销售技巧|如何更快的卖出你的产品？客户服务的黄金法则是什么？

很多时候你会发现，面对同样的人、介绍同样的产品，与不同的销售员进行沟通会产生截然不同的效果。

如何才能让逛街者变成购买者？这大概是每一个销售工作者都渴望知道的秘密。

不做准备，不进卖场。

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如果说，专业销售人员的成功有独特奥秘，那么可以将它概括为三个词：准备、准备、准备。

具体而言，包括准备好你的个人情绪和专业知识，清楚你的商品和价格结构，了解你的竞争对手正在做什么。

销售的开始，绝不是从和顾客的攀谈开始的，而是开始于准备工作。

有了充足的准备，你才能够有自信，也才能够掌控整个销售的过程，不至于在和顾客交流的过程中慌不择路，进而选择“紧急迫降”。

这里有二十条客户服务的黄金法则，这对于销售员而言，无疑是绝好的储备。

第一， 把产品卖给第一位客户。

可能大多数销售员在心里都给自己留过退路：如果不能把产品卖给跟你交谈的顾客，还可以卖给别人。

但是事实告诉我们，“你有多好？”的答案在于你以多高的转化率将逛商店的人变成购买者。

所以，作为销售需要铭记的第一条法则是，努力把产品卖给第一位客户。

第二， 不要把私人问题带入卖场。

无论遇到什么问题，都表现如常，这是专业销售的基本要求。

第三， 不要在卖场里扎堆。

在很多不忙的时候，销售员们很可能会扎堆聊天，但是，哈里告诉我们，那不是一名销售员在卖场该做的事情。

因为当顾客需要帮助时，他们对打断销售人员之间的个人或工作话题会感觉不安。对打断你们谈话感到不安的顾客，最后可能会因为感觉被忽略而很生气。

第四， 关注每一位顾客的存在。

每位走进店里的顾客都要以某种方式迎接——最起码，一个简单的“你好”。这样可以向顾客传达出一种友好的感觉，清楚地表明你正在等待，意味着你马上就会向他们提供服务。

第五， 永远不要以貌取人。

销售员的十大偏见是：服装品质、年龄、性别、外国口音、本地口音、种族或宗教、举止、五官、体重、发型。

除此之外，还可能有一个更大的偏见是：有的顾客一周来三次，但没有买任何东西。但是，一个痴迷于销售乐趣的人，并不会因为这些偏见而影响自己推荐产品的情绪。

第六， 不要侵犯顾客的个人空间。

不同的人对于个人空间的认识是不一样的，无论是身体上还是语言上，我们都要努力找到舒适的距离。

第七， 正确地称呼不同的顾客。

这与上一条是相关的，要看到不同人对于私人空间的要求，从而进行称呼的选择。但是，我们一个容易踩到的雷区——先生和夫人这两个称呼。因为这样会使年轻人，或者中年人感觉更老，会提醒他们承认竭力掩盖的年龄。

第八， 对于顾客不要滥用同情心。

要时刻明白，你从事的是销售行业，并非心理咨询业。所以，不要沉溺在顾客的故事中，从而进行自我感动。

第九， 倾听顾客的想法，而不仅是他们的话。

话语是微妙的，你不能保证听到相同话语的两个人觉得自己听到的意思相同。所以，不妨多问问顾客想要的到底是什么。

第十， 不要使用专业术语。

你可以想象一下这两种说法，哪一种更容易被顾客接受。

第一种说法是：“这个MP3播放器有32G的内存。”

第二种说法，是在这句话之后再加上一句，“那意味着，它能存8000首歌。”

第十一，让客户感觉一切尽在掌握。

顾客也是人，有可能会粗鲁无礼、大声喧哗，可能会触发你的负面情绪，不过，如果你毫不客气地告诉顾客他们错了，或许你就会丢掉眼前的单子。

第十二，永远不要打断你的客户。

人们常常感觉自己很重要。当你打断他们的时候，相当于你在说他们不重要。轮到你说话的时候再说，这样你更有可能会谈成这笔生意。

第十三，客户说话就意味着购买。

不要认为跟顾客说话是一件小事，因为跟顾客随意的谈话，可以打破顾客的抵触情绪。

在客户的心里，有效的沟通是服务质量的一部分。在闲聊中建立与顾客的联系，是开启销售的神秘武器。

第十四，交流应该是双向的，要和你的顾客形成良好的互动。

销售过程中，首先从体态上做出良好互动的方式，跟顾客保持平行，不要阻挡在顾客的前方。

然后再进一步跟顾客保持良好的话题互动，比如用谁、什么、哪里、什么时候、为什么和怎么样来提问，让顾客产生交流的欲望是销售的良好开端。

第十五，让你的顾客喜欢和信任你。

让顾客喜欢商品之前，要先让顾客对销售员产生信任，良好的外在形象、恰当的表达方式、令人信服的专业知识，都是被顾客喜欢和信任的组成部分。

第十六，总是看起来很专业。这需要你保持一个得体的形象。

销售员首先要穿着得体、行动友好、举止礼貌，然后再用专业的知识让顾客信服，给顾客留下独特、真诚和与众不同的印象，保持得体的形象在销售过程中是非常关键的。

第十七，掌控局面。

要想做到掌控局面，你需要做如下努力：完全了解销售过程、熟悉关于顾客的知识、熟悉关于产品的知识、完全了解你的产品以及它们摆放的位置。

第十八，善于发现购买信号。

业余的销售员猜测顾客会不会买，专业的销售非常确定顾客一定会买，因为工作经验丰富的销售员，会在销售的错误中不断汲取教训，累积经验，从而细致入微地把握顾客心理，最终达成销售目的。

当然，确定购买信号来源于知识和经验的积累。

第十九，热情地销售，不管你喜欢还是讨厌。

人们往往会对自己喜欢的东西感兴趣，当然销售员也是如此。

但是作为一个销售员，你必须克制自己的喜好，因为重要的是顾客想要什么，而不是你喜欢的或者你认为是最好的。

第二十，随着不同的音乐起舞。

这其实只是一个比喻，它提醒我们的是，一个伟大的销售员不会每次都用同样的方式对待顾客，而是有技巧地随机应变，去适应不同风格及节奏的顾客。

02

如此看来，想要做一个优秀的销售，需要点燃生命的热情和储备。正因如此，一个优秀的销售，可能需要具有以下四种职业的品质。

第一，画家。

就像画家使用画笔和画布创造出令人振奋的艺术作品一样，销售员的画笔便是语言。

作为一名销售员，你需要通过语言的描述，让顾客获得一种清晰的画面，从而燃起顾客的购买欲。

而要想如此，就必须做好两个评估：对顾客的评估和对商品的评估。前者意味着了解顾客的特性，后者意味着对产品和服务必须有透彻的了解。

第二，建筑师。

像建筑师一样，也为销售设计了路线图，即“七步成交法”，即打开销售、探询、展示、试探成交、处理客户异议、成交、确认和邀请。

当然，在这七步之前，还有非常重要的一步是预先检查。这些步骤环环相扣，才能建成销售的大厦。

第三，顾问。

有一个词，叫“共鸣”，如果一位销售人员能够引起顾客的共鸣，那么在很大程度上他就能够让顾客敞开心扉。

引起共鸣有一个非常简单实用的技巧，便是 “再说说”，尤其是当遇到退货、换货的顾客时，“再说说”尤其有用。

准备退货的顾客到你的商店那一刻起，他就期待一场战斗。他砰地关上车门，喘着粗气过来见你。

当你开始说“你好”，他就开始抱怨了，“这件商品不好，我讨厌它，你们让我买了我不想要的东西”，等等。在这个时候，你不妨和他说一句：“你在开玩笑吧，再说说。”

或许顾客就会冷静下来，找到一个合理的音调。此时，你很有可能处理好这个问题。

即使不能，也要尽可能地多让顾客把怒气和挫折感发泄出来，然后，再把问题转给其他人处理，顾客也就不太可能把这种复仇似的愤怒再发泄一遍了。

第四，娱乐明星。

作为销售，你的顾客有权每次都享受明星级别的待遇。

因此，无论你手中的产品在你看来是多么不起眼，或者这已经是你数百或上千次介绍过的产品了，但是，你还要保证你的介绍词和第一次那样新鲜和令人激动。

销售人员在工作中通常会遇到四种常见的状况，具体是哪四种情况呢？

下期我们会为你一一解答。

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