吐个槽是一款给中小企业或者团队应用，用来做普通用户群体反馈的应用。吐个槽有两类用户：

1. 普通用户群体，即需要反馈的人员。

2. 中小企业或团队中的产品人员和运营人员；

（个人拙见：在这里我把普通用户群体当成第一用户，把企业和团队当成第二用户。

吐个槽是一款免费产品，首先应做的是必须且充分满足第一用户的需求，然后再满足第二用户的需求。而第二用户的主要服务对象又是用户群体，所以应主要从用户群体的角度去向下分析产品功能应该怎么做，产品人和运营人的后台应该如何满足用户的不同反馈需求。所以普通用户需首先满足，其次，提供方便的后台管理，方便产品和运营人更好的梳理这些反馈意见。）

以下分析将从第一用户的视角出发，测评普通用户端的服务功能。

目录如下：

一、 用户需求与场景

二、 产品服务

三、 反馈类产品功能对比

四、 产品评测

五、 如果我是PM

一、用户需求与场景

1. 用户需求

遇到问题，寻求帮助：使用时遇到问题或者不知道如何操作，需要知道问题的解决方案或者用户使用手册；遇到紧急问题，需联系产品运营人员解决问题；

2. 用户场景

一般用户反馈都是用户在访问或者使用中、对产品稍有了解的情况下寻求帮助或者反馈，一般分为以下几种场景，分别对应使用中的不同情况：

场景一：使用了一段时间，大部分功能满足用户需求，但还有些不满意，但并不影响使用。

这类用户属于被动用户，有可能是因为个人性格原因、遇到的问题影响并不大、或者在其他产品上反馈过但并没有得到回复，这类用户一般是不会主动反馈问题或者寻求帮助，但并不代表这类用户使用频率不高，也不代表这类用户遇到的问题不重要；相反，问题积少成多，有可能导致他们对产品的遗弃。

针对这类用户，产品需合理引导用户：

a. 首先让他知道此产品有反馈和帮助入口；

b. 让他知道他的反馈并不会石沉大海；

c. 在合适的场景下，产品可主动询问用户是否存在问题。

这样有利于把使用产品的潜水党变为钟爱粉，提高用户黏性和活跃度。

场景二：使用时遇到了十万火急的事情需要立马得到解决。

这类用户有特别紧急的事情，比如跟财产相关业务、与人身安全相关问题，需要马上处理，得到工作人员的反馈。针对这类场景，产品需确保及时性、反馈有效性：

a. 提供在线聊天服务或电话通道，可让用户问题及时地得到解决。

b. 提供不同的反馈通道，让用户可与客服中相关方面最专业的人士直接沟通；

二、产品服务

1. 能不反馈尽量不反馈

常见问题库：可通过常见问题库的解决方案查看自己的问题是否可以被解决；

操作手册：有些不懂的场景不知如何操作，可查看操作手册。

热门问答：将最常见的问题公示以后，用户的问题可以立即得到解决，并且避免客服人员不断回复相同问题。更进一步，每个问题可以设置有用和无用投票，以保证问题答案能实际帮助用户解决问题。

紧急公告：用于突发临时的重要产品问题的，例如对运营活动的解释、对奖品领取的说明，对严重BUG的解释。或者，也可以将热门问答或紧急公告做在对话窗口中。

2. 如果非要反馈，反馈操作要简单、易懂，省时省力

反馈问题分类：解决用户自己输入的问题，直接通过点点选选就可以完成操作；

可添加图片：有些问题文字描述半天都表达不清楚，但一张图就很清晰了；这样提得问题，客服可以清晰理解问题、了解信息、或者检验订单等，增加沟通的效率；

3. 紧急事情能不能给快速处理；

联系电话：遇到紧急问题可直接拨打客服电话；

在线客服：可直接在线沟通，一对一服务；

不同反馈类型：让用户区分反馈类型是为了提高用户问题被解决效率。将不同的问题分配给不同的客服人员，解决问题的时间就可以缩短很多了。

4. 提出的非紧急反馈问题到底有没有被关注；

反馈回复：回复尽量可以方便我看，如果可以提醒我，就更好了；

历史反馈记录：为用户保留历史反馈，可以让用户方便查看反馈记录和解决状态。

三、反馈类产品功能对比

将腾讯吐个槽（天天快报），与百度（百度贴吧）、阿里（支付宝）、知乎、携程进行对比。（不同体验端只是展现方式不同，其内在产品逻辑思维与方式是相同的，以下做app端反馈功能对比）

（一）常见问题

由以上分析可以看出，在常见问题方面，支付宝和知乎做的相对较好，常见问题整理较全面，结构较清晰，用户可方便的找到自己所需的问题。

关于常见问题，整理出以下功能点：

1. 常见问题分类：解决当问题太多时，解决方案杂乱无章的问题；

2. 是否解决用户问题选项：这个主要帮助产品或运营人自检；

3. 相关问题推荐（非必须）：当前问题解决不了用户问题时，可查看相关问题，说不定就可以找到答案了呢！

4. 问题可讨论（非必须）：查看其他用户已提问问题，避免重复提问共性问题；参与问题讨论中，营造社群氛围；

（二）用户反馈

（接下图）

这五款产品的用户反馈功能，个人最喜欢携程，在使用过程中感觉很清晰，可快速反馈问题、分类导航结构一目了然。

假如只做产品意见反馈，吐个槽、知乎是满足用户需求的，当需要跟业务相关时，就要采用携程、支付宝的形式，支持在线反馈、自助反馈等功能，方便用户的同时，减少客服人员的重复工作；

而如果只做意见反馈，反馈回复要及时，让用户第一时间接收通知，必要性也就不高了。

四、产品评测

五、如果我是PM...

（一） 常见问题

1. 在常见问题中，设置问题分类，方便用户检索问题。

2. 或者设置问题名称搜索功能，搜索相似的常见问题和用户反馈。

（二） 常见问题下 -> 点击未解决问题

1. 可让用户选择/输入为什么没有解决自己问题。

一方面，让用户觉得点击未解决问题并不是白点了，同时输入未解决的原因会让用户觉得是真的想解决他的问题，如果觉得输入麻烦，可提供几个选项让用户选择。

另一方面，后台配置人员也可知道自己设置的常见问题哪一块儿覆盖不全，或者措辞不当等问题，才能知道如何进行优化。

2. 推荐其他相似问题给用户，也许他的问题就在其他相似问题中找到解决方案了呢。

（三）问题反馈

1. 增加不同类型问题的反馈通道，提高用户问题被解决效率；

2. 增加在线聊天反馈方式，一对一服务方便及时了解用户问题，解决用户问题；

3. 增加紧急联系方式，用户遇到紧急问题可直接拨打客服电话；

四、 其他优化

1. 取消/可编辑 吐个槽的logo.

公司给用户展示问题与反馈，有可能并不想增加【吐个槽】logo，或者希望叫其他名字，因为吐个槽这种说法并不适合所有场景，比如教育行业、政府企业软件。

2. 当用户点击完是否解决自己问题后，刷新页面又可以再次点击，同一个用户可无限次点击，导致累计结果并不合理。

  优化方案：限制用户账号或者ip地址，同一账号只能点击一次问题是否解决问题按钮。

作者：陈梦月

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com