#启发日记#211 沟通时，要像个医生，不要像个警察
今日启发问题：“在大街上或者APP里推送的调查问卷，什么情况你才愿意去填呢？如果你是调研人员，你会采取什么方式让对方更愿意配合回答呢？”
<问题说明>
假设我们是调研人员，内心真希望对方能够配合回答，但经常事与愿违，这时我们必须要做换位思考：
对方为什么要回答你的问题？
想象一下，在什么场合中，当事人一定会全力配合回答对方的提问呢？
答案是：医院看病时。
在什么场合中，对方提问时当事人一般都不愿意配合回答呢？
答案是：犯罪嫌疑人被警察审讯时。
当患者在医院面对医生时，医生可能会问患者以下问题：
· “身体哪里不舒服？”
· “这种情况开始多久了？”
· “还有其他什么不舒服的症状？”
· “有没有吃过什么药？”
· “有没有对什么药物过敏？”
面对这些问题，患者不仅会认真回答，而且会知无不言，言无不尽。原因很简单，因为患者知道回答的内容越详细和全面，越有利于帮助医生做出诊断，最后身体才能更快地恢复健康。所以在医生问诊时，几乎不需要使用任何提问技巧，患者都会认真回答问题。
而当犯罪嫌疑人被司法机关抓捕后，在审讯室，司法工作人员会问以下问题：
· “你自己交代今天为什么带你到这里来？”
· “你这段时间都在哪里？”
· “你说你在家里，有谁可以证明？”
· “还有什么事情要和我们交代的？”
面对司法工作人员的这一系列问题，犯罪嫌疑人会像患者一样详细回答吗？答案当然是否定的。犯罪嫌疑人多半都会采取模糊的回答方式，如“我不知道”“我记不清楚了”，因为犯罪嫌疑人知道配合回答这些问题对自己没有任何好处和利益，只会帮助对方寻找证据给自己定罪。
从中我们很容易得出一个结论：当对方发现你提问对他越有利时，往往他配合回答问题的程度就越高，反之亦然。
提问者为了让对方更好地配合回答自己的问题，必须要认真评估两个核心问题：
对方是否知道提问目的？
对方是否能够感觉到提问对他有利？
1.对方是否知道提问的目的
很多时候对方未必知道我们提问的目的，有时如果不将提问目的明确地告知对方，对方可能容易陷入猜疑甚至防备的心理状态，这就容易让提问效果大打折扣。试想一下如果你直接问对方“你希望提高孩子哪方面的能力”，对方会做何感想？你直接问员工“你工作中有什么不足的地方”，对方情何以堪？所以在提问中，尤其在收集意见、了解信息、征集负面评价的过程中，需要告知对方提问的目的是什么。常见的句式包括：
· “为了……”+问题部分
· “就您关心/提到/想了解的……”+问题部分
· 简单陈述原因 + 问题部分
· 问题部分 + 简单陈述原因
例如：
· “为了有很好的培训效果，我想问一下您希望提高孩子哪方面的能力？”
· “就您关心的资金收益的问题，我还想了解一下您平时有做什么其他投资吗？”
· “就您之前提到的留守儿童的话题，我可以再问您几个问题吗？”
· “公司最近在做有奖的合理化建议征集，想问一下你有什么建议给公司呢？”
· “小李，你觉得工作中还有什么不足的？我们想做一次培训帮助大家。”
2.提问的目的对他是否有利
有时候对方知晓了你的提问目的，但没有感觉到这个目的对他有利，同样容易对问题敷衍推诿。
有一次我接到一个呼叫中心的调研电话，对方的开场白是：“为了优化我们的工作，先生，我们可以对您做个市场调研吗？”我当时听完后就反问对方：“优化你们的工作，对我有什么好处呢？没时间。”然后，直接挂机。
其实如果对方把“为了优化我们的工作”改成“为了以后给您提供更好的服务”，我配合对方提问的概率就会高很多，因为后者的目的是从对客户有利的角度来表述的，而前者是从呼叫中心的角度来表述的。
这种利益的表达，既可以是描述对方能从中获得具体好处或者价值，我们称为正面引导；也可以是对方可能会面临的损失或压力，我们称为负面威胁。正面引导相对好理解，而负面威胁经常在强势或高压一方提问时使用，或者在希望给对方压力时使用。这种负面威胁可以是最后的机会引导、自我情绪的表达或者严重后果的说明。
· “我最后问你一次，你昨晚10点钟到底在哪里？”
· “还有十分钟这个优惠活动就结束了，您现在还在考虑什么呢？”
· “现在妈妈有点生气，你自己说你错在哪里了？”
· “有个问题我想很认真地问一下你，你到底把我当作你的什么人？”
· “这个方案你能不能加班做好？不行的话，我只好换人来做了。”
从“申请买灯事件”看 说清目的再提问的好处
磁石觉得卧室的灯有点暗，想着换一套新灯具，于是就跟虫虫申请。
磁石：原来的卧室灯太暗了，我想换个新的，京东上这一款200多，你看怎么样？
虫虫：原来的灯虽然有点暗，你可以再打开台灯吧，这样就亮一些了。
磁石：打开台灯还是有点暗。
虫虫：那换个大一点瓦数的灯泡就好了，那样便宜。
磁石：原来灯口换不了大瓦数的。
虫虫：你试了吗？应该可以吧。换不了的话，现在的亮度也可以啊，没必要买新灯具吧~
磁石：…… ……
结果就这么不了了之了。
我反思这事，虫虫是一个非常节约的人，能省钱就省钱，够用就行，而磁石呢，是按需购买，只要需要，就不太看价格，这次换灯，主要是录视频课需要，视频课的质量要求还是比较高的。
当我把换灯的目的跟虫虫说了，并且补充说到，如果你后面晚上上线上课，就不必跑到大厅里去了，虫虫就理解了，立马同意换新灯具的决定，因为她还是非常支持我的工作的。
