。账号名和户头号是一一对应，姓名下面一般可以对应多个账户(支付宝、易付宝是这样的，京东以及网易和其他第三方支付平台未调查过)。如果展示的是账户名，说明收银台想展示的主体是账号。如果展示的是姓名，说明想展示的主体是用户。具体如何选择，我也不理解背后的设计思想，希望知道的朋友能给点思路。

而头部后面的几个链接的选择，比如有的有热线号码链接，有的有帮助中心链接，有的有提建议链接，但都没有一个共性，所以在设计的时候，根据实际情况，展示一到两个链接即可。

易付宝收银台头

订单信息
它提供给用户一个什么信息呢？买的是谁的多少钱的什么东西。
这部分通常有两个模块组成

1、订单概况
通常包括金额和商品名称，而有的可能还包含其他额外信息。

订单概况

从图中可以观察到，支付宝多了一项“卖家昵称”。但我对这个名称的选择是持保留态度的。如果叫卖家，说明面向的服务主体是卖东西的人，但实际情况是，服务主体不只卖东西的人，比如余额宝充值，充值的对象是卖家吗，明显不是，而是天弘基金。想到这，我赶紧验证了下，使用余额宝充值了笔，进入收银台

支付宝收银台

显示的已不是卖家昵称了，而是收款方。如此设计，便和我的设想一致了。网易则多了一项收款方和商品名，而商品名比较诡异的是显示的是订单编号，不知道是系统bug还是对于收银台来说，商品名称就是订单名称。

网易收银台

从图中可以清醒的看到，收银台并没有展示购买商品的信息，而是展示了订单编号。网易增加了展示收款方是有必要的，它告诉用户“我买的是谁的东西”，可能很多人觉得我不关心我们买的谁的，我只关心有人能卖给我们东西。但线上交易不同于线下交易，线下交易是交易的双方都在一起，不存在我把钱给错人了，或者我给的钱突然到了其他人手上。而线上就不一样，交易主体都是看不到对方的，极有可能发生，比如收款方和自己预期的不一致，所以我们在交易时需要确认收钱的人是否是我预期的。而增加了订单编号目的是为了方便客服查询或者处理异常订单，有支付设计经验的童鞋肯定都懂单号的重要性。而网易选择在订单概况中增加这两项是因为，它没有订单详细这个模块。

2、订单详情(需要点击详情按钮以展示详情)
它包括了订单更详细的信息，通常有交易类型(货到付款、即时交易等)和订单号，其他的信息则根据实际情况增加。

订单详情

在京东的订单信息中，我们可以发现，无论是订单概况还是详情，都不包含商品名称的唯独京东一家。不清楚京东为什么这么设计，这可能是京东对收银台的定位和其他平台不一样导致的吧。那么我们不禁要问了，在收银台展示买了什么东西重要吗？

我们来看看几种业务场景时各大收银台是否都展示了商品名称。
同一商户多款商品
(1)支付宝
在天猫超市采购多款商品时，支付宝收银台并未展示我所购买的全部商品名称，而只展示部分。在普通商户购买多件衣服时，商品名称展示了，但很紧凑，非常不适合阅读，表明也不是特别重要。如下图

天猫超市

普通商户

（2）易付宝
在一个商户里购买了多本书籍，易付宝显示出了所有的商品名称，并以分页展示。

易付宝

合并支付
(1)支付宝
支付宝展示了所有的商品名称，并以分页展示

支付宝合并支付
(2)易付宝
易付宝也展示了所有的商品名称，并以分页展示

易付宝合并支付
通过上面图片中的信息我们发现，对于支付宝，订单详情会展示有多少个商户，每个商户金额多少，但如果是一个商户下有多款商品，则不会展示详情，就如“同一商户多款商品”的截图中，支付宝每笔商品的金额没有展示，商品名称也是紧密排列在一起。而对于易付宝，无论是同一商户多款商品还是合并支付，每件商品名称和金额都明确展示出了。结合这些信息我们可以推测，在支付宝眼里，用户比较关心我买的谁的，每个商户收了我多少钱，但具体从每个商户买了什么东西，每件东西多少钱不是那么重要，信息重点是在商户。而易付宝则认为用户希望知道购买每件商品的详情--这件商品买的谁的，花了多少钱，信息重点是在商品。简单说，支付宝针对的维度是商户，易付宝是商品。

(附：在上面提到的合并支付这个专业术语，很多人可能不是很理解。易付宝通常指多笔商品一起支付，而从支付宝截图里的称谓看，支付宝的合并支付估计是指多家商户一起支付。从这个角度也可以看出，支付的维度是商户，易付宝的是商品。)

回到刚才的问题，商品名称重要吗？我认为是重要的。由于线上交易的特殊性，交易双方都不在现场，所以需要保证在支付的时候货、款、收款方都正确。所以需要知道每笔商品的商品名称、支付金额、收款方，维度在商品，而不是商户。就像我们在超市付钱的时候，事后都会拿小票核对商品和金额。有些人可能会说，在购物车的时候就已经核对过货、款、收款方了，收银台又核对一遍没必要。但个人觉得，由于购物车是属于电商平台，而收银台属于第三方支付平台，不是同一个平台，同一个系统，信息在传输时可能存在差错。比如系统bug或者信息被劫持篡改，都是有可能的。但如果支付后，要申请赔偿就复杂多了。这只是我的一个思考，考虑的因素也不多，难免有纰漏。反正支付宝认为商品名称不是重要的，易付宝觉得需要展示。

(在产品体验过程中还发现支付宝一个bug，本以为是自己账户或者网络问题，但是拿同事账户测试，和回家验证，也出现同样的报错。最近我司的易付宝收银台也是被我玩了上百回，也发现了问题，看来产品还是经不起把玩的唉。具体如下图)先在支付宝充值余额宝，进入收银台，然后点击“订单详情”，就会报错

支付宝收银台

报错页面

总结一下订单信息的重要属性：
金额：买的多少钱
商品名称：买的是什么
卖家(收款方)：买的谁的东西
订单号：方便客服查问题

公告、促销信息
这一个属性支付宝和京东是没有的，易付宝和网易有。我记得看过一篇文章说，在重要的入口处是需要留有一个公共栏。当遇到紧急时候，它可以以最快的速度直达用户，减少用户恐慌和不安。从这个角度说，有个公共栏是有道理的，但是否需要展示，则不一定，比如可以隐藏起来，关键时候显示公共栏。总之，这个属性的选择需要根据实际情况。

扫码支付的二维码
所有平台都有，由此可以看到，对于移动端的重要性，大家都达成了一致。唯一特别的是，易付宝的二维码是在右端，竞品都是在左端。我个人认为，竞品选择把二维码放在左边有两个考虑：
(1)人阅读的习惯向来是从左到右，所以左边的事物通常都容易首先被观察到，所以左边的事物通常都是相对重要的，比如Logo通常都在左边。
(2)由于大部分人右手灵活，所以通常是使用左手握住手机，灵活的右手操作手机，所以扫码的时候，扫左边的码意味着用户更方便，右边则由于左手距离二维码更远会更不方便。
从这个角度说，是不是显示易付宝认为二维码没有那么重要，所以选择弱化它呢？

而鼠标移入展示的文案，则各有特点，就不仔细分析了，大家看图