微笑也是生产力

在对接的商户里，有两家店因为小区商铺位置有限，只能共享一个店面，以正门为分界线，一家占据一半位置，卖得东西大同小异，无外乎是生活用品、水果蔬菜等家庭日用小商品。浏览近半年的销售数据，发现了一个有趣的现象，虽然卖得是同样的产品，西边商家每个月都比东边商家多出1000元——1500元左右的销售额。

发现这个规律后，在后期的工作对接中，自己便也留心了起来，希望能解开这个谜。西边商家是夫妻店，营业执照以夫妻二人的名字标注，一问才知注册时为了防止重名，方才想出这个办法。夫妻二人外貌敦厚老实，都是圆脸，话不多，却总笑盈盈的，说话轻声细气。“切西瓜吗？”“切开吧，一会来人了就能看到。”“切哪个啊？”“手边那个就挺好”，二人的对话总是这样随意的一问一答，听起来却异常舒服，没有相敬如宾的客套，没有浓情蜜意的腻歪，却别有一种细水长流的朴实美好，有时听他们聊天都觉得是一种享受。东边商家是姐妹店，姐姐是店长，负责收钱，长发总一丝不苟地盘在脑后，干净利索，口齿伶俐，干活麻溜儿，里外透着一股精明强干；妹妹负责配货、取货，话不多，干活实在，虽然性格迥异，也是一对默契的好搭档。两家店的货品布局、产品种类几乎一模一样，因为同在一间屋檐下，顾客难免会比价，因此两家店商品的价格也无太大出入，每次顾客来买东西两家商户都会根据情况去掉零头，这样算来优惠力度也差不多。在环境、位置、产品、价格几乎都无差异的时候，每月1000余元的销售额差异来源于哪里呢？

经过观察，发现差异来源于似乎最没影响力的微笑。夫妻店的商家总是笑脸迎人，天然的亲和力让人无形就产生了一种亲近感，仿佛是在和老熟人打交道，除了交易，还有日常的寒暄。印象深刻的是有一次去给商户补物料，正好遇到一位老爷爷去夫妻店买豆腐，“你不是早上就买了吗？是不是又放在哪里忘记了，被别人拿走了？”老板娘问。“买一块豆腐”，老人只是重复这句话，手哆嗦着从口袋里掏钱，老板麻利的把豆腐装好，放在老人手里，“这次拿好，赶紧放回家，别再忘到哪里了，还得再买”。“是啊，上次你就买了面条又丢了”老板娘接话道。直到顾客走了，两人还在谈论这位健忘的老人，言语中透着几分不放心。“要是我家小区也有这样的商户该多好啊”，这个想法不自觉的就从脑海里冒了出来。真诚的微笑服务和亲和力总会让人安心，这样的商家，顾客钱包丢了一定会放心找回，商品落下了一定会原路找到，即使孩子放学忘带钥匙，也会安心地待在店里等家长认领。姐妹店虽然也兢兢业业，服务态度却总有一些严肃。如果我是顾客，也会更愿意去夫妻店消费，买的不仅是产品，更是一份好心情啊。

性格亲和还是高冷，多少由先天因素决定，很难改变，但面对每月真实的销售数据对比，我们不得不认真考虑，在全方位拼硬件、软件，竞争异常激烈的今天，微笑服务在服务业的核心竞争力中该占据多少份量？

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