为什么我们无法站在用户的角度里去体验产品？

来源：视觉中国

文｜雅格布

“在用户的视角下，你有用过自己设计的产品吗？”

对于绝大部分的产品经理来说，这是一个比较尴尬的问题，因为很多人从第一步开始就已经走歪了，他们无法站在用户的视角下去看待问题，更别说使用。

人总是习惯于强调自己的感受，过于关注自己，也总是本能地想改变其他人的既有观念。

几乎每时每刻我们都在表达着自己的观点和结论，这是我们天生的直觉，也是我们习以为常的行为，那些能站在别人角度思考问题的能力，都是后天教育的成果。

而教育是反人性的，想怎样就怎样不受约束才是人的天性，绝大部分的人没有经过刻意的训练，往往很难站在用户的角度去思考问题。

没有“用户视角”，对产品经理来说是一个重大的缺失。

你会发现在很多“自嗨”程度很高的方案里面，“我”这一个字使用的频率是最高的，以至于很多需要借用规律和常识去解决的问题，最后都变成了那些不负责任的“我觉得”。

合作多了，我慢慢发现：

那些用过自己产品的产品经理，80%的人都是抱着查看哪里有bug的心态去使用，或以管理员的角度去体验自己的产品；

其实这是不对的。 因为你的产品是为用户而设计的，如果你无法以用户的视角来感受产品，你所追求的用户价值只能是空谈，毕竟你不是用户，优化改进也就无从感知。

我有一个办法，能让你成为用户，真正地走进他们的身体里，以用户特有的视角来体验整个产品，并感知所有做得不好的地方。

这个办法通常分三步走：

从零

开始感知你的产品宣传

在用户真正接触到你的产品之前，其实还有一段对于产品品牌的感知行为。 用户的外部感知路径加上内部的使用路径，才组成完整的用户体验地图。

一般来说，每当用户接触到新的产品，无论是哪种接触途径，大脑都会潜移默化地执行下面五个思考步骤，而且这些思考几乎都是在一瞬间里完成。

所以有时候你会发现，有些东西虽然你说不出它哪里不好，但却能感受到它强烈的不合适。

在潜意识下，我们思考速度很快，快到你往往无法通过追溯思考的过程来分析这件事到底哪里不好。

我把潜意识的这个思考模型拆分为5个步骤，在慢镜头的情况下，我们可以看看用户到底是怎么感知一个新的产品。

当我接触到一个新的产品

我会：

【理解】能否理解这是个什么产品？【动机】我为什么需要使用（购买）这个产品？【信任】我为什么相信你说的话？【门槛】这个产品有使用门槛吗？【人群】产品的受众人群适合我吗最后输出潜意识结果

比如iPhone XS Max 这款产品：

用户知道它是一部智能手机；它可以打电话、听歌、上网、玩游戏；美国苹果公司的产品，身边的人都说挺好用的；操作比其他智能手机容易，用户指引性强；iPhone XS Max价格比较贵，大部分都是有经济实力的人；

在正式体验iPhone XS Max之前，用户就能清晰地了解到这款产品对于他们来说意味着什么，有人是为了探索更好玩的高科技场景、有人是为了保持“经济实力”的这份社会形象而去购买，总之大家都能通过潜意识找到自己需要的那部分预期。

这可以看成是用户的一条决策链条，而某些决策链短的产品，是因为成熟的市场早已帮它传达了部分潜意识的思考结果：

就像一款新式的奶茶产品：

【理解】市场发展早已让用户理解奶茶是什么；【信任】市场的卫生监管能让用户放心饮用，增加信任背书；【门槛】奶茶产品几乎没有使用门槛；【人群】作为一个吃货人群这个也没什么好丢脸的。

这个时候我们只需要集中火力去激发用户购买奶茶的动机，就能完成整个品牌感知路径的信息传达了。 所以很多奶茶的新产品，都在不断激发用户的购买动机。

我们可以模拟一下用户，尝试一下从自己的产品推广介绍里，能否清晰地感知到这五个问题的答案。

在这些信息传达到位的基础上，大部分的用户都带有了明确的使用目标，那么我们就可以继续往下走，开始进入产品内部，体验使用路径。

带着用户的目标开始使用产品

通过对目标用户的了解，我们至少能概括出用户在接触产品之前，所希望达到的目标和预期，带着目标开始使用。

这个时候对于产品经理来说有一个很关键的点，在用户开始使用产品的时候，也就是产品的首页，需要让用户一眼就能看到自己的目标。

任何阻碍我发现自己目标的行为，都是在拒绝用户，比如探探一开始就会展示出所有你附近的陌生人，潜台词就像在向你介绍：你来这里不就是为了找人嘛，你看我帮你找到的这些人怎么样？

在体验产品的第一步，我们需要能强烈地感知，目标就在眼前，而且一眼就能看出来。

找到产品的服务触点

在用户达到目标的过程当中，用户会和产品有一些接触和交互，我们把这些接触和交互叫做产品的服务触点，而这些触点会对用户的使用情绪有着较大的影响。

我们需要找到这些触点，并通过分析触点来体验产品，找到优化的方向。

比如在雅格布中，服务触点就是用户阅读文章的这个行为，而雅格布这个产品做得好不好，很大程度就取决于用户在阅读文章的时候能否得到启发，是否有强烈的使用情绪。

一般来说，服务触点会在产品交互性很强的地方，例如在最重要的决策环节、操作最频繁的环节、最能启发用户情感的环节等，这些服务触点都会有一个特征，就是：最XXX的环节。

人是个善忘的动物，人的所有记忆和感受都是靠情绪的峰值堆砌起来的。 正面的情绪处于峰值时我们称之为高潮，负面的情绪处于峰值时我们称为谷底。

让人感受最强烈，记忆最深刻的往往都是那些我们称之为高潮或者谷底的时候，也就是情绪的极端之处。 一个好的产品，要么能帮助用户抵抗恐惧，要么就让用户爽到了极点。

我们需要在产品的服务触点上，让用户感受到情绪的峰值，而一个产品能否让用户感受到情绪的峰值，便是用户体验的一个重要检验标准。

人是个喜欢怀旧的动物，喜欢浸淫在所有美好的记忆当中，同样人是健忘的，我们放在脑海深处的回忆和感受，有时候是需要某些情感标记来唤醒的。

就好像毕业了我们会拍毕业照，旅游结束后会有大合照，这些照片在将来都会成为你的情感标记，负责唤醒你当时的回忆和感受，这些都是能引起情绪峰值的。

不知道大家有没有发现，尤其在一件事快要终止的时候，稍加一些能起到“标记”作用的行为，会令这件事情让人更加难忘。

就像雅格布的每篇文章，无论篇幅长短，内容多少，我都会在最后告诉大家这篇文章的复盘结论，一方面是起到总结的作用，而另一方面就是为了强化这篇文章的目的性。

潜台词就像在告诉用户，这是一篇实用性很强的文章，能让你针对这一类型的产品问题给出确切、有效的解决办法。

所以在用户整个体验流程即将结束时，能否再次引起用户的情绪峰值，也是一个关键的体验要点。

以上的三个步骤，能让你在体验产品的时候，尽可能地抛开管理员和测试员的视角，真真正正地去感受那些用户在意的地方。

以我自己的经验来看，无论公司的体量是大是小，每个公司几乎都会面临着资源紧张的问题：开发时间不足、人员不够、推广渠道不全、运营资源配合度不高。

逐渐地，这成为了每一个创业公司的常态，正是因为这个原因，我们才需要把足够多足够好的资源放在产品的服务触点上。

“峰值”和“终止时刻”这两个点，能更好地检验产品的体验路径是否能触动用户的情绪，而不是单纯地用“好”或者“不好”来肤浅地判断用户体验。

结论：

如何以用户的角度去体验自己设计的产品，并找到需要优化的地方？

从零开始感知你的产品宣传带着用户的目标开始使用产品找到产品的服务触点