《梁宁·产品思维30讲》笔记11：拢一拢用户体验

梁宁产品思维30讲第四部分：用户体验，内容比较多，故事也精彩。为了更深入理解，边记录边精简，把其中五讲内容拢在了一起，后续回顾起来也方便，无更多解读。

04 用户体验.png

18 用户体验的五个层次

1.感知层：颜色、声音、嗅觉……

2.角色框架层：用于网站是框架，用于人世间是角色。。

3.资源结构层：谁是我们的敌人，谁是我们的朋友。

4.能力圈范围层：我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。

5.战略存在层：你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。

其中，产品战略最为重要，基于产品战略和存在价值，我们才能决定做哪些事，或是对哪些事坚决不碰。建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。感知层感知到的一切内容、功能，都是在资源框架内被框定的。

19 怎样绘制用户体验的地图

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

通过用户体验地图，确认产品的存在价值。

避免用管理员视角来规划设计罗列复杂的、全面的、没重点的产品。

故事比数据重要。因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。

好的产品，从好的故事开始。

怎么画用户体验地图？

1.一个画像完整的人物角色。

2.清晰描述用户的目标和预期。

3.服务触点。

4.用户使用路径。

5.用户情绪曲线。

20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值

CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

用户体验地图的价值让你站在用户视角，来看产品是不是满足了用户目标，是以用户情绪为中心。

服务设计蓝图则是站在服务提供者的立场，是为了解决资源结构和角色框架的问题，是以服务流程为中心。

没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼：就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路：就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点：峰值，终值和忍耐底线。找到用户的忍耐线控制成本，让用户能体验最高峰，记得住结束时的感觉。峰终定律（Peak-End Rule）

为什么要讲体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心在资源有限的情况下配置资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。“与其更好，不如不同”。

21 上瘾机制：用户激励系统

最火的游戏并不一定是美术水平最高的那个，而是最懂得激励用户的游戏。你内心难以忘记的人，不一定是容颜最美的那个，而是那个最长时间激励过你，改变你人生轨迹的人。

什么是激励：完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。

内在激励：驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。内在激励是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。

外在激励：驱使人的行为发生改变的外部因素，比如获得类似奖金、名誉等奖励，这是外在激励。外在激励则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。打车软件的补贴大战，最好地说明了这一点。

外在激励和内在激励，是两个心理学的名词。当你要激励一个人的时候，要想想，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠哪条线？重点设计哪条线？外在激励还是内在激励？

激励系统的两个要素是“受激励点”和“被激励能力”。公司奖励员工不能憋大招到年底再给某个员工发个大奖。受激励点少，最后一招再大，也很难发挥作用。

激励用户需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

22 名字是你的文化资产

你的所有用户都是因为这个名字（这句咒语），定义你们所有的工作，与你们发生连接。如果把初中生认为枯燥的物理改叫“大自然的秘密”，化学改叫“炼金术”，语文改叫“咒语书”，是不是会引起他们更大的兴趣？

名字是召唤：《说文解字》中，对名的解释是：“名，自命也。从口夕，夕者，冥也，冥不相见，故以口自名。”

名字是最短的咒：咒就是束缚。《道德经》说：“无名万物之始，有名万物之母。”《淮南子》里说：“昔，仓颉作书，天雨粟，夜鬼哭。”你抓住它的特征，就可以与它发生连接。

名字是召唤世界的咒语：一个强大的名字是带有强烈情感的，对我们有咒语般的作用。比如，你听到一个你喜欢的人的名字，就好像中了一个微笑咒。听到一个你非常讨厌的人的名字，就好像中了一个白眼咒。

名字里的文化势能：判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。阿里巴巴和百度是有文化资产的名字，但丰田汽车的陆地巡洋舰改为兰德酷路泽，霸道改为普拉多这种变化是失败的。

什么是口碑：口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传的时候会说的话。口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。

梁宁最后的总结

1.从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。

2.我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。

3.用户体验的要素有五个层次，就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。

4.设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。

5.最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。