ISO9000在讲述什么——领导作用

作为ISO9000质量管理体系的第二个基础原则，领导作用的重要性可见一斑。什么是领导作用？

顾名思义，领导作用就是领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。

在一般人的印象中，领导特别是最高领导层或最高层管理者，他们制定了企业的战略目标，他们决定了企业的发展方向。这一点，是受到中外都认可的观点。但是，ISO9000的领导作用，并不是仅仅要求最高层领导者应起到相应的作用，它还要求各层管理者在自己的管辖范围之内，也应该发挥积极的作用。

只有各个领导层发挥了积极的作用，才能把“以顾客为关注焦点”的原则顺利实施，才能促进全员参与，才能使组织将自身的战略、方针、过程和资源保持一致，实现组织的目标。

我们都知道一个原则——“二八原则”，这个原则可以用到社会的方方面面，质量管理责任也是受“二八原则”制约的。占组织全员20%的领导层主导了组织80%的资源分配，同样的，质量问题的责任中，80%也应当是由领导层来承担。只要领导层参与并发挥作用，80%的问题都可以通过管理的改进来解决。

二八原则

领导者的作用在社会的各个方面都有着清楚地体现，无论是一国的领导人，还是各个组织的领导层，再或者群居动物的领袖，他们都能够在一定程度上决定战略实施的成败。所以，要想发挥领导作用，加强质量管理体系建设，领导者必须要按照ISO9001的要求，亲自领导、策划和推行质量管理体系，将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。领导者应当从以下9个方面发挥自身的领导作用。

1） 制定并保持组织的质量方针和目标。

2） 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系促进实现质量目标。

3） 确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的。

4） 确保实施适宜的过程，使其更加协调。

5） 有效改善组织各层次、各职能间的沟通。

6） 确保获得必要的资源，包括开发和提高组织及其人员的能力。

7） 定期评审质量管理体系。

8） 决定有关质量方针和质量目标的措施。

9） 决定改进质量管理体系的措施。

领导者

要想真正的实施ISO9000质量管理体系“领导作用”原则，组织必须从以下几个方面进行。

（1） 领导者必需要考虑所有相关方的需求和期望。

组织的持久成功取决于能充分理解并满足现有及潜在的顾客当前的需求和未来的期望，并能理解和考虑除顾客以外的所有相关方的当前的需求和未来的期望，创造更多的价值，实现共赢的局面。在当今市场竞争越来越激烈的背景下，组织的领导者更应该花费更多的精力考虑所有相关方的需求和期望，并将其在企业文化、价值观和总体战略中体现。

（2） 领导者应该为组织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性并可实现的战略目标。

一个组织有了清晰的发展蓝图，员工在其中能够感受到自身的成长，有助于增强组织的凝聚力。因此，组织制定战略规划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。

但是，组织在制定自身的质量管理方针和阶段性目标市，一定要为实现组织的方针和目标提供有力的保障。如果组织制定了质量管理方针和目标，没有提供相应的支持，只会让组织丧失上进的信心，失去发展的动力。

组织建立的质量战略方针和目标一定要富有挑战性，一定是在组织的支持下经过努力可以实现的。这样的战略目标将会引导组织向着更高的台阶迈进。

（3） 领导者要在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立质量管理文化。

组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，它直接影响着管理活动的成效。领导者在建立质量管理文化时，一定要把“以顾客为关注焦点”的原则融入进去。

（4） 领导者要为员工发挥积极性提供保障和激励措施。

领导者在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围内的自主权；领导者要为员工工作提供所需的、合适的资源，创造适宜的工作条件和环境；领导者要培养和树立员工的敬业精神，提供必要的培训帮助员工成长，使其更好地为组织成功贡献自己的智慧和精力；领导者要评估员工的能力和业绩，并予以激励。

（5） 领导者要为员工的发展创造广阔的空间。

领导者必须要重视员工的发展，并为此提供良好的环境。

（6） 领导者要参与持续改进。

根据“二八原则”，领导者提供了持续改进80%的动力和资源，领导者一定要要关注改进过程并帮助解决问题。

（7） 领导者要持续进行自我反省、自我提升。

当今世界正处于急速变化之中，新的事物、新的技术层出不穷，领导者要善于不断地自我反思和自我提升，检讨自己的思维方式和行为方式，不断接触新事物、学习新知识，积极提升自己。

“上有所好，下有所效”，领导者的日常行为是被员工带着放大镜去审视的，领导者的自我反省和自我提升，对于培育组织的管理文化是非常重要的。

（8） 领导者要让员工分享组织的发展成果。

员工分享组织的发展成果，可以增强组织的凝聚力，充分调动员工的工作积极性，员工也会更加愿意贡献出自己的力量，实现组织的战略目标和质量管理方针。