队列(Queue/WLM)管理-我们要为你做多少工作？

我们在使用队列过程中会需要各种辅助手段去完成现实运营过程中碰到的问题。规模小的时候通常意识不到，规模大或者需求集中的时候手忙脚乱。如果是月结这种事情，可重复频率不定的时候因为考虑不周全导致怨声载道。。。简单写一些相关考虑事项。
从满足业务需求的角度讲：

1. 需要处理业务的坐席或者窗口。因为是处理内容相对单一，可以是1个或者多个工作小组

   
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   2.队列排序能力。办理的业务内容不同，或者优先级不同。因此会有优先级处理的问题。

   
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   3.因为队列长短不一，需要的工作小组需要动态变化以满足最佳配置方案。
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   解决方案的角度看：

• 任务设计：
  1.异常情况下要保证不影响后续任务

  
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2.不应该选择需要人工判断而导致需要人介入的部分。如有，设计超时并考虑终止任务的的选项

• 队列：
  1.队列需要灵活添加工作项的能力。换句话就是电话预约或者线上/现场排队都要能够支持。api/机器人/聊天工具能用的全用上当然更好了。。。
  2.能够排序。按什么排序呢。vip1/2/3再加上先来后到吗？多少个优先级才是合适的。

  
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3.能够暂停个别任务
4.能够重新处理
5.紧急叫停所有工作
6.插队是需要允许的，可乱插队也是问题。。。

7.触发的前提条件（有多少待处理项时启动队列是最节省成本的？）

• 工作小组(或者device pool)：
  1.随时接单
  2.小组成员(设备)随需增减，增减不能影响当前的处理任务
  3.归宿明确，以免被其他单位或人员的调度影响SLA。也不应该因为没有待处理项而导致闲置时间太长。
  4.单一流程涉及多个队列时怎样调整机器人才能得到最佳效果？

• 运营：
  需要回答以下问题
  1.待处理项有多少，整个处理过程需要多久？
  2.平均处理时间是多少，人机效率对比结果是什么？
  3.平均等待时间是多少？投入多少设备能够维持或者挽救等待时间超时的问题？
  4.最长等待时间是多少，等待时间超出SLA的工作项比重是多少，大于多少时进行干预是最佳时机？
  5.设备使用率是多少；找出topX故障/原因。。。。
  6.以上这些给我来个趋势曲线图/饼图/区域分布图/离散@#@#$~
  7.运营团队需要多少角色？或者应该是一人堂？

想想看我们做到了以上多少内容。