七鱼微课堂干货笔记丨三大思路详解班组长卓越能力达成
7月26日，行业资深专家王美红老师在七鱼微课堂中进行了《一线管理者修炼手册：班组长卓越能力》的分享，以40分钟的音频为大家详细剖析班组长的角色，从角色定位到角色核心能力再到权力和义务，三个方向诠释了班组长卓越能力是如何达成！
讲师介绍
王美红，行业资深专家，易训天下咨询独家讲师，贤牛网高级咨询顾问，专注呼叫中心管理行业12年。历任艺龙旅行网呼叫中心经理，饭统网呼叫中心高级经理，总监，高朋网呼叫中心总监，北京微影时代呼叫中心总监。在实战领域一线总结了一套涵盖呼叫中心运营管理、客户沟通能力、客户情绪处理、客服情绪调节、客户个性化问题思考及为客户创造多元惊喜服务方面的经验实录。作为全职讲师，在投诉、管理、人工智能等领域有丰富的培训经历。
以下内容来源语音整理，有删减！
来源：林一
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什么是班组长？班组长是客服团队中的中流砥柱，那么关于班组又是如何定义呢？班组就是有一定数量的团队成员，在统一指挥，明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。那么这个工作集体是需要一定时间的打磨，最终融为一支团队，如果你能带领一支非常卓越而优秀的团队，那么就是一名合格的班组长。合格班组长的目标就是带领团队完成指标，为荣誉而战。
班组长需要理解一个词：心锚效应，最佳的资源状态就是修心，需要做好因道术三个层面，这也是一个卓越的管理工作的重要因素。首先看“因”的层面，因为什么事件需要把工作做好，把团队带好；有了这份心态后如何调试取决于你是不是具备最佳的资源状态；而术的层面就是技能和技巧。当上述三个层面都能做到之后，最核心的就是我们的心，心者道之主宰。
再回头看心锚的概念是什么？只要能改变人们身心状态的刺激就叫做心锚，包括各种人体感官的视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，它可以帮助我们引发回忆和联想，从而把我们带入到资源状态特别优势的层面，也可以帮我们把资源状态带入最匮乏的状态。所以作为一名班组长的角色，必须每日三醒，问一问自己的心态和意愿，以及你表现出的激情的因在哪里，因为要带好一支团队是必须具备激情的，如果没有激情，团队会士气萎靡，很难达成我们最终的目的目标。
案例分享
背景：一个项目中有四个班组参与，其中一个班组在短期的磨合后整个团队的士气高涨，在其他团队业绩都较为一般的时候，此班组所有的指标都圆满完成。
调研发现：在走访班组后发现，这支班组所有成员的状态非常好，在情绪表达、工作效率以及相互支持上都做的很好。
区别点如何产生：通过观察该班组晨会发现了背后的答案，第一是每个成员早上开始都非常兴奋，晨会完全没有萎靡的状态；第二是班组长的魅力，在全天中大家不断期望见到班组长，寻找班组长；第三是下班后大家却期望开会来总结个人状态和项目状况。所以这支团队是非常有向心力的，也是心锚的一种，一些条件反射让所有班组成员有了非常强的凝聚力，强的凝聚力就是班组长成功卓越之处。
班组长的卓越之处：第一，他具备激情，第二，目标性很强。第三，感性的管理状态为主，理性的管理状态为辅。班组长的感性管理状态让这个团队凝聚力超强。这也是一个班组长最佳的资源状态，团队因为他而变得更加优秀。
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班组长的7大核心能力领导力：领导力是班组长带领整个团队最终达成目标的核心能力之一。
发现问题能力：发现问题非常重要，如果管理者没有一双发现问题的眼镜，只会固步自封，在标准范围之内不断执行。更好的服务体验和管理能力提升是来源于发现问题，发现问题才能证明自己有一套独到的标准，有很好的心态。
解决问题能力：当我们能发现问题后，需要将问题说出来并勇于承担去解决问题，发现问题其实意味着要有使命和责任感去解决问题。使命和责任感也是领导力很重要的体现。
执行能力：发现了问题，解决问题，团队成员不去做怎么办？所以验证团队的第四项能力就是执行能力。
沟通能力：如果想要执行，是需要人与人的互相协助，这就需要沟通能力，沟通能力需要挖掘对方的意愿和动机，愿不愿意配合做执行，沟通能力有几大重要的因素，首先要学会提问，挖掘执行层面员工的痛点；第二是轻聆听；第三是说服力，当有人提出反对意见出来的时候，如何说服到他接受？如果不能接受寄需要培养异议处理的能力；最后是谈判能力不管是对内还是对外，平级或者跨级都有一定的谈判能力在其中。所以当沟通中这五项能力的支撑尤为重要。
协调能力：协调能力主要指向上协调、平级协调和跨部门协调。当有了沟通之后，其实能协作，让大家最终配合协作也是非常重要的。
发展下属能力：我们发现在职场中小伙伴普遍工作3到5年，平均年龄都在20到25岁之间，是整个人生发展的黄金期。而如果这个期间只是机械式的工作管理，不能给予任何岗位提升计划或者个人成长计划，那对管理者而言就是失败的，对于小伙伴来说也是不值得的，因为错过了最佳的成长时间！
上述的七种能力是班组长最核心的七项能力，如果想要带领一支卓越的团队，这七项能力缺一不可。
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班组长的角色认识作为班组长应该如何看待自己的角色？行业里描述的最贴切的是汉堡，上面一层、中间一层和底下一层，班组长相当于夹心层。
其实班组长更应该像头雁，是团队的灵魂人物，不断引领团队向前冲，让大家知道有人保护，有人在意，有人扛大旗。同时还有两种角色，一个叫保姆，一个叫替罪羊。头雁带大家向前冲的时候，团队成员肯定有跟不上和不能一致前行的，而这个时候我们另外一种角色要出来，帮助大家一起成长。班组长既要当头雁又要当保姆，保姆的过程中就是不断辅导提升和帮助员工的过程。另一方面在整个的团队工作过程中，难免会出现问题，当问题来临的时候，作为管理者就需要承担责任，去做一个替罪羊。
替罪羊的心态也是取源于很多班组长的抱怨，很多时候是员工不执行，不创新，发现问题不上报，但是更要反思的是班组长在其中做了什么，事前的预判和风险规避做好会避免很多问题，而这些都是班组长有义务去解决的。
班组长其他角色
联络者：班组长需要学会和各个部门、上下级之间建立良好的联络通道来帮助团队信息的输出和输入。
信息类角色：信息类角色分为三种，监听类，需要监管大小道消息；传播者需要传播各种信息，比如去传播组员表现好的地方，发言人则是要为团队在更高层级发声，是对员工的最大的肯定。
决策者：作为一个决策者我们需要核心去做三件事，第一，解决麻烦，适时的在组织内部把问题解决；第二，资源分配，合理化分配和利用企业赋予的资源帮助团队达成目标；第三，谈判，与老板、与员工、与客户等多方的谈判去帮助员工。
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班组长的地位和使命拿破仑作为一个军事天长，一个伟达的领导者的同时也是一个可悲的失败者，因为他是一个个人英雄主义的领导者，成功后去离团队越来越远，享受了权力却丢失了义务。我们也要反思你对服务行业的的热爱是多少，对班组的发展目标是什么，是否具有使命感去不断突破，共同前行！
班组长最重要的作用就是引领团队，班组的风气氛围很大程度取决于班组长，在这些基本素质要求有非常重要的一点是仁爱！保持一颗付出的心，成就别人就是成就自己。而这一切成员是能感知到的，当形成了一种向心力后，一定可以成为一支卓越的团队。
在班组管理中有一个常见的误区是过于理性缺爱，理性的管理是刚性的，是没有情感的，标准流程，数字化的绩效指标体系。但是在团队中唯一不容易被复制是感性管理。感性管理恰恰是班组长心锚的一种传输，也是和组员心与心的连接。
案例分享
在某银行的客服中心有个感人的故事，组员生日当天，班组长和全体组员给员工一个惊喜，在会议室中为组员过生日，并找到了女孩的男朋友录制了一段非常感人的视频，女孩子在现场就感动地流泪，在生日的惊喜下接受了班组和亲人的祝福，而这是班组长亲自为你营造的，心理学中有一个非常著名的定律——峰终定律，这样的影响下会让女孩子对班组长的向心力极强，会达成更好的工作态度和指标，所以班组长付出越多，同样也会在员工中收获。
作为班组长，企业基层管理者，承担着责任也享受着权力，但是，在我们所有的决定中都需要记住最终的三个核心使命：降本增效、达成目标、反馈问题。在工作中只要明确自己的使命，以心对待组员，必定能打造一支卓越团队，而你就是一位卓越的班组长！
网易七鱼，服务营销一体化解决方案专家
