有解‖别把观点当事实

解决问题有一步很关键，那就是问题是什么，问题到底是什么。在以往的经历中，收到的问题都不是问题事实，都是被掺和了很多观点比如系统很多功能用不了，报了一堆错误诸如此类包含观点的词语，经常被带到沟里去，最终在问题的推动中发现问题就是最初描述的那样。还有一点就是基于观点的事实容易把问题扩大，比如说系统功能不好用，谁看到这样的心里都难受，但推进下去可能就一个功能不好用而已。

解决问题第一步，也是很关键的一步，从描述问题开始，走出观点陷阱。“很多”“特别急”“非常忙”“总是”“一直”等在问题描述中反复出现，光知道这些我们能去解决问题吗，显然是不行的，要想解决问题，我们需要的是现状，而不是基于个人观点形容现状。

观点是对人、对事、对问题的看法、判断、评价。观点受到个人立场、价值观、信念、态度、情感、知识、经验、判断能力、所处环境的深刻影响，较主观。

事实可以被证实或证伪，足以改变他人的观点，容易让人达成共识，因此影响力很强；观点因人而异，几乎无法证明对错，影响力相对较弱。

如果不能对问题进行概括，就描述事实，解决问题的根源。