营业网点如何成为赢家

我们要想成为市场赢家，我们需要做的是很多。
但只要做对了这5件事，成为市场王者不再是梦想。

1、千万不要做客户反感的事；
2、必须要做好自己本身该做好的事；
3、多做客户想要的事；
4、少做没有意义的事；
5、制造惊喜；

其实这是来至于日本东京理工大学教授狩野纪昭提出的Kano理论
他将客户需求分为了5大类

kano理论

第一类是反向需求，做得越多，用户越不喜欢。
比如不断叠加与产品相关性较大的鸡肋功能。
在互联网以及智能设备普及的今天，客户体验的概念越来越普及，所以在银行办理业务时我们看到很多银行开始放弃了传统的繁复的客户填单系统，反而采用简单的电子填单，但在填单系统上，如果我们增加更多的项目，就是一个典型的反向需求，内容越多，客户越不满意。
所以在这个方面我们是坚决不能有的。

第二类是必备型需求、理所当然需求。
是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。
是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

这类特性不具备时，顾客会很不满意；但当其特性满足顾客需求时，顾客也可能不会因而表现出满意。

比如我们知道的食品安全，如果没问题，客户不会因为这个而满意，因为他会觉得这是你应该做的，但是一旦出现问题，结果是客户不能接受和容忍的，给企业造成的危害也是毁灭性的，就像三鹿奶粉事件。比如空调，正常运行时，大家不会因为这个原因非常满意，但是一旦你机器故障不断，那该空调品牌绝对会在消费者心目中一落千丈。

必须

所以我们在做银行服务时，一定要明确营业网点本身的功能是什么，角色定位是什么，是提供存取贷的基础金融服务，同时提供理财，金融咨询等其他相关金融服务？还是中介服务？如果网点的定位没明确，基础功能不完善，那客户自然而然就会被竞争对手抢走。在市场竞争中，只要保证这些基本的功能没有问题，没有低于行业水平就OK了，不需要花太多力气在这上面去做文章。但一定要注意，基础必备的也是不能出现问题的。

有的放矢 做好必须

第三类是期望需求，也就是多多益善。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加。简单来讲这个指标直接决定了客户的满意度。最简单地就是客户的痛点，或者最希望企业能改变的地方。
拿银行来说，排队与服务态度永远是银行与客户之间的痛，如果能提高业务办理效率，提升服务态度，那客户的满意度就会直线上升。这方面是直接关系企业客户的回购率和市场口碑是需要 花40%的力气去解决的。

服务致胜

第四类是无差异需求，有没有对用户都无所谓。比如发放无任何实用性的廉价小礼品。在很多银行我们看到都放置了糖果，其实这类的服务产品可有可无，有了别人也不会对你赞不绝口，没有也不影响大家的体验，结果花费了时间，财力去做没有意义的事。

你会吃糖吗？

第五类是制造惊喜，按照KANO理论就是魅力因数也叫兴奋型需求。这类需求可能不会被客户过分期望。但随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升但兴一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
当顾客对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
这类需求就是企业应该花50%的精力去挖掘的，这个方面决定了企业未来的核心竞争力。
在银行服务中，我们需要根据网点的客群特征去挖掘这些能给客户带来不一样感受的服务，比如针对VIP的专属水杯。比如针对老年客户的一些讲座，针对年轻客户，年轻夫妻客户群体的定制化产品服务等。

私人订制

在提升网点竞争力的工作上，我们要把40%的精力放在客户想要的事上，要提高客户的满意度。要把50%的精力放在网点核心竞争力的事情上，要给客户制造超出预期的服务，为我们赢得更多忠实的客户。另外10%要做好基本工资，要注意不犯错误，不做无用功。

除此之外我们还要注重一些术的层面的东西，

第一招是空间错觉。这个很常见，比如很多店铺明明空间很小，但商家打开灯光、摆上几面大镜子，你会立马感觉宽敞了很多，消费体验变的很舒心。

在银行网点服务过程中，我们要有科学合理的动线设计，从功能分区，机具布设上要考虑到客户办理业务的习惯。要因地制宜，根绝网点实际地理情况以及客户类别设置合理的功能分区和网点布局。

这样的银行你愿意去吗？

第二招叫时间错觉。比如，打开APP的时候，一般的App都会告诉用户正在缓冲数据，但有些APP缓冲的时候，会给你提供一个搞笑的小段子或者一段卡通动画，这会让你感觉不到有很漫长的等待时间。海底捞也一样，在客人等餐的时候，海底捞会提供各种免费的饮料和小吃，还有上网、桌游按摩、做指甲等服务，甚至还有儿童乐园，也是为了让用户产生时间错觉，以为等的时间不长。

我们银行网点中最容易发生的问题就是客户办理业务等待时间长造成的投诉，一般网点的客户等候区座椅直接面对我们的柜台，客户没有别的事，就一直盯着我们的员工办理业务，只要员工稍微慢一点或者耽搁一下，客户基本就会暴走“你们怎么这么慢呢？”“我都是等了很长时间了”这类的语音不绝于耳。事实上我们应该运用该原则，合理设置客户等候区座椅方向，在等待期间要利用机会进行产品宣传，或者采取其他方式分散大家注意力，给大家造成一种时间错觉。

盯死你

第三招是运动错觉。正向和反向的运动，给人的感觉是不一样的。比如有家切糕店，老板切切糕时，总是故意少切一点儿，过秤后见分量不足，再切一点添上，直到秤高高的。这时候，你什么感觉？肯定觉得老板人实诚嘛。但如果他是先切一大块上秤，发现多了再往下切，眼见切糕被一点点切小，你八成会感觉吃亏了。

这一我们通常在客户办理业务时为了减低客户等待的心理预期，一般会要求员工在办理业务时最好加上一个等候时间，比如：“先生您好，您的业务办理大概需要15分钟”（请注意，实际上只是需要10分钟）这样会让客户有一个心里预期，而不会造成你10分办理完了，最后还投诉你业务办理太慢。
另外，我们的大堂在迎接客户时也应该用到这个原则，要预先给客户设置心里底线，防止出现超出预期的情况出现。

第四招是形重错觉。形重错觉是什么意思呢？打个比方，一斤棉花和一斤铁哪个重？现在我们知道，当然是一样重了，但头一次被问到这个问题的人，第一反应一般是铁重，这就叫形重错觉。其实人都喜欢占便宜。这就是形重错觉产生的销售效果。所以呢，很多商家会故意把大小不一但价格相等的商品放到一起卖，人们会觉得买大的比小的划算，靠形重错觉促进了商品的销售。

所以在银行营销的过程中我们要善用形象的手段对产品进行对比的宣传，俗话说没有比较就没有差距，只有比较了才能体现我们产品的优势。

第五招是色彩错觉。为什么很多咖啡店用红色杯子盛咖啡？因为同样的咖啡浓度，用红色杯子顾客会觉得更浓，其他颜色的杯子都会感觉淡。所以，红杯子能让顾客觉得物超所值。

在优质服务过程中，我们要求的形是非常重要的，不管是工作人员的一言一行，还是我们的一举一动，亦或是大厅环境的一物一景都要按照消费者习惯进行设置，从而最大化网店的额符号，给客户留下深刻的印象，提高企业的口碑与品牌。

成为赢家你一定行，2017年星级网点创建，期待你的成功！

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