急客户之所急

从抱怨中赢取信任

顾客的抱怨不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，营销人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。

调查显示，96%不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客！对待这样的顾客，要以诚相待，才能赢回顾客对你的信任。

一位中年女顾客在商场购买的金首饰只戴了一个星期，便出现一层灰蒙蒙的雾。一气之下，该顾客跑到商场大吵大闹，要求退货。营业员小姐和颜悦色地询问详情：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴首饰！”

营业员小姐于是亲切地告诉顾客：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂金器容易受到化学试剂的腐蚀。”并点燃酒精灯为顾客烘烤首饰使之恢复原状。

顾客临别时不好意思地道歉：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”营业员小姐微笑着说：“这也怪我们工作没有做好，如果我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出现这样的问题了。”一句话就把顾客从尴尬中解脱出来，一扫心中的乌云。如果这位女顾客以后还要买首饰，一定会到这家商场购买。

从这个故事中足见用“诚心”处理顾客抱怨的重要性。

营销人员要遵循五个步骤，以逐步缓解和消除顾客的抱怨：

第一，认真倾听。不要与顾客争辩，要仔细倾听顾客抱怨的内容，了解他们到底是对产品、对服务，或者是对其他哪一方面不满意，以确定问题的实质和关键所在。

第二，分享感受。要从顾客的角度，设身处地地去体会顾客的不满意，并对顾客的抱怨表示一定的认同，比如“这事儿要是换了我，也会觉得有些不合适”。只有这样，才能缓解顾客的怨气，并营造继续沟通和澄清异议的气氛。

第三，澄清异议。通过前面的分析，应与顾客再次确认，以澄清抱怨的内容，并适当进行客观的解释，从而弄清问题产生的原因和实质。

第四，提出方案。在力所能及的范围内，提出解决问题的方案，以消除顾客的抱怨。

第五，要求行动。如果顾客同意了提出的解决方案，就要与顾客进一步确认具体的解决时间、解决方式，使顾客的抱怨得以消解，甚至转化为最终的满意。

以真心对待顾客的抱怨，才会让顾客更加信任你。

某乐器店店主，对抱怨的处理很拿手。几乎所有经过他处理的抱怨，都能完美地得到解决。这位店主处理抱怨的秘诀，就是一旦听到抱怨，立刻去顾客家里拜访并做出迅速的处理。

实践证明这个方法是很实用很高明的方法。需要注意的是，在处理顾客抱怨时并非仅去拉拢顾客以收拾事态，而应以发自内心的诚意去交涉，以顾客能接受的方式去处理，并求得顾客的理解。

处理顾客抱怨，建立信任的七种态度：

（1）改变观念，鼓励顾客提意见。

（2）态度要谦恭，回答问题语气要和缓。

（3）耐心倾听，不要急于申辩。

（4）对顾客的正确之处表示感谢，对自己的不足表示歉意。

（5）对顾客的抱怨及时记录，并进行总结。

（6）理解顾客，在探讨中解决顾客提出的问题。

（7）再次征求顾客的意见。

会抱怨的顾客，才是忠实的顾客；要用诚心对待顾客的抱怨

当顾客抱怨时，首先要从自身找原因，赢取顾客的进一步信任

要想获取别人的信任，首先要充实自己

营销人员赢得顾客靠“诚”，如果一个营销人员做人不“诚”，顾客往往会给你设好几层防线。“诚”和“信”是紧密相连的，没有“诚”就建立不了“信”；没有“信”，你的产品就没有顾客。

只有真诚地对待顾客，顾客才会真诚地对你，只有真心才能打动顾客。在顾客面前，营销人员一定要说话算数，有诺必践，否则就会失去顾客对你的信任。只有时刻想着顾客，为顾客周到服务，才会打动顾客的心。

面对顾客的抱怨，营销人员首先要正视自己存在的不足，通过和顾客的沟通，进一步建立互信的关系。只有用真心面对顾客的抱怨，才会让顾客进一步相信你。

有诚心，才会让顾客信任。诚信是做人和做事的秘诀。