干货2：商业运营管理手册
第一章：运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责
直属部门：商管部；
直属上级：分管副总；
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；
五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；
八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。
十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。
十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。
十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。
十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。
二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。
二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责
直属部门：商管部；
直属上级：商管部经理；
适用范围：客服员、内勤；
【职责】
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。
根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。
督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。
负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；
负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；
协助商管经理完成其他工作。
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；
负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责：
直属部门：商管部；
直属上级：商管部经理；
适用范围：楼层商管员；
【职责】
商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行<市场管理条例>，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。
建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责
直属部门：物业部；
直属上级：物业部经理；
适用范围：物业维修员；
【职责】
具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。
协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
5、设备维修岗岗位职责
直属部门：物业部；
直属上级：物业部经理；
适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；
【职责】
严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。
熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；
严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；
交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；
工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况；
树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。
及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。
三章：日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度
1）总值班人员
运营主管（含）以上职务人员
2）总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
3）总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。总值班巡场内容：
特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；
2.通风设备运行是否正常；
3.监控广播系统是否正常；
4.特殊设备检查；
5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生
1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3.办公室，停车场卫生
促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要求；
2.促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见
3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。
4.管理员的工作状况的监督。
2、开闭店流程管理规定
1）开店流程：
营业时间：9:30-18:30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
员工上班时间：9:20-18:40
2）闭店流程：
【17：50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
【17：55】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。
【18：30】（节假日23：00）员工下班。
3、运营部日常工作管理规定
每日工作流程：
序 号 时 间项 目
19：20到办公室报到
2
9：30-10：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
310：-10：30准备开店前的楼面检查
4
10：30-11：00楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
11：00-12：001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
6 12：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7 13：00-14：001、处理日常事务，掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。
8 14：00-15：00楼面巡场，同第4项。
9 15：30-16:003、参加楼层主管碰头会
10 16:00-17:004、处理日常事务，掌握全卖场动态
11 17:00-18:005、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
12 18:00-18:306、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；
7、作好当日工作日记，作好工作交接；
8、准备下班
13 18：00-18：30参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记，作好工作交接。
2.准备下班。
4、周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
4．会议主要内容：
汇报上周营运工作和做下周工作计划；
研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定
进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。
（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
