每周一智

邮件《每周一智——卡内基训练》

手上的酸柠檬

如何在挫折中看到事情的积极点，往往是保持心情快乐的关键——黑立言

有一个小男孩很喜欢跟哥哥到公园看哥哥打棒球，当他要求上场打球时，其它球员都说他还太小，而且没打过棒球，所以不能上场。他有点失望，于是决心苦练棒球，要练到哥哥的球友让他上场为止。

有一天下午，他拿着棒球及球棒跑到公园去，准备自己开始练习打击能力。为了给自己更多信心，先对自己大声说：『我是全世界最棒的打击手！』然后把球向上空一抛，就用力挥棒！可惜球却掉落在地上，没有被他打到。

小男孩并不气馁，弯腰把球捡起后，又自我打气：『我是全世界最棒的打击手！』再次将球向上空一抛，瞄准之后奋力一挥！结果还是没打中球。他有点不高兴，可是不想轻言放弃。所以又给自己最后一次激励： 『我是全世界最棒的打击手！』说完后用力将球抛起，看准以后再次全力挥棒！很不幸的，还是挥棒落空，球重重的掉落在草地上。 小男孩摇摇头，捡起球来仔细的看了一下，又手扥着下巴苦思了一阵子，突然间兴奋地叫道：『我是全世界最棒的投手！我是三振王！』

很多人或许不知道，在台湾乐坛举足轻重的摇滚歌手伍佰原来想当演员，还为此特别去接受演员训练班的磨练。结业以后偏偏只能接到跑龙套的角色，当时的他并没有自怨自艾，继续在乐器行上班，等待演出机会。却因为这种坚持与毅力，发现自己在音乐方面颇具天赋，改往词曲创作及演唱之路迈进。日后他在舞台上爆发力十足的演出，其实与他曾经接受过的表演训练有关。当年这位年轻人如果因为一点挫折而举足不前，现在的观众如何能在演唱会上见到今日的伍佰呢？在生命转弯的地方，我们要能够找出另一条适合自己的康庄大道。 如何在挫折中自我激励，往往也是保持生活快乐的关键。

卡内基先生有一次去访问芝加哥大学的校长，请教他要怎么处理忧虑才会有效。校长的回答：『我一直遵行一个原则：「你手上如果有一个酸柠檬，就做杯可口的柠檬汁吧！」』但是一般人的反应却刚好相反。当许多人发现命运送给他的是一个酸柠檬，他会立即放弃，并对自己说：『我完了！我的命运太坏了！我怎么这样倒霉！』于是他开始与世界作对，并且耽溺于自怜中。

如果拿到酸柠檬的是个聪明人，他会问自己：『我可以从这次不幸的事件中学到什么？我在这次经验中发挥了哪些优点？我要怎么样才能改善目前的处境？如何才能把酸柠檬做成柠檬汁呢？』 有句话说：『当上帝关上一扇门，祂必为你开了另一道门。』有时候在人生旅程上，眼前看来似乎无路可走。这个时候，千万别将自己陷在失望的死胡同里，要静下心来稍做歇息，重新拾起面对挑战的勇气，你往往会发现柳暗花明又一村。

知名的心理学家阿德勒（Alfred Adler）终身致力于研究人类的潜能，他发现人类最不可思议的一种特性，就是『具有反败为胜的力量』。但这种力量需要用积极的态度设法从失败中获益，才能完全发挥出来。人生不能凡事都一帆风顺，而且太顺利的人生也很乏味。所以学会将酸柠檬变为柠檬汁，面对挫折时会自我激励，同时又能够用弹性及毅力找到另一条路，这就是打开快乐之门的钥匙。

一根弦的小提琴

生命的韧度是超出我们所能想象的。断了弦， 就以剩余的弦继续演奏，也能演奏出美丽的凯歌——黑立言

帕卡林尼是意大利很有名的小提琴家，很喜欢自己作曲然后自己演奏。为了凸显自己造诣非凡，帕卡林尼所创作的乐曲难度都非常高，好让自己在首次发表乐曲的演奏会上，有机会炫耀自己的演奏技巧。

有一次在他的新曲演奏会中，他独奏的曲子高音低调转折太大，演奏到一半时一根弦因承受不了急转的压力，而突然断掉了。 当时全场观众都一片静默，要看帕卡林尼如何处理这个棘手的问题。帕卡林尼调整了剩下的三根弦，向听众一鞠躬，又继续演奏。听众都很惊讶的发现，三根旋的演奏音质纯正优美，完全不像是少了一根弦的小提琴所拉出的声音，所以都不得不佩服帕卡林尼的表现。可是演奏又进行一阵子时，很不幸地又有一根弦断裂，有些听众开始议论纷纷，认为帕卡林尼这回真的把曲子写得太难了。如果这时帕卡林尼决定不继续演奏，相信应该有一半的听众会原谅他，不会要求退票。

但是帕卡林尼还是从容不迫地调整了一下两根弦，鞠躬道歉后又开始演奏，现场听众都因为赞叹他从容不迫的表现，而给他热烈的掌声鼓励。可是演奏到快结束时，不可思议的事却发生了，帕卡林尼又拉断了一根弦！每位听众都面色凝重，这时他如果停止演奏，没有人会追究。帕卡林尼停顿了一下，看看自己的小提琴，突然间用最后一根弦把曲子拉完，兴奋的举起小提琴大声叫道：『一根弦的帕卡林尼！』(『One String and Pacalini!』) 当时全场听众全体起立，给帕卡林尼最热烈的掌声，历久不衰。许多音乐评论家都认为这是帕卡林尼一生中最精采的一次演出。这个故事后来也成为意大利小学生必读的历史故事。现在的小提琴家在独奏这首曲子时，会故意在当初帕卡林尼断弦的章节把弦扯断，直到最后只剩一根弦来做为结束。

这个故事让我想起，在两军开战时，身为将军或是总指挥官的人，首先需面对的挑战不是敌方炮弹枪械或战术的威胁，而是他们所带领的士兵所有恐惧的总和。如何将这个恐惧的总和化为强大的意志力，才是敌我交锋致胜的关键。 所以说，遇到困难而产生恐惧并不严重，问题是我们要被恐惧所征服，还是要化恐惧为力量，这完全系于自己的一念之间。卡内基先生越花时间研究那些有成就的人，他就越相信成功大部分的关键是因为困难激发了人的潜力。美国名心理学家威廉．詹姆士也曾说过：『面对困难时，只要将一个人内心的态度由恐惧转为奋斗的意志，就能克服任何障碍。』

如果我们真的认为现在所遭遇到的挫折，没有任何转变的希望，即使不成功，我们努力的过程就已经强迫自己向前看，而不是原地踏步在后悔，这已经是一种进步。想办法驱除消极的想法，并用积极的思考取代。由于努力会使我们忙碌，所以也不会有时间与心思去忧伤过去发生的事了。 生命如果真是一帆风顺，可能我们将会被自己的哈欠淹没；懂得欣赏挫折与磨难，才真正懂得品尝生命的原味。所以当我们遭遇到挫折时，要记得发挥帕卡林尼的精神：断了弦，就以剩余的弦继续演奏，也能演奏出美好的凯歌。生命就像是坚持到最后一刻的最后一根弦，越是困难反而越能演奏出精采的生活乐章。

塞车的积极面

成功的关键，就是要从每件事中看到别人未必看得到的机会 —黑立言

记得数年前，台湾的卡内基训练邀请到美国一位非常优秀的卡内基讲师来台湾上课。他是泰勒博士，十八岁就从大学毕业，是全世界唯一有资格训练卡内基所有课程的讲师培训教授。

泰勒老师抵达台北中正机场时，已经将近晚上十一点了。所以一接到他后，我们立刻从机场出发，希望能早一点送他到下榻的饭店休息。可是很不巧，在快到泰山收费站时，高速公路开始严重塞车，时速仅有十公里左右，车流极为缓慢地移动。当时我觉得很不好意思，马上跟泰勒老师道歉，让他坐了二十个小时的飞机还遇到塞车，害他无法早一点到旅馆休息。 泰勒老师听到后立刻摇头，用愉快的语气跟我说：『NO！你不要这么说。我从来没有看过半夜还会塞车，到底是怎么一回事？』我有点不好意思地说明，可能是因为台湾车子数量成长太快，但是道路面积不够，所以才会发生半夜塞车的现象。

没想到，他很兴奋地说：“我觉得半夜还会塞车，实在是太好了！” 我以为听错了，反问他：“你说你觉得半夜塞车很棒？” 他说：“对呀！”我以非常疑惑的眼光看着他，问道：“为什么你会有这种想法呢？” 泰勒就进一步说明，现在他是美国北卡罗莱纳州的卡内基训练负责人。北卡州是台湾的五倍大，但是是一个农业州，主要产品是香烟。有时候，他早上八、九点开车上高速公路，过一、两个小时，才会看见一辆车在其它车道开过来。想想看，在这种地方推广卡内基训练实在不容易，因为卡内基训练需要人来上，而在他的地区不容易找到人。 他继续说：“而你们台湾半夜还塞车，可见到处都是人（我还顺便教他一句中文英语『People Mountain People Sea』）。而且这些有车的人，至少都有经济能力来上卡内基训练。所以你们真幸 运，能在人多又富有的地方推广卡内基训练！”

自从听过他这段话以后，每逢塞车时，虽然还是会担心自己会迟到，可是已会强迫自己去看积极面。我会暗自庆幸在台湾卡内基推广成功的原因之一，就是人口稠密，经常塞车。 全世界最大的汉堡连锁店麦当劳并不是由麦当劳兄弟发扬光大的，真正的麦当劳企业之父其实是瑞·克罗克，克罗克本来是奶昔机器业务员，某天意外在报表上发现，有家名为麦当劳的小店竟然一口气订了八台奶昔机器，他很有兴趣见识这个特别的订户，于是亲自跑了一趟洛杉矶。

克罗克觉得在麦当劳金黄色的招牌底下隐藏着欢乐的好口味，他有信心能将这样的食物及用餐气氛从美国西岸开拓到东岸，他冒着债台高筑、身败名裂的创业风险，以无比的热情开创了今日的快餐王国。还有开创星巴克连锁咖啡的霍华·萧兹也是一样从业务报表上的异常数字展开了创业旅程。

这些故事都告诉我们：在日常生活里，多一些小发现、小感动，你也会找到不一样的机会。 记得有一年，在某个纪念肯尼迪总统的一个仪式上，有人问他的弟弟参议员爱德华·肯尼迪：“请问你对于你哥哥，最深刻的印象是什么？” 爱德华回答：“我觉得我哥哥最特别的地方，就是当别人在机会中找困难时，我哥哥会在困难中找机会。” 这句话真是很有意思，无论是说工作上、婚姻上、交友上，很多人在危机中还能看到机会，而某些人则会在机会来临时坚持为自己找理由不做。成功的关键，就是要从每件事中看到别人未必看得到的机会。

生气说的话像钉子

制造敌人最有效的方法就是批评、责备，与直接指出他人的错误 —黑立言

有一个男孩脾气很坏，常常与人起冲突。于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，每当他发脾气的时候，就必须钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩总共钉了三十七根钉子，手臂酸得不得了，自己觉得既懊恼又疲劳。一天一天的过去了，男孩需钉钉子的数量也慢慢地减少了，因为他发现控制自己的脾气要比钉钉子省力许多。 终于有一天，这个男孩整天都没有因为失去耐性而乱发脾气。他很高兴地与父亲分享这个好消息，父亲却告诉他：『很好，那从现在开始，只要你在想发脾气的时候，提醒自己控制住情绪，就要从围篱上拔一根钉子出来。』男孩想到不发脾气还要做苦工，马上心里很不高兴。但想到发脾气的话又要罚钉钉子，将来又要费力拔出来，只好忍着不发作，心不甘情不愿的点头同意。

一天天又过去了，男孩拔出来的钉子也越来越多。最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院，然后对他说：『好孩子，你做得很好，但是你看看围篱上的洞。这些围篱将永远不能回复到从前的样子。』 『你生气时说的话就像钉子一样，在别人的心中留下许多疤痕。就像你捅了别人一刀，不管你说多少次对不起，那个伤口永远存在。说话伤人所造成的伤口也很难抹掉。』

许多人都能很清楚地看到别人的缺点，所以习惯一味不断地揭人疮疤，自然会导致对方的怨怒。虽然他们讲的话很有道理，但是得理不饶人，一挑到别人的毛病，直接指责别人的缺点；就剥夺了别人的自尊，造成的结果就是再好的意见也不会被别人采纳。更可怕的是，事后的道歉并不能弥补你所造成的伤害，就像钉子一样留存在别人的心中。难怪许多亲人、朋友有了过节后，久久不来往、不原谅对方、不握手言和的例子有一箩筐。

卡内基先生就发现，制造敌人最有效的方法就是批评、责备，与直接指出他人的错误，而且越理直气壮，对方会越以你为敌。当你用眼神、音调、手势或言词激烈地指责别人的错误时，对方会因为你的气势凌人，而心甘情愿地同意你的观点吗？绝对不会的！因为你已经击伤了对方的智力、判断、荣誉感和自尊心，这种结果只会造成反击，而不能改变观点。

所以说，如果想避免与朋友、家人或同事的冲突，并想要改善自己的人际关系，就要时时提醒自己，即使你是对的，也要运用一些技巧来说服他人，切勿直接对他人说：你错了！反而要试着用更温和而有技巧的方法，去说服别人认同我们的观点。

有句格言说：『你不会因为争吵而得到太多，但是你会因为让步而得到比预期要好的结果。』学着用同理心对待其它人，不吹毛求疵，不揭发人的隐私，不念旧恶，以体谅对方的立场作为沟通的基础。这样的人际关系，才能真正宁静、和谐，在行事方面也可以获得更多帮助，达到事半功倍的成效。

你想有林书豪这样的同事/孩子吗？

我倒不想跟你谈NBA或林书豪的球技。我只想谈谈林书豪这个人。你觉不觉得我们看到他就很喜欢？其实不只是我们，其他包括队友、教练、记者、现场观众都很喜欢他。如果你是总经理，你会希望有这样的同事吗？身为父母，你想教出这样的孩子吗？他究竟拥有那些特质？

虽然我们可能永远都不会有同事是美国职业篮球队NBA球员。但你相不相信，拥有像林书豪那样的业务人员、工程师、财务、主管是可能的。我们也可以培育出像林书豪那样的孩子。

这几天我也常看电视篮球赛，尤其是尼克队的。好多Jeremy Lin 的画面真是百看不厌。但我今天从一个不同的角度来看他

* 自信：我觉得林书豪好有自信。你看他带球上蓝，穿过高个丛林，一点也不怕。或是剩下最后几秒钟，还能稳稳的转头问教练要不要暂停。剩一秒时出手投入3分球获胜。但林书豪的自信更展现在他的不卑不亢的态度。他一点都不骄傲、自负。但我们也都看得出来他不退缩，不卑微。他好自然，好自在。他就是他自己。

要是我们的同事也这么有自信，潜力就会发挥得更多。工作也更快乐。其他人，包括顾客，都会喜欢他，想多与他互动。孩子要是有这么充满自信的性格该多好。他们会在快乐中成长、学习。有人递香烟给他，或要他作坏事，他会很自在的拒绝。

问题是我们曾投入了多少时间、精神帮助同事/孩子培养自信呢？

* 沟通能力：林书豪在记者会上，在球场接受访问，都能侃侃而谈。一点都不退缩，一点都不拘谨。看样子他与队友、家人也都沟通得蛮好的。他会用适当的词句，说明他不在乎某一媒体对少数族裔的偏见，或提出请求勿打扰他的家人。

我们的同事在公司内，或面对顾客也都能这样沟通就好了。但沟通能力更是需要多加练习才能具备的。无师自通不是办法。艾科卡、巴菲特都曾说过，沟通是可以练出来的。

* 团队合作：Jeremy真是一位team player。打球要靠团队。个人表现再好，没有团队，还是会输。很多公司都很头痛个人主义、英雄主义、部门主义。林书豪才刚从学校毕业，才刚加入一新团队，就能跟大家打成一片。他也常把功劳归于团队。这与他的成长过程和教养有密切关系。

* 领导力：Jeremy的名片上一定没写队长。但很明显他是一位领导人。他在球场上发挥了影响力。前锋、后卫都乐于配合。连资深的、大牌的队友他都能指挥若定。可是他却不高高在上，或发号施令。就像艾森豪威尔将军说的，领导力是要挣来的。

你也可以有林书豪这样一位好同事。只要朝这方向去培训他们就对了

老板的生日礼物

人际沟通不能以假设为前提，多给别人有机会发言发问， 以讨论、互动增进彼此了解，达成共识的机率较高 — 黑立言

有家公司的老板，对市场开发有独特的眼光，做事情的效率又奇佳无比，所以在他英明果断的带领下，公司业务蒸蒸日上。公司赚钱后，都会直接回馈在员工的薪水及福利上，于是在这家公司上班的同仁都很开心。 当老板快要过生日时，全体员工们想要送份厚礼表达心中的感谢。首先大家一致决议，这次要送老板没有的东西。可是老板事业成就那么大，好像什么都不缺，再加上老板是个收藏家，珍奇异宝收藏不少；大家讨论老半天后，都认为要找出一件特别的礼物送老板，确实很困难。忽然有个人突发奇想，提议：『不如我们送老板一只企鹅，他家应该没有企鹅吧！』

企鹅的确称得上是稀有的礼物，大家都附议通过，特别找出办法去买到了一只企鹅。老板生日的当天下午，一群员工推了一个大蛋糕走进他的办公室，唱歌吹蜡烛后，将这份特别的礼物献上。大家都很兴奋地看老板的反应，然而老板看到企鹅，真的非常惊讶，他说：『真没想到大家会送我这个礼物，我从来没想过自己会收到一只企鹅，谢谢大家。』 老板果然没有企鹅，员工们都觉得很得意，这真是个独一无二的好礼物。可是当大家都离开后，老板觉得很困扰，不知该如何处理这只企鹅。将牠带回家怕养不好，送给朋友又怕造成对方的困扰。左思右想之后，他终于想到了解决办法。他把司机叫来，吩咐道：『老王，请你把这只企鹅带到动物园。』

隔天快下班时，老板在办公室走廊上居然看见司机牵着企鹅走过来，平常脾气很好的老板这次有点生气了，他斥责司机：『我不是告诉你，把企鹅带到动物园吗！为什么企鹅还在这里？你到底有没有照我的话去做啊？』 司机露出困惑的表情，他试着解释：『有啊！有啊！我有去啊！我们去动物园玩了一整天，下次有机会，我还要带企鹅去儿童乐园呢！』

与人沟通时最容易犯下的错误，就是做了很多的假设，认定别人一定会了解我们的意思，结果却与你想的完全不一样。所以在沟通时我们要认知到，对方不像你如此了解整件事情的来龙去脉，当他因误解而出状况时，我们应该以平常心面对。 沟通是双向的，一方的理解并不能代表双方的理解。就像谈恋爱一样，单恋或暗恋都不能称做是交往关系，沟通与爱情，都是两个巴掌才拍得响的事情。麦克阿瑟将军就曾告诫他的参谋：『沟通的目的不是促进了解，而是避免误解。』要避免误解，卡内基先生建议我们多了解对方的立场，多问问题，多给别人机会发言，用讨论、互动的方式沟通，达成共识的机会比较高。

从Nancy身上学到的事

这几天都在下雨。有的人觉得很烦，好像雨把他们的生活都打乱了。

我此刻正坐在沙发上。毛毛细雨在落地窗外扫来埽去，似乎不太在乎周围大地。我也管不了那么多了。我要跟你说一件很有意思的事。那是与Nancy Duarte 有关的事。

几天前我收到Nancy Duarte 的一则简讯，只有几行字。她说她昨天好开心。她好喜欢跟我一起在台上。并赞美我实在是一很会说故事的人。

Nancy是一位知名的演讲家。她来台演讲那天会场座无虚席。现场气氛也很热。在她演讲结束后，我有幸安排到台上，与她一起回答听众的问题。她与我在主持人的引导下，与听众互动得兴高彩烈，一直到最后一分钟。结束后看到那么多听众上台排队找她签书，我就先走了。

我猜她可能是从工作人员那里要到了我的手机号码。接着我要想象她是在等车或等飞机的时候，写下这条简讯。然后就发出去了。不知道Nancy 能否想象这条简讯会引发多少联想，激起多少遐思。

先谈谈收信人的反应。我真的好开心。虽然我本来就很高兴能有这机会分享沟通的心得，当天的讨论也进行得很顺利，但我还是要说，这条几十个字的短信带给了我好多重要感。不但让我觉得当天的一切都很值得，而且以后会更乐意参加这类活动，表现也会更好。都只因为重要感。

重要感！我已经七十多岁了，可以说饱经世故，还这么需要重要感？或说重要感还会那么重要？

美国的名哲学家、教育家杜威认为，人的本质中最强的驱动力（driving force) 就是重要感。心理学家马斯洛更强调，重要感是人性中极高的需求，驾临于安全感、归属感之上。卡内基的卅条沟通人际关系原则中，第九条原则就是：衷心让他人觉得他很重要。

你希望你的同事更加投入工作、绩效更好吗？很多总经理会为此改革制度，加强要求，提高奖励，甚至威胁。要是担任领导工作的人都知道怎么样能让别人觉得重要，那该多好。因为那是最强的驱动力。

有多少父母希望孩子好好读书、上进。他们有让孩子觉得他很重要吗？天知道父母给孩子的一封信会给他多少重要感。尤其是父母在信中真诚的表露关爱、赞赏的话，孩子一定更想要全力以赴。因为他的需求得到了满足。

还有更好的消息。Nancy 的事告诉我们，一则短讯也会带来同样的效果。

窗外的雨慢慢的好像看不见了。我却一点睡意都没有。能与你这样的朋友谈心，好像也能给我带来一些重要感。谢谢你啦！

神鬼战士

学会运用『挣得资格』，用自己熟悉的经验与他人分享， 沟通不会是难事。 — 黑立言

有一年奥斯卡金像奖的最佳影片是『神鬼战士』，片中由澳洲男星罗素克洛饰演英勇骁战的神鬼战士，他也因此得到最佳男主角奖，相信大家对片中罗马竞技场的格斗场面都印象深刻。在罗马帝国的全盛时期，观看神鬼战士搏斗野兽是罗马人民最主要的娱乐。 从前有一位神鬼战士叫做安德鲁克，因连续打败野兽而惊动了很少去竞技场的西泽大帝。有一天他终于抽空亲临竞技场，准备一睹安德鲁克的风采。当天竞技场涌进五、六万观众，全场爆满，气氛热烈。眼看神鬼战士站在云梯上，从地底拔升；而在竞技场另一边，大狮子已经在不耐的走动，准备扑向牠的猎物。到底神鬼战士能否继续卫冕，大家议论纷纷，现场还有许多观众彼此下注打赌，鼓噪的声音如雷贯耳。

獠牙利齿的狮子虎视眈眈，巴不得马上跳起来扑击安德鲁克。只见神色自若的安德鲁克率先跑到狮子旁边，在牠耳边低声细语。突然间狮子愣了一下，然后就听到『砰』的一声，狮子竟然故意倒在地上不起，当场投降。眼看安德鲁克又不战屈敌，现场马上欢呼雷动，大家都说安德鲁克是了不起的大英雄。 西泽大帝觉得太不可思议了，特别事后召见安德鲁克，询问他：『你到底和狮子讲了什么，让她马上投降？你能不战而胜的秘诀究竟是什么？』

安德鲁克回答：『殿下，其实我只是很认真地告诉狮子：以你的实力要打败我根本毫不困难，但是打败我之后，你就必须得向全场五、六万罗马市民及西泽皇帝发表长达三十分钟的演说，告诉他们你的成功秘诀。狮子听到后，就宁可投降了。』 很多人就像那头狮子，很害怕在没有准备的情况下，上台表达自己的看法。『伦敦时报』曾经做过一项调查，想了解英国人最怕什么。调查结果发现，死亡只排第七名，最恐惧的第一名居然是在没有准备的情况下公众发表演说。

要克服演讲的恐惧，卡内基先生建议我们要常常讲自己『挣得资格』的话题。什么是『挣得资格』呢？其实就是要把自己的亲身经验或研究很久的事情，用举例的方式和他人分享。这么做就不怕演讲时太无聊，或者没把握。当你在沟通上开始有自信的时候，就会越来越喜欢沟通，你的想法也会容易得到别人的赏识，获得的机会也会比较多。

我记得有位公家机关的高级主管来卡内基上课，想学习如何做生动的演说，因为他总觉得自己的表达无法引起听众的共鸣。他从卡内基学到挣得资格的原则后，有次上台谈教育子女的主题；他开始分享自己带小孩的经历，叙说过去凡事都为小孩设想好，后来儿子去台南念大学，每天打电话回家问洗衣服要放多少洗衣粉、衣服怎么晾，才发现儿子日常生活很简单的事情都不会，甚至连盛碗汤都没做过。他建议听众要给子女尝试的机会，他们才会有独立自主的能力。听众都专注聆听，觉得收获良多。

提到了个人独特的经验，自然讲起来手舞足蹈，极具说服力，内容也会生动有趣不沉闷。如果要有效沟通，请记得要结合自己的亲身经验，多谈自己的挣得资格的话题，我们都可以克服怯场与害怕，变成有自信的演说家。

找有成长机会的公司

记得吗？有人问管理大师彼得• 德鲁克，我怎么知道我工作的公司是不是一家好公司。德鲁克说，问自己这二个问题，如果你一分钟都不需要思考，立即就能回答：YES＂。那么你工作的公司就是一家好公司。这二个问题是：

【你在这家公司有没有受到尊重？ 】【你有没有成长的机会？ 】

这次我要与你谈谈有关在工作中成长的事。

其实还有不少人讲过类似的话。像有名的奇异公司董事长兼总裁杰克•韦尔奇就坚持，好公司一定要提供内部和外界的训练。他建议年轻人选公司的时候，要探听这家公司在各阶段会提供那些培训。

去年十二月初我到美国加州圣地亚哥开卡内基年会。丁松筠神父弟弟就住在那里。很高兴能与他见面聊天。他谈到他已经在这家化学公司工作三十年了（在美国大概是很少见的）。更重要的是他当初进这家公司时是从清洁工做起的。现在己经是一位部门经理了。

这家公司提供了成长机会。这家公司有学习机会。

年会开会期间，我们公司也有一位女同事上台，在1000位来自世界各地的听众面前，用英文作了5分钟的演讲。我最感动的是听到她说：你们相信奇迹吗？9年前我作的是行政助理。现在我是卡内基的讲师与主管。9年前我完全不能相信有这可能。

其实根本没有什么奇迹。关键是她选了一家有学习成长机会的机构。

而这些案例还只是职位的升迁而已。学习与成长还能帮助我们成为更有能力的人；能发挥更多潜力；变得更快乐；更会关怀他人：活出更丰富的人生。这才是最重要的。

然而要想朝这方向发展，公司与个人都要＂投资＂才行。

几年前在硅谷的一家产品设计公司总经理跟我说了一件他很不想再提的事。有一位史丹佛大学机械研究所毕业的工程师，非常优秀，也很投入设计的工作，常常自动的工作到很晚，有时周末会主动来加班。他很欣赏这位工程师。于是就升他当Team Leader了。

悲剧就此开始了。这位工程师开始要主持会议，与客户谈判，要激励同事，要与别的部门沟通。这些事都是他不会的，没作过的，甚至排斥的。后来他离职了。

要是公司能在提拔他前，先安排他参加相关管理领导的训练该多好。

要是他在接此新职务前，主动要求参加相关的训练该多好。

双赢的局面就是这样产生的。成长带来的常常是双嬴。让我们一起追求双嬴的人生。

两个老爸

别人就是自己的镜子，想要促进人际关系，改善自己的人缘， 最有效的方法，就是设法看到他人的优点

从前有两户家庭，住在美国一个工业小镇里，两家的大人都在当地最大的玻璃工厂上班。可是由于经济不景气，这家工厂被迫结束营业，使得这两个家庭必须另谋生路，搬到一个有工作机会的地方居住。 其中一户家庭先出发，途中经过一家杂货店。他们决定下车休息，顺便补充一些饮水食粮。趁着休息的空档，这个家庭的父亲好奇地询问杂货店老板：『我知道再往前开车十分钟就是你们的市中心，请问这里的生活环境与工作机会如何？我们全家正想找一个新地方住下来。』

没想到，这个老板反问道：『你原来住的地方是什么样子？』父亲就很不高兴地回答道：『别提那个鬼地方了，我想到就生气！』他的神情显得十分激动，脸上的青筋都爆出，继续愤慨地说道：『住那里的人都很没水平，我很不喜欢那些邻居。那里的生活环境也不好，更倒霉的是工厂经营不善，害我们全家都失业。』 老板听完后直摇头，他说：『其实我们这里也是一样。』父亲听了很失望，就带着全家开车离开了。

一天后，另一户家庭也在同一家杂货店停下来休息。这个家庭的父亲也问杂货店老板：『我们在找新家，请问你们这里的居住环境好不好？』这位老板同样反问道：『你原来住的地方是什么样子？』 这位父亲叹一口气说：『我们住的地方其实环境很不错，邻居都很友善，我们也交了不少朋友。要不是工厂结束经营，我们并不想搬家。』

老板就说：『我们这里跟你们住的地方很像，你可以考虑住这里。』父亲听了很高兴，就带全家进城找房子去了。 看到先生的应对，杂货店老板的太太觉得很莫名其妙，骂道：『老头子，你不要跟人家乱讲话！我们这里哪有可能同时又很好又不好。』老板听到以后笑一笑，答道：『他们怎么看别人，自己就是那种人。我可不希望讨厌的人搬来这里，也当然喜欢友善的新邻居啊。』

我们都只认识两种人：想象我们在与人聊天，第一种人突然出现时，大家就会面带笑容，感觉更愉快；第二种人却是当他突然离开时，大家才会面带笑容，感觉更愉快。卡内基先生就发现，要促进人际关系，改善自己的人缘，最有效的方法，就是设法看到他人的优点，才会有人回过头来认同我们的优点。

宋朝的苏东坡喜欢与好友佛印和尚辩论，但输多赢少，很不服气。某日苏东坡自觉神清气爽，便问佛印说：『你看我现在像什么？』佛印答道：『我看阁下像一尊佛。』佛印反问东坡：『那么，你看我又像什么？』苏东坡心想：『哼！今儿个可让我逮到机会回敬你了！』于是答曰：『我看你，简直像一陀大便！』佛印听了，只是微微一笑，也不生气，便又闭目打坐了。

苏东坡自认占了佛印的便宜后，越想越乐，迫不及待的找自己的妹妹分享，没想到苏小妹却说：『佛书上说，心中有佛，则观看万物皆是佛。佛印心中有佛，所以看你像尊佛。你说佛印像陀大便，敢问大哥，您的心中装的是什么啊？』

我不知道大家是否曾注意到，你周遭那些抱怨他人态度很差的人，自己就是天天很凶的样子，反而那些认为大家都是好人的人，自己就是具有亲和力的人。其实他人就是自己的镜子，我们经常微笑，乐于分享，周遭的人也会用相同的态度对待我们。

停止焦虑，关爱自己，以强大内心攻克一切难关

孙红 上海博大企业（集团）总裁

2010年5月，世博会在上海如期开幕。孙红所在的博大公司生产的各种海宝造型、上海特色的礼品引来了各国游人的竞相采购。看到自己公司设计生产的礼品在世博会中大受欢迎，而且集团还因世博项目获得了“上海世博工作优秀集体”称号，忙碌了近半年的孙红开心地对自己说：“孙红，你很棒，谢谢你！”

然而就在一年前，孙红可完全没这么从容、快乐。

当时，孙红刚得知公司被授权成为世博会特许礼品生产商和零售商，而且自己身为集团礼品业务负责人，要接下这个半年内完成上百款世博特许商品的设计、生产项目时，压力突如其来，时间紧、任务重、成败影响范围大，孙红整夜整夜地失眠，工作能力一向备受老板肯定的她，焦虑却一天比一天重。

“

我能完成吗？我能做好吗？我不会搞砸吧？”孙红不断问自己。也许是看出她的紧张，老板建议她去参加卡内基培训。两天的总经理班，孙红心里嘀咕起来：“这么贵？而且这么短的时间就能培养出总经理？”读过卡内基的老板不由分说给她报了名，上课时间就在当周的周末。

纯粹是抱着去看一看的念头，孙红坐进了卡内基的课堂。“可能平时太焦虑的原因，那天坐在那儿，听着黑幼龙老师念卡内基的原则，还有同学的分享，我忽然就安静下来了。”孙红说，当她看到卡内基原则里有一条：谁都不能指望自己是完美的，你只要尽力而为即可，她恍然大悟：“外在的自己常常爱追求完美，希望对周围的人好，希望能够做出好的业绩，把事情做得尽善尽美，不要失败，于是随之而来的代价就是应酬众多、诱惑和压力越来越大，而为了外在自己的光鲜，我们会常常忽略内在的自己，疏于照顾自己的内心。”

孙红在那天的课堂上，给自己布置了两个任务：一，学会每天感谢自己，临睡前跟自己说：感谢你，今天度过了很充实的一天；二，每天出门前对自己微笑，告诉自己：今天很美，今天会是很美好的一天。“卡内基原则里有类似的两条：一，给予真诚的赞赏与感谢；二，经常微笑。但都是对别人的，我现在需要先对自己这么做。”孙红说，对自己都做不到，又怎么做得到真诚对待别人呢？

关爱自己，尤其内在的自己，照顾它，跟它对话，常常对它保持感激和微笑，这个简单的道理令孙红心中的焦虑感逐渐散去。工作每有进展就对自己表示肯定和感谢，即使有了差错也不急着抱怨，而是先说服自己冷静，查找原因，弥补上来之后再肯定自己，如此一段时间过后，孙红开始感受到“内在自己”的成长。

　　一边“训练”自己关注内在的成长，一面投身到世博礼品项目中，孙红开始感受到自己渐入佳境，变得更加高效又从容。这个项目过后孙红也荣升成为博大企业（集团）集团总裁，每个人在职业生涯中难免经历重重挑战，造成挑战难以逾越的障碍往往不是能力不够，而是常会在焦虑的情绪中内耗。这个领悟让孙红将‘外在自己’与‘内在自己’重新和谐起来，并逐渐成为了更快乐的经理人。

加减乘除

我真的觉得能与他人分享，是一件快乐的事。尤其是与志同道合的朋友分享自己的想法、理念；或多年来的心路历程，那就更难得了。

此刻我最想讲的是，人生是多么奇妙。所有复杂的事，都可以从最简单的方法中找到答案。人生如此。领导管理也是如此。那就是：

十 一 x ÷ 加、减、乘、除。

大概在7、8年以前，有一次我们在美国开全球的卡内基大会，中间休息的时候，我们有5、6个人站在会场外草地上，我左边站了一个韩国人，他是韩国卡内基训练的负责人，我对面是一个密歇根州的卡内基训练负责人，叫“尼克斯”。他那时是全世界绩效最高，作得最成功的地区负责人。美国三大汽车公司都在密州。刚开始那位韩国人就跟米尼克斯先生讲：“你记不记我要回韩国做卡内基训练之前，你给了我一个建议？”，那人说，“我当然记得”。我就好奇地问，“你给的是什么建议？” 他说 “加、减、乘、除！” 我就疑惑，这是什么意思？他说，经营事业与经营人生是一样的。答案都在最简单的道理中。

他接着说，“‘加’就是增加人才”，我一听有道理，很多领导人有高深的知识、能力也很强，可是他不太去找人加入他，常常是独角戏。算算看领导人一年花了多少时间在找好的人才，培植人才，就知道 “加” 有多重要了。

‘

减’ 就是请那些不适合的人走。如果想要做一个好的领导人，这一点非做不可，但这也可能是最困难的，尤其是我们可能更难。后来我就问：“乘是什么？”，他说： “乘 ”就是授权，一个人能做多少？很快就到顶了。有人说我们不是不愿意授权，我们只是不会做有效的授权，授权不是把东西交给人家做就算了。而是把例行的或同事可作到的工作，交给同事去做。一方面可以提升他们的能力，培养人才。自己也可以有时间去作更重要的事。像计划、拟订策略、参加训练等。 我们发现有些企业产品倍增，有些公司业绩增加得这么快，他们的领导人却工作得如鱼得水。 其实接班顺利与否跟“授权”也有很大的关系。

“

除”就是分享荣耀跟成果，有的公司不太会分享，分享也含有情绪要素，不是说给你多少钱就好了。

美国有一种“冰上曲棍球”，每年的冠军奖是史丹利杯。 有一年长岛队得了冠军后，全场轰动啊！他们的教练走到球场里面，拉着队长讲了几句话，后来就走了。后来电视台记者访问队长，“你的教练跟你说了什么？”他说：“我们的教练告诉我说，不要忘掉给每一个人都要亲一下冠军杯”。当时我就想，这个教练之所以成功是有原因的？他做到了很重要的 “除”。那就是常记得与同事分享。

做一个领导人最难是什么? 美国南加大的一位教授，Warren Bennis, 他不只是前五百强公司常常找他当顾问，连好几任美国总统都请他当领导方面的顾问，怎么样做一个更好的领导人? 他讲过两句最实在的话 :

第一就是领导人到了40几岁以后，就停止进步了，停止学习了。你看他讲得这句话真是一针见血。

第二像丘吉尔都做过英国首相，65岁的时候还说他悟出了一个改进人际关系的方法。我当时很惊讶，一个人都做过英国首相，已经65岁的人，还在学跟别人说相处的技巧。 可见当一位领导人最重要的就是成长与学习。

“

加减乘除” 对个人来说，也有很深的含义。我认为一个领导人、总经理、董事长，当他想到自己需要作 “加减乘除” 的时候，就是在比跟自己对话的时候。他常常会想，我哪一点要加强；那些缺点要越来越少犯；哪些优点要倍增；要怎么样热切的与他人分享自己的理念，常想到这些加减乘除的人，就是一位经常保持成长的领导人。

餐桌上的比目鱼

即使明知自己是对的，也应该用弹性和包容的方式去应对——黑立言

我在美国耶鲁大学念研究所时，很喜欢与同学一起去一家在海边的海鲜餐厅，因为那里的海鲜非常鲜美味，风景又很好。有一天晚上在这家餐厅吃饭时，突然听到旁边一桌的客人与服务生吵起来了，一位我们大学的老教授正在强烈指责服务生上错了菜，大声地说他叫的是比目鱼，盘子里的那条鱼不是比目鱼，但是服务生却解释说，他已经与厨房确认过，端到教授面前的就是比目鱼。 就在双方都坚持己见，服务生又不耐烦地想着去厨房找大厨出来与教授说明的时候，餐厅的经理就面带笑容地走到餐桌旁，开始询问发生了什么事。老教授马上面红耳赤地说：『我叫的是比目鱼，这不是比目鱼！这位先生却不知道为什么一直要跟我争论，不给我换！』服务生听到这段话，想要反驳时，经理马上打了一个手势要他不说话，然后对 老教授说道：『我了解，让我来处理这个问题。』

餐厅经理便把盘子拿起来端回厨房，不到三十秒，又把盘子端回教授面前。教授低头一看，就很高兴地说：『对嘛！这才是比目鱼。早帮我换不就没事了吗？』说完便开始拿起刀叉吃鱼了。 我看到经理很顺利地解决了这个问题，就很好奇地想了解他是怎么做到的。于是在经理经过我们的桌子时，我就请教他是如何解决刚才发生的争执。他耸耸肩膀，很轻松地告诉我：『当我看到盘子上的鱼时，我就知道问题在哪里了。我把盘子端回厨房，把鱼翻了一面又端出来。当那条比目鱼的两个眼睛朝上看着老教授时，他就知道这条鱼是比目鱼了。』

我真的很佩服这位餐厅经理解决问题的能力。他明明知道自己是对的，可是却用一种非常有弹性和包容力的方式去应对。这么做不但解决了问题，还维持住和谐的人际关系。 我们每天需要面对各式各样的问题，如果也能发挥弹性及包容力去处理的话，相信我们的人际关系会更好，也能顺利解决更多的问题。

做一位 快乐成功的领导人

这几天温度高升，好像周围的很多事都慢下来了。

说真的，我好像也在设法调整一下自己的心情，找机会让自已慢下来，静静的想一想。

此刻，我坐在一个山坡底下的咖啡馆。很舒服，很轻松，手边没有计算机，没有文件，也没有电话。真是难得。也因而让我想到很多事。最先想到的就是，很想和几位老朋友谈谈心，尤其是像你们这样，身负重任，需要领导一个公司的朋友。

领导人究竟是什么样的人 ? 领导人最该作什么才能引领大家更成功，更快乐？

以我们俩的交情，我要是还跟你说些什么大道理或八股，那就太不够意思了。我真的想和你分享一下，怎么样才可以成为一位既成功，又快乐的领导人。

首先, 我最殷切想要你做的是，发挥你的想象力。身为总经理、董事长的你, 可以想象一下自己是一位花圃的园丁吗?

一位公司的领导人与一位花圃的园丁真的很像 !

园丁需要种花。领导人需要找人，找志同道合的人才。

我遇到过不少专业能力很强的领导人，但他们只擅于单打独斗。到后来不只是发展有限，而且还累得要死。毕竟，一个人再能干发挥的也一定有限。

园丁需要为花提供水与肥料。领导人需要为员工提供训练；并且要提供证明的确有效的训练。

花不定期浇水施肥会枯萎。有多少领导人真心体认到员工无定期训练，就会先去生产力了呢？

园丁需要为花作支架。领导人也要提供员工支持的力量。

好多人以为员工需要的支持就是薪水、福利。很多调查研究，包括像杜拉克这样的管理大师都认为，人一旦能温饱后，最期望在工作中得到的是：有人能了解我；有人能肯定我；有人尊重我；有人鼓励我。尤是盼望这些支持能来自领导人。

但很多领导人，自己当年作员工的时候也没得到这些回馈。因而自已作了领导后，也不会对员工表达真诚的赏识，赞美与感谢。这时候，总经理就需要参加训练了。

园丁需要除草。领导人也要学会如何改正员工的错误。不只是让员工口服心服，而且还能从错误中成长得更快，更高。

坦白说，大都份的主管遇到员工犯错都是责骂一顿。结果员工都很怕犯错，大家都很消极被动，谁都不想主动创新了。

园丁能享受收成的喜悦与荣耀。卓越的领导人能与大家分享成功与成果，这将是多么令人振奋的事。因而也值得我们投资时间学习如何作一位卓越的领导。巴菲特、沃尔玛的创办人华顿，还有很多大企业领导人都参加过卡内基训练。他们的成功，证明了领导力常常不是天生的，而是培训出来的。

窗外突然飘起大雨，但我还是觉得很阳光。也许是因为刚与老朋友谈了很多心里话的缘故吧！谢谢你。希望很快就能与你相见。

三题测试 是否做到积极聆听

沟通的各项能力中，最重要的莫过于聆听的能力。滔滔的雄辩能力、强而有力的声音、精通多国语言、甚至写作的才能都不比聆听来得重要。

有效的沟通始于真正的聆听。而擅长于聆听的人其实少之又少，但成功的领导人却都是那些真正领略聆听价值的人。

摩托罗拉公司（Motorola Inc.）质量管理处长理察˙布伊托（Richard C. Buetow）说：「我可不是坐在层峰，自己定出一个应该达到的理想。我必须从其他同事身上找出共识，也就是说我得常常听人说话。」

即使像布伊托这样擅长沟通的人，任何时地都能宣扬摩托罗拉公司远景的人，也得学会何时不该讲话。以他自己的话来说：「你得关掉自己的发送机，转到接收功能，好好聆听，鼓励别人说出想法。」他认为世界上没有万事通，聆听他人是最有效的学习良方。

聆听你的员工、你的顾客、你的朋友与家人；甚至聆听最严厉的批评，这倒不是说你得成为别人意见的俘虏，但是只有藉助聆听，才能鼓励他们表达出来。

以下三题式的测试，可以帮助我们确认我们是否做到积极聆听？

* 你是否提出问题，并静待回复？

*

你回答问题是否快速直接？

*

别人是否能感受到你的积极聆听？

卡内基先生说：「如果你不赞同他，你可能会很想打断他的谈话。不过，最好还是不要做这样危险的事。如果他们心中还有很多意欲一吐为快，他们多半也不会注意你的。何不保持开放地耐心聆听？真诚地鼓励他们淋漓尽致地表达他们的想法吧！」

歼灭心中的小白蚁

要化解心中的忧虑，就是一有忧虑就找人谈谈

美国科罗拉多州有一棵树在当地很有名，因为这棵树长得很高、很壮，又有三百年的历史，所以当地原住民都视它为最佳守护神。 这棵树陪着当地人历经了无数次的大灾难，包括地震、闪电及暴风雨。虽然每逢大灾难，人类死伤无数，但是这棵巨树都安然地度过了考验。最近却传出了老树已死的传闻，终结老树的不是狂风暴雨或天然灾难，而只是小小的白蚁。因为老树的根基被白蚁蛀蚀，所以现在的老树只是空架子，再也冒不出新芽来了。

这件事给我很大的感触，人生最可怕的并不是什么大灾难，反倒是一些日积月累的小麻烦。如果当初当地的居民早一点发现白蚁的话，或许只要花几瓶杀虫剂的钱，就可以挽救这棵大树的生命，但是就因为发现得太晚了。

同样的，人生也是如此。有小烦恼时没有察觉，或是因为不在意，而未曾想过要解决，那么这个小忧虑很可能就会演变成大忧虑，让你身心俱疲，甚至还可能会赔上美好的家庭、事业为代价。所以谈到克服忧虑，很重要的一点就是要做到：开始忧虑时，立刻采取行动去面对并解决这个问题。

举个例子来说明一下这样做的益处。有一位卡内基的学员谈到他对搭飞机有很大的恐惧感，这种恐惧一直持续了很久才得到改善。他说，如果他能早一点将问题拿出来和他人分享，也许就会早一点发现，原来和他一样害怕搭飞机的人竟然有这么多！透过和他们分享搭飞机的恐惧经验，还可以一起讨论出许多化解恐惧的方法，提早这样做的话，也许就不用多恐惧那么多年了。

艾伯特．胡伯曾经说过：『忧虑比工作更能致命——因为更多人不能放开忧虑。』如果你也是属于那种无法放开忧虑的人，那么何不试着早点面对它，正视它的存在，说不定日后再回想起来，你会发现其实这一切都是非常微不足道的小小困扰，只不过是因为你始终不曾以行动去发现它的真实性。

而这刚好印证了英国文豪莎士比亚说过的话，他说：『真实的恐惧远不如想象中的恐怖。』也许正是因为你害怕去面对心中的忧虑，害怕去发现问题，结果任由忧虑在你心中无止境的蔓延，最后就演变成你所以为那么巨大，那么难以解决。 所以说，要化解心中的忧虑，就是一有忧虑就马上采取行动找人谈谈。这么做不但可以找到抒发的管道，更有可能在讨论中，发现解决问题的好方法。

卡内基先生也说过：『勿为琐事操烦。』意思是指不要让小事——即为人生中的白蚁摧毁你的幸福，如果我们能及时歼灭我们心中的小白蚁，才能真正享受工作、享受生活。