信用卡销售十八式之第十八式——礼仪塑形象，细节定成败

 引  言

上期文章我们与大家分享了如何从心理学的角度洞悉客户心理，轻松应对，促进成交。信用卡销售作为一种社交的过程，礼仪贯穿于工作的方方面面，“不学礼，无以立”，销售人员了解和遵守基本的商务礼仪不仅可以反映出自身素质，还能折射出员工所在企业的企业形象和经营管理环境，掌握好商务礼仪有助于建立良好的人际沟通，帮助你迅速成为职业化销售人员，更容易被客户接受。

商务礼仪是人们在商务交往活动中为了互相尊重而约定俗成、共同遵守的行为规范和准则，指导我们如何培养良好关系，减少不愉快的社交摩擦，帮助取得事业上的成功。它不仅应用于初次见面、因公往来等重要场合，还应用于职场内部。其基本原则在于尊重他人，尊重自己。

商务礼仪包含哪些内容呢？

1.仪容仪表 

有的销售人员在工作时间着装随意、不修边幅，不仅对身边的同事造成负面影响，使得整个团队的精神面貌和工作氛围显得萎靡不振，还容易导致在陌拜时被保安拒之门外，或影响客户对销售人员专业度的信任，拒绝办卡，从而严重影响到个人和团队的业绩。有调查显示90%的人皆会在见面的最初几分钟就对彼此做出判断，因此第一印象格外重要。作为专业的信用卡销售人员，应在仪容仪表上做到大方得体、整洁，与公司文化相宜，并根据场合选择着装，有效衬托职业形象。

2.举止言谈

行为举止能反映一个人的性格和修养，举止得体能令你表现得更友善和自信，让同事乐于与你共事，使客户对你产生好感。

动作大方从容，注意站姿、坐姿和行姿，切忌矫揉造作，手脚晃动。正式场合不宜将手插入口袋或交叉环抱胸前，否则给人拘谨和缺乏自信之感；

言谈方面注意简洁明了，多用礼貌用语，声调自然、语速适中，慎重选择聊天话题，不触碰他人隐私，也不随意打断别人说话和批评别人。

3.电话礼仪 

销售人员日常工作中免不了使用电话与客户及同事交流，有些细节需要注意。

拨打电话应当选择合适的时机，避开午休和工作繁忙时间。其次电话开场白应简明扼要，亮明身份来意，例如销售人员在给客户打电话时要在短时间内让客户知道三件事，迅速抓住客户：

1、我是谁，代表哪家银行？

2、我打电话的目的是什么？

3、我行的产品对客户有什么用途？

接听电话时，响铃应不超过三声，如果接听让人久等的电话，应向来电者致歉，礼貌接听，准备好纸笔，在接到客户投诉和问询电话时，安抚解答的同时需做好记录。

4.拜访客户之前的准备 

所谓不打无准备之仗，良好的礼仪还体现在拜访客户前应做好充分的准备：

首先电话邀约不可少，销售人员在自报姓名、单位、职务后，应告知对方拜访目的和所需时间，然后询问客户是否有时间以及何时有时间；

拜访前应整理着装仪容，检查各项物品是否准备齐全，避免丢三落四；

确定好拜访计划，选择合适的交通路线，并提前与客户进行电话确认，以防约会临时发生变化；

做到准时赴约，迟到或者失约需提前告知。到的过早会给对方增加压力，到的过晚则给对方造成“我不尊重你”的印象，最好是提前十分钟左右到达，并做好进门前准备。

5.会面礼仪

握手礼仪：握手是最常使用的礼节之一，一般遵循“位高者优先”原则，也就是主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。切忌坐着握手或者戴着手套握手；在任何情况下拒绝对方主动握手的行为都是无礼的，但手上有水或者不干净时，应谢绝握手，同时解释并致歉。

介绍礼仪：自我介绍时注意时机，把握分寸；介绍他人时应遵循“先卑后尊”的原则，也即谁的地位更高谁就拥有优先知情权，比如先介绍晚辈给长辈认识，先介绍男士给女士认识，先把同事介绍给客户认识。

称呼礼仪：正确的称呼不仅反映自身教养，也体现对对方尊重的程度，一般可以根据对方的行政职务、技术职称、职业来称呼对方，初次见面时更要注意称呼，不能一带而过。

名片礼仪：交换名片也是社交互动必要的纽带。索取名片时，不宜直言相告，可以委婉地采用谦恭法“不知今后如何取得您的指教”，或者采取交易法先将自己的名片递给对方，来获取他人名片；向别人递交名片时顺序应当由近而远，由尊而卑，将名片的正面双手递送给对方；接受别人名片时应当站起来双手接受，仔细过目后称呼对方职称，注意保持名片的清洁、平整，切忌在名片上涂画。

6.座次礼仪

不管是日常坐车出行，还是工作会议，或是出席餐会都少不了座次的讲究，座次的排序一般遵循以右为上、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上的原则。

参加会议时，座位的顺序首先是前高后低，其次是中央高于两侧；

出席宴会或者招待客人进餐，必须判断上、下位的正确位置，一般窗边的席位、靠里的席位、能眺望美景的席位为上位；

乘坐轿车时，如果是主人或者朋友驾车，常规顺序是副驾驶为上，后排为下，右高左低；如果是司机驾车，则是右高左低，后高前低。

十八式系列已到尾声，回顾过往文章，我们首先分享了营销人员的入门基本技能以及陌生拜访、电话营销、转介营销、关键人物营销等基础销售技巧。伴随着信用卡营销的场景众多，展业方式、获客渠道的丰富，我们随后给大家介绍了厅堂、企业、商圈、商户等几种固定场景流动客群的进阶销售技巧以及网申布局建议。最后，给大家分享了时间管理、目标管理、心态管理、商务礼仪等自我管理方式，帮助大家提高职业素养，以良好的精神面貌进行展业。