【日本原版书浓缩笔记】日本桥高岛屋接待员最高的款待

日语标题

『日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし』

参考中文标题

《日本桥高岛屋接待员最高的款待》

作者

敷田 正法

出版社

光文社 

作者简介

敷田 正法

1947年出生。大学毕业后，进入高岛屋工作。在外销部工作一段时间后，从1972年到1979年在纽约店工作。之后他又在日本桥店、横滨店工作，2000年开始在日本桥店担任接待员，退休后继续工作。同时也是中央区观光协会特派记者。取得服务顾问等资格证书。

书籍简介

接待员这个工作中重要的事情。

接待员的词典里没有“不”这个词。这是高岛屋日本桥店的接待员讲述了关于接待员这个工作的内容和重要的事情的一本书。

阅读笔记

服务和款待的融合

为顾客服务。这是为了让客人满意的必要条件。仅仅这样是不够的。要求有充分的款待。百货商店的业务中，以下事项对应服务和款待的区别。

·服务:销售、商谈、折扣、交易、修理

·款待:礼仪、同行、介绍、倾听、搜索

服务是一种伴随一系列的对价的销售行为，款待是一种从心理发出的款待顾客的待客行为。只有服务和款待相结合，才能获得顾客的满意。

接待员的工作

接待员工作的一天是从打开正面玄关的门的钥匙开始。这就是所谓的“门卫”的作用。开店后，就站在正门附近迎接客人。然后，一边环顾四周，一边注视着周围的人，确认顾客是不是有什么想问的、困扰的事情。重要的是接受客人的请求。“接待员”必须具有那种让顾客以轻松的心态感觉到“可以问一下那个人”，容易让人接近的氛围。

接待员每天有4项工作。

①询问顾客的意见和要求

②积极对顾客提供各类介绍和各种信息

③回应购物的咨询。

4)帮助身体不方便的顾客

特别重要的是①。从开店到关门，一刻也不能松懈，需要拿出“完全吸收顾客的声音”的心境来迎接顾客。

有需求的顾客，其实是在