服务的重要

这么近时间内再谈服务真是实属无奈。我意识到这已经不是仅仅中国公司的问题了，现在连进入中国的外国公司也已经难以幸免了！在北京最寒冷的日子里热水器故障后艰难的保修过程，那种把人从心平气和逼到抓狂骂娘程度的痛苦经历，让我不得不大声向所有商业的公司们说：不要在天天空谈什么经营策略，什么发展前景，什么业务和市场开拓，什么销售增长渠道了！如果你们始终只把目光集中在如何短期很快地从顾客身上榨出钱来，而没有一颗匠人之心，没有踏实把服务作好的专注的话，那就终将在这市场上不能长久，终究会失败的！

如果说销售和促销是吸引顾客，网住顾客的手段，那服务才真正是发挥品牌魅力，凝聚住顾客，提升忠诚度的关键。往浅了说，中国有俗语：锦上添花不如雪中送碳。英文有Friend in need is friend indeed。你只有在关键时刻做到最好，真正让你的顾客感受你在真心关心他，才会使他成为交心的朋友。往深了说，服务真正是沟通品牌内涵，通过情感交流建立顾客忠诚度的基础。忠诚的顾客只需要很少的花费去维护，却能给你贡献源源不断的利润。

中国对很多公司来说都是一个大市场。在这种资本原始积累和市场初开发的阶段，赚钱当然是比较容易的。但是有远见的企业家应该看到未来随着市场的发展，顾客的意识将逐步提高，市场将越来越细分，忠诚度将变得更加重要，服务将更成为胜负关键。我们应该把服务看作是一种投资，而不是成本，兢兢业业地用匠人之心搞好服务，才能立于不败之地。