服务——交易还是交情

有一女士因为在自家门口能看到对面楼上的避雷针，并且坚信这会对她们家有血光之灾。同时在近期，她老公出门摔了一跤，这让她更加笃定自己的想法。于是她找到物业，描述了这件事情。

我们先不说这家物业是怎么做的，如果站到我自己的角度，我会运用这么多年学到的自然科学知识，给她解释所谓的血光之灾是多么无稽之谈。告诉她不要在意，每天开开心心生活就好了。出门摔跤这种事情时刻都可能发生，需要自己小心一点。何况这根避雷针还是对面大楼的，处理起来会有多麻烦。想一想就觉得不可思议。

我们来看看这家物业是怎么做的。他们当场允诺，会去解决这件事，尽量给到一个满意答复。于是物业去找对面大楼的负责人。经过沟通，了解到这根避雷针是可以撤掉的，不会影响周边安全。同时物业允诺把对面楼顶防水系统都做一遍。做完之后，这家物业花了20万元。

让人意向不到的是，这位女士又在此房地产买了一套房子。平常顾客总会讲个价，她的这套房子，一般都会优惠一个点，40w元。因为避雷针的事情，这位女士不好意思讲价，全款买了房子。也就是说，这家物业除了处理避雷针事件花了20w元，最后还多赚了20w元。

这就是服务，对客户的用心服务。这件事真真切切让女士感受到了家的感觉。因为物业可以站到业主角度去思考问题，帮业主实实在在解决生活中遇到的问题。

近期了解到一家公司，阿那亚，老总是马寅。和上面讲的不是一家公司。阿那亚作为房地产公司，用户的复购率和转介绍率都可以达到90%以上。客户满意度特别高。请注意阿那亚是一个房地产公司，这不像普通商品，买完一个再买一个，他的产品是几百万的房子。有如此高的复购率，可见他的服务做的有多好。

他们刚开始买那块地时，价格很合理。后面因为市场的波动，也因为决策的失误，导致地烂在自己手里。所以只能自己开发。在那时那块地周边还没建设起来，房子特别难卖，每当卖出去一套，就得加倍服务，争取让客户满意，不至于退款退房。在这个前提下，马总分享了这么几个小故事。

有一业主投诉，小区内路灯太亮了，正好照在他们家卧室里，亮的睡不着。物业收到反馈，考虑到路灯都是串联，如果要关这一个，那整条线的路灯都得关，这对于小区安全来说，有非常大的隐患。物业就建议业主换个稍微厚点的窗帘。但这个业主不干呀，换厚窗帘太麻烦，还是一笔开支，这钱谁出？物业尽量与业主沟通，最后也没达成一致。就汇报给马总。马总把这个问题抛在业主群里面，大家你一言我一语就开始讨论了。最后想出一个办法，把那个路灯的灯泡拧掉，此问题就解决了。这件事情给这位业主特别好的体验。

有业主反馈，在小区食堂会遇到民工。这对于业主来说，体验非常不好。当然业主也不是歧视他人，现在社会很多信息都是透明的，很多新闻报道之后，人们对于清洁工、对于民工的看法已经有了很大的改善。在有些国家，大家有个共识，当自己衣冠不整、穿着不得体时是不可以参加社会活动的。他可以回家洗个澡，换件衣服，然后在干干净净、体体面面的参加集体活动。目前来说，我们国人的整体意识还没到这一步，所以遇到这样的事情，会有点不舒服。马总也把这个问题抛在业主群里。沟通之后，发现这几个民工是在其中一家业主里面装修，业主觉得民工挺好，活做的细致，也很辛苦。他们自己带的饭到吃饭时就凉了，也不新鲜、不好吃了。所以业主就把饭卡给了民工，让他们可以吃上热乎乎的饭菜。在业主群大家也提出其他问题，比如有的人游完泳，关着膀子就去食堂，这也给其他人带来不好的体验。群里面很热闹，大家你一言，我一语，都在研究讨论这个问题。最后大家总结出一个好办法，食堂门口明确写到，衣冠不整者不可进去吃饭。同时在食堂门口放一套物业工作服，如果有人执意要进去，又不想回家换衣服，那么他就穿上物业服。只要愿意穿，就可以进去。同时，那位让民工兄弟进食堂的业主，也反馈到，以后自己去食堂打饭出来给他们，就不让民工进去了。这个问题就这样完美的解决掉了。其实物业也没有做多少事情，他们发动群众的智慧，把问题解决。最重要的是物业的态度很重要，他要解决每个人的问题。

还有一个案例，在房子出售时，合同里会写到有一栋楼一层做餐饮。同时销售顾问也会提及此事。后来业主住进去时，出现了一点问题。因为整栋楼刚刚盖好，一层的排气系统出了点问题，正好有一家做川菜的，油烟比较大。此时业主不愿意了，他说到就算是餐饮也不能这么大的油烟。业主非常不满意，要求解决此问题。不行就得考虑退房。站到房地产公司角度考虑，合同里提前说到过，现在给业主退房也不合适。但问题出了就得解决，既要安抚业主情绪，又得照顾川菜馆的感受。经过协调，最终决定川菜馆重新换家门店，而此业主这栋楼一层只接收咖啡等少油烟或者无油烟的餐食。双方都比较满意。

小区刚开始设计的是电取暖系统。有的业主建议，改成天然气取暖。这一改，不只是简单的调节，而是所有的环节设备都需要改。合作方还可以调节，关键是其他业主想不想改。物业建议业主通过业主群或者其他渠道，征集一下其他业主的意见。如果其他业主都同意，那就没有问题，再大困难也得克服，直接改。若是有业主不同意，这就得具体对待了。所以此业主开始搜集大家的想法，最后有90%的业主都同意改，剩下的就得挨个做思想工作了。接下来的时间，此业主和物业去找那些没有同意的业主，逐个沟通，最终全票通过。物业最后把取暖系统改了。

小区离市区比较远，比如说空调如果坏了，打电话修最快也得半天。有北京的业主，开车300公里到家发现空调坏了，这是一件多么痛苦的事情。所以阿那亚在和空调商合作时，会提前沟通这件事情。并且要求与阿那亚合作，就得在园区里面有维修点。同时要有备用空调。如果空调坏了，先把备用的安装上，等修好再换了就可以。所以在合作之前，就要求空调商加上上述的服务，一起报价。

每家公司都有自己的核心驱动，而阿那亚是以客户的反馈、客户的投诉为驱动。阿那亚在解决任何业主的问题时，没有想到他的客户会复购、会转介绍。只是单纯的解决问题，让客户满意，让客户不再有退房子的想法。结果却是意想不到的，现在的阿那亚可以说是中国最大的小区了。

解决好每个客户的问题，客户与他们之间就不只是交易，更多的是交情。现在我们做生意也是如此，不单单是卖产品，更重要的是，要解决客户的实际问题。