因“星巴克中杯”事件而引发的一些想法

今日看到《失控的“中杯”，星巴克们到底错在哪？》一文，想起几年前曾看过的一本书——《在星巴克要点大杯咖啡》（书中以日本星巴克为例，对小杯、大杯进行成本分析，最终得出大杯型对星巴克而言，利润更高、获利能力更强、且制作更高效）这次，“中杯”又出了啥事？怀着好奇心点开文章看一看。

原来是星巴克的一位金卡顾客因6年来在点单时被店员反复询问：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后，而终于忍无可忍，给星巴克中国CEO写了一封公开信，查看全文后，个人认为文章观点有部分偏激之处，但不可否认的是，作为已使用了4年星享卡的金卡老顾客，却总是在点单时被服务人员一视同仁的询问同一个问题，而无法根据顾客个人情况来询问，难免会让人觉得不耐烦。但这不是店员的问题，他们是按照公司制定的标准作业流程来执行，不是门店的问题，他们需要监督店员是否按照规定执行了有关要求，而是公司管理问题。

购买了星享卡的顾客必须在官网与星享俱乐部账户绑定激活后才能使用，也就意味着，顾客在星巴克的消费品类和金额是可以在第一线收集到的，且不说会员整体的大数据分析，如果在针对个人的消费习惯统计中，将比如咖啡喜好、杯型、偏爱冰饮还是热饮等显示在面向店员的显示屏上，当顾客来到点单台，店员可基于该名顾客过往的消费习惯而询问：“您还是老样子，点一份中杯的热拿铁吗？”或者“这是新出的XX糕点，和您平常爱喝的拿铁搭配食用很美味哦，而且同时可享受8折优惠”之类的，这种差异化的询问绝对不会让人嫌烦，而且对于推荐的糕点，我也不会马上产生排斥心理，有可能会真的去试一试。

麦当劳、肯德基、必胜客、星巴克等此类西式餐饮类公司因其可视化、可量化的标准流程而实现店铺的快速复制，全球各国各地区开花，并使任何年龄段的员工经过培训后都能制作出口感高度统一、出品稳定的食物。

但在如今，就我个人而言，已不满足于这种统一不变的口感，没有惊喜，也不会失望，一种稳定的平淡，不会留下深印象，

近几年来，我越来越喜欢去探寻本地的一些特色小店，我所认为的特色不仅限于食物的口味，也包含出品造型、装修装潢、器皿、景致、气氛、老板个人魅力等，小店可能位置偏僻不好找、可能要等待要排队、可能服务还不甚周到，但，它有“味道”，独一无二的“味道”，而在追寻这种“味道”时，品尝或欣赏美食、美物、美景的同时，也能遇到同频率的人。

但就在上周工作日的一天，一次无意的经过，却让我见识到了什么叫标准下的自由发挥服务。

当天路过海底捞门店，他们正站成6排开餐前会议，望了一眼之后继续往前走，恰在这时

“欢迎来到我们海底捞，请问有预订吗？”

随着这句听似普通的询问话语，我看到的是一位长得很像苏运莹的小姑娘蹦跳到我左侧，双手放在身后略弯着腰歪着头望着我，配合她红彤彤的脸蛋、笑成一条线的眼睛、上扬的眼尾，脑中只有大大的问号——小姑娘从哪冒出来的？

愣了几秒后，赶紧反应过来答复小姑娘：“我只是经过而已，并非来你们海底捞吃饭。”

小姑娘立起身子（我以为她会跳一下站好），笑脸依旧，不过眼睛张开了，说：“姐，您慢走，欢迎您下次来我们海底捞吃火锅”，余光看到她在目送我离开

我没进店，只是经过，但我能明显感觉到她发自内心的喜悦，她口中的海底捞是“我们海底捞”，如同是她自己家的店铺，甚至于，我觉得她的肢体有意识进行了自我控制，不然，动作幅度还会更大，更激动

虽然我平时基本不吃火锅，但这次，因为这个小姑娘，我打算去试一试海底捞

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湖南妹子，北方口味，但总归还是吃货一枚

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