学习"运用STAR法则，高效萃取案例"

2020-08-09 本文已影响0人 owen_he

STAR法则是目前企业面试过程中常用的工具之一，但同样适用于培训案例解析，其关键是要在运用时对工具进行内化，真正匹配企业案例解析的需求。

STAR法则

Situation：交代案例的背景、时间、地点、涉及的人物、事件和起因。
Task：明确要面对的任务，聚焦问题的难点。
Action：当事人采取的主要行动步骤、细节以及做出行动的依据。
Result：采取行动后带来的结果，对事件后期产生的影响。

经验的萃取，离不开好的案例项目。那么，优秀的案例如何甄选？问题设计如何把握？场景如何解析？通过以下“四步走”指南，就可以将这些难题逐一攻破。

优秀案例解析流程图.jpg

选取案例前，我们需要先确定一个关键因素，即场景案例是否基于业务本身，这主要取决于企业的核心业务。另外，如果要提高案例内容的输出质量，可以根据之前的经验沉淀，事先策划一份完整的案例模板。

终端门店案例模板.jpg

基于需求的案例输出后，还需要对其进行综合评价。一般来讲，一个优秀场景案例的标准为：内容模块完整、典型难解场景明确、解决方案描述清晰。

沟通之前，我们需要注意以下几点：

上述三点中，问题设计尤为重要。好的问题设计，不仅能使沟通的效率提高，而且能够深入聚焦，提炼出好的方法与经验。

因此，在设计问题时：

通过场景的再现，运用STAR法则，可以有效对案例进行拆解，进行经验沉淀。

情景风格珠宝销售实例片段拆解.jpg

Situation（交代背景）：此阶段主要交代案例场景的时间、地点、人物、动作、态度五个关键要素，以还原案例真实的发生场景，为后续工作的展开做好铺垫。
Task（经验挑战）：通过案例背景的介绍，明确出现不佳状态的原因，根据场景的复杂程度决定聚焦核心的重点问题，建议每个场景聚焦一个问题，逐个进行剖析解决；当案例场景偏复杂时，典型场景聚焦的问题也最好不要超过三个。
Action（经验解析）：经验解析模块包含两方面的内容，一方面，通过方法、技巧的提炼与总结，助力后期推广时的经验传递、复制以及检核；另一方面，针对当时场景的应对动作、话术方法等的呈现，帮助学员在日后的吸收过程中更好地理解与消化，这也是案例萃取过程中最为关键的一个环节。
Result（挑战结果）：挑战结果是对案例最终目标的总结，通过对案例场景一系列步骤的行动实施，我们可以总结出一些有用的方法和经验，方便学员在日后工作中快速学习并及时应用到工作场景中。

在经验沉淀与吸收方面，优秀案例的流程结构、技能技巧、话术等，都值得我们输入到个人知识体系里。另外，可以通过结构化案例整理、可视化呈现、口诀化表达这三步，将案例经验更有效地输出和传递。

成果的输出，除了经验总结，更重要的是让经验从隐性流失变为显性沉淀，让碎片化的技巧变为结构化的方法，让固化陈旧的知识变为实时迭代的经验，这需要企业内部形成一种经验沉淀、共享的文化氛围。